Как Сбер строит человекоцентричную бизнес-модель

ДеньгиБизнес

«Когда у банка 108 млн клиентов, нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан»

Сбер продолжает построение человекоцентричной бизнес-модели, о которой заявил в своей трехлетней стратегии развития. О том, какие шаги уже сделаны, что помогает увидеть в клиенте не источник прибыли, а человека и как общий тренд на свободу выбора влияет на создание банковских продуктов, «Деньгам» рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.

— Что такое человекоцентричность и почему Сбербанк решил сфокусироваться именно на ней?

— Это последовательное развитие идеи, которая всегда была у нашего банка. Изначально мы говорили о продукте, который делаем для клиента, и благодаря этому за последние годы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Но мы не хотим стоять на месте, поэтому следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей. Мы смотрим на то, какие для этого сервисы еще нужно добавить, и не обязательно наши. Это более широкий взгляд, потому что речь идет не только о сегодняшнем взаимодействии с банком, но и о долгосрочных перспективах.

— Правильно ли я понимаю, что речь идет скорее об удержании имеющихся клиентов, чем о привлечении новых?

— В Сбере сейчас более 108 млн розничных клиентов. С одной стороны, у нас, конечно, есть задача привлечения новых клиентов, и даже в текущей ситуации их количество продолжает расти. Но у всего есть предел, и для нас, как ни для одной другой организации, важно увеличение потенциала имеющейся клиентской базы и повышение лояльности — это, наверное, один из наиболее весомых факторов для дальнейшего развития.

Важный показатель этой лояльности — клиенту должно нравиться пользоваться нашими сервисами, чтобы он при прочих равных условиях выбрал нас, а не другого участника рынка. Сегодня все большее количество клиентов имеют счета и карты в нескольких банках, и, когда встает вопрос выбора, важно, какой банк клиент выберет первым. Второе — это использование большего количества наших сервисов, и не только банковских. Мы хотим, чтобы человек, перед тем как искать на рынке какой-либо сервис, сначала проверил, есть ли он у Сбера.

— Вы как-то замеряете это?

— У нас есть целый набор показателей -— сколько клиент с нами проводит времени, какие у него расходы по картам Сбера. Косвенным показателем является доля рынка, и, когда она растет, это тоже показатель, что клиентам наш сервис нравится. Параллельно смотрим обратную связь и получаем целостную картину. Также присутствует конкурентная борьба, что очень хорошо для всех участников процесса, включая клиентов. В результате у потребителя растет уровень требований, и тот сервис, который пять лет назад был суперновинкой, сегодня уже в лучшем случае просто стандарт рынка, а в худшем — уже считается устаревшим. В этом движении все время происходит улучшение качества услуг или добавление каких-то новых, которых раньше в этих продуктах не было.

— При разработке новых продуктов вы ориентируетесь на какую-то определенную возрастную группу, более активную, более состоятельную, или стараетесь делать универсальные продукты?

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Многие банки пытаются нас повторить» «Многие банки пытаются нас повторить»

Как меняются клиентские запросы на рынке premium-banking?

Деньги
Лето в городе Лето в городе

Как интересно провести время на отдыхе в городе

Здоровье
Деревянные выборы Деревянные выборы

Самые интересные деревья мира

Вокруг света
Что делать, если после загара облезла кожа: 5 способов ускорить процесс регенерации Что делать, если после загара облезла кожа: 5 способов ускорить процесс регенерации

Как восстановить кожу после сильного загара?

ТехИнсайдер
«Лишь тогда она достигнет полноты…» «Лишь тогда она достигнет полноты…»

Послереволюционная русская эмиграция — одна из самых драматичных страниц ХХ века

Дилетант
Что такое гача-игры и как они захватили мир Что такое гача-игры и как они захватили мир

Почему на гача-играх помешались тысячи людей — от школьниц до «воротничков»

РБК
Маргарита Ленских: «Все герои должны работать на общую идею» Маргарита Ленских: «Все герои должны работать на общую идею»

Президент Гильдии кастинг-директоров — о том, как актеры получают роли в фильмах

Монокль
На высоте На высоте

Катерина Шпица о репутационных рисках и ощущении себя в роли «звезды»

OK!
Корабль-призрак Корабль-призрак

Как генерал де Голль боролся с долларом США

Деньги
Лошадиная королевская фамилия Лошадиная королевская фамилия

«Моя леди Джейн»: кони и люди в альтернативной истории Англии XVI века

Weekend
Жить будут Жить будут

Как восстановить поврежденные в отпуске волосы – рассказывает эксперт

Лиза
Возрождая Третий Рим Возрождая Третий Рим

Основатель архитектурного бюро о будущем сталинского ампира

RR Люкс.Личности.Бизнес.
Почему в смарт-часах нельзя купаться в море Почему в смарт-часах нельзя купаться в море

Что означает сертифицированная защита от воды у смарт-часов?

CHIP
Зачистка социального болота: 5 плюсов и минусов культуры отмены Зачистка социального болота: 5 плюсов и минусов культуры отмены

Приводит ли культура отмены к истинной справедливости?

Psychologies
Ядерная энергетика. От истоков к перспективам Ядерная энергетика. От истоков к перспективам

Прошлое, настоящее и будущее ядерной энергетики

Наука и Техника
С первой женой Вицин разошелся, но не расстался, даже женившись на другой С первой женой Вицин разошелся, но не расстался, даже женившись на другой

Вицин старался заразить своими открытиями коллег, но они его не понимали

Коллекция. Караван историй
Слава блогу: кто такие православные блогеры и почему они популярны Слава блогу: кто такие православные блогеры и почему они популярны

Кто и зачем учит вере в соцсетях?

Правила жизни
Ветвистоусые летописцы водоёмов Ветвистоусые летописцы водоёмов

Кандидат биологических наук Антон Жаров — о кладоцерной палеореконструкции

Наука и жизнь
Что добавить в воду, чтобы быстро почистить духовку: советы профессиональных клинеров Что добавить в воду, чтобы быстро почистить духовку: советы профессиональных клинеров

Как почистить духовку быстро и эффективно

VOICE
Репринт: «Езда в остров любви», забытая Тэффи, казанский Хлебников Репринт: «Езда в остров любви», забытая Тэффи, казанский Хлебников

Переиздания, заслуживающие вашего внимания

Полка
7 привычек, которые раздражают бариста 7 привычек, которые раздражают бариста

Эти привычки могут повлечь за собой конфликт с персоналом любимого заведения

Psychologies
Осторожно: тромб! Осторожно: тромб!

10 неочевидных симптомов, которые могут сигнализировать о тромбах

Лиза
Первый премьер императорской России Первый премьер императорской России

Железнодорожник, путеец, лидер и главный «мотор» команды Александра III

Знание – сила
Картошка фри и оплата наличкой: что поможет в развитии IT-бизнеса в Латинской Америке Картошка фри и оплата наличкой: что поможет в развитии IT-бизнеса в Латинской Америке

На что обратить внимание IT-компаниям при выходе на рынок в Латинской Америке

Forbes
Сухарно-судебная драма Сухарно-судебная драма

На протяжении двух недель Петербургский окружной суд ломился от светской публики

Дилетант
Чистый спорт Чистый спорт

Насколько сложно продвигать не самый популярный вид спорта и зачем это делать?

Y Magazine
Ольга Сутулова: «Если ждать популярности и гонораров, они никогда не придут» Ольга Сутулова: «Если ждать популярности и гонораров, они никогда не придут»

Ольга Сутулова — о том, почему не хочет власти на площадке

VOICE
Ушастая радость Ушастая радость

4 мифа о декоративных кроликах

Лиза
Движение F.I.R.E. — что это такое Движение F.I.R.E. — что это такое

Идеология F.I.R.E: есть ли польза от решения «копить больше, тратить — меньше»

Psychologies
Точка роста Точка роста

Регина Тодоренко: лучшее лекарство от хейта — безразличие

VOICE
Открыть в приложении