Как Сбер строит человекоцентричную бизнес-модель

ДеньгиБизнес

«Когда у банка 108 млн клиентов, нельзя концентрироваться на какой-то одной категории граждан»

Сбер продолжает построение человекоцентричной бизнес-модели, о которой заявил в своей трехлетней стратегии развития. О том, какие шаги уже сделаны, что помогает увидеть в клиенте не источник прибыли, а человека и как общий тренд на свободу выбора влияет на создание банковских продуктов, «Деньгам» рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.

— Что такое человекоцентричность и почему Сбербанк решил сфокусироваться именно на ней?

— Это последовательное развитие идеи, которая всегда была у нашего банка. Изначально мы говорили о продукте, который делаем для клиента, и благодаря этому за последние годы сделали большие успехи в развитии клиентоцентричности. Но мы не хотим стоять на месте, поэтому следующий наш шаг — новый уровень взаимоотношений с клиентом, основанный на глубоком понимании его потребностей как человека в целом. Мы называем это человекоцентричностью. Помимо конкретного продукта или конкретного запроса клиента мы должны задумываться о том, как мы сможем принести пользу человеку с точки зрения достижения его жизненных целей. Мы смотрим на то, какие для этого сервисы еще нужно добавить, и не обязательно наши. Это более широкий взгляд, потому что речь идет не только о сегодняшнем взаимодействии с банком, но и о долгосрочных перспективах.

— Правильно ли я понимаю, что речь идет скорее об удержании имеющихся клиентов, чем о привлечении новых?

— В Сбере сейчас более 108 млн розничных клиентов. С одной стороны, у нас, конечно, есть задача привлечения новых клиентов, и даже в текущей ситуации их количество продолжает расти. Но у всего есть предел, и для нас, как ни для одной другой организации, важно увеличение потенциала имеющейся клиентской базы и повышение лояльности — это, наверное, один из наиболее весомых факторов для дальнейшего развития.

Важный показатель этой лояльности — клиенту должно нравиться пользоваться нашими сервисами, чтобы он при прочих равных условиях выбрал нас, а не другого участника рынка. Сегодня все большее количество клиентов имеют счета и карты в нескольких банках, и, когда встает вопрос выбора, важно, какой банк клиент выберет первым. Второе — это использование большего количества наших сервисов, и не только банковских. Мы хотим, чтобы человек, перед тем как искать на рынке какой-либо сервис, сначала проверил, есть ли он у Сбера.

— Вы как-то замеряете это?

— У нас есть целый набор показателей -— сколько клиент с нами проводит времени, какие у него расходы по картам Сбера. Косвенным показателем является доля рынка, и, когда она растет, это тоже показатель, что клиентам наш сервис нравится. Параллельно смотрим обратную связь и получаем целостную картину. Также присутствует конкурентная борьба, что очень хорошо для всех участников процесса, включая клиентов. В результате у потребителя растет уровень требований, и тот сервис, который пять лет назад был суперновинкой, сегодня уже в лучшем случае просто стандарт рынка, а в худшем — уже считается устаревшим. В этом движении все время происходит улучшение качества услуг или добавление каких-то новых, которых раньше в этих продуктах не было.

— При разработке новых продуктов вы ориентируетесь на какую-то определенную возрастную группу, более активную, более состоятельную, или стараетесь делать универсальные продукты?

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Байденомика» против «трампономики» «Байденомика» против «трампономики»

Чья экономическая политика выгоднее для США

Деньги
Ксения Хаирова Ксения Хаирова

О Валентине Талызиной, актрисе поистине уникальной

Караван историй
Мяу по-русски Мяу по-русски

Налаживая связь с человеком, кошки изменили тональность мяуканья

Популярная механика
Поклон Осаке Поклон Осаке

Футуристическая, эксцентричная Осака сохранила дух настоящего нонконформизма

Y Magazine
«Пока люди выходят из дома на улицу, с офлайн-торговлей все будет хорошо» «Пока люди выходят из дома на улицу, с офлайн-торговлей все будет хорошо»

Чего хотят розничные офлайн-бизнесы от банка?

Деньги
Временно недоступен Временно недоступен

Как паузы от рабочих звонков и чатов помогают повысить продуктивность работы

Ведомости
Академик Петр Чумаков: вирусы позволяют увидеть раковые клетки и сформировать иммунный ответ Академик Петр Чумаков: вирусы позволяют увидеть раковые клетки и сформировать иммунный ответ

Вирусы дают надежду в лечении самых злокачественных видов рака

Наука
Крыло, похожее на тюльпан, – винт вертолета Крыло, похожее на тюльпан, – винт вертолета

Как всего два винта делают вертолёт летающей машиной?

Наука и техника
ИИ в школе: инструмент или угроза? ИИ в школе: инструмент или угроза?

Внедрение ИИ — неизбежный этап. Какова будущая роль учителя в новой системе?

Монокль
Свидание с Россией Свидание с Россией

Губернатор Ярославской области — чем заняться и где остановиться в регионе

RR Люкс.Личности.Бизнес.
Счастье для всех недаром Счастье для всех недаром

Писатель Шамиль Идиатуллин — о роли Аркадия Стругацкого в его жизни

Weekend
Музыка — не в нотах Музыка — не в нотах

Что мы потеряли в музыке за последние сто лет, педантично следуя нотам?

СНОБ
Недосып и тревожность: как сон влияет на психику и почему возникают панические атаки Недосып и тревожность: как сон влияет на психику и почему возникают панические атаки

Почему недосып — это не просто усталость

Правила жизни
Как запустить посудомоечную машину первый раз — инструкция и советы Как запустить посудомоечную машину первый раз — инструкция и советы

Как правильно запускать посудомоечную машину первый раз?

CHIP
Алексей Маслов: «Для Китая Россия — это прежде всего точки продаж» Алексей Маслов: «Для Китая Россия — это прежде всего точки продаж»

Как развиваются связи РФ и КНР и чего ждать в будущем

РБК
Все мы не молодеем: 5 тестов для оценки скорости старения Все мы не молодеем: 5 тестов для оценки скорости старения

Простые тесты, которые помогут понять, насколько вы справляетесь со старением

ТехИнсайдер
Выживет ли грузинский прагматизм Выживет ли грузинский прагматизм

Как Тбилиси не остаться на обочине и сохранить взвешенную внешнюю политику

Монокль
Простор для творчества Простор для творчества

Верфь Bilgin Yachts продолжает успешную серию 50‑метровых яхт Bilgin 163

Y Magazine
И снова в Канны И снова в Канны

Эту модель верфь выпустила в пару к уже строящейся As8 — более крупной яхте

Y Magazine
Нефтесервис хочет заказов Нефтесервис хочет заказов

Почему растет выручка нефтесервисных компаний

Ведомости
Почему мир заговорил о белом водороде: новый источник чистой энергии Почему мир заговорил о белом водороде: новый источник чистой энергии

Белый водород — новый уникальный источник энергии?

ТехИнсайдер
Путь к свободе Путь к свободе

Ferretti Yachts 940 заменила 920 и при всем сходстве заметно от нее отличается

Y Magazine
Импортозамещение в ТЭК: сам себе машиностроитель Импортозамещение в ТЭК: сам себе машиностроитель

Дорастет ли доля отечественного оборудования в нефтегазовой отрасли до 80%?

Монокль
Недообход Хабаровска Недообход Хабаровска

Почему трасса обхода Хабаровска не привела и улучшению автодорожной ситуации

Монокль
Сцена Сцена

Важнейшие события российской театральной сцены 2025

RR Люкс.Личности.Бизнес.
Упрощать без последствий Упрощать без последствий

Как доказать налоговой, что дробления не было: примеры реальных судебных дел

Монокль
Не спешите на свалку: как подарить вторую жизнь вашему старому ноутбуку Не спешите на свалку: как подарить вторую жизнь вашему старому ноутбуку

Как превратить вашего динозавра в шустрого помощника для работы и учебы?

ТехИнсайдер
Красота Красота

Новейшие технологии, научные открытия, драгоценные ингредиенты бьюти-индустрии

RR Люкс.Личности.Бизнес.
На чистую воду На чистую воду

Новинка итальянской верфи Columbus Yachts — моторная суперъяхта Acqua Chiara

Y Magazine
Что у Intel инсайд? Что у Intel инсайд?

В надежде спасти Intel Трамп покупает пакет компании. Кажется, это жест отчаяния

Монокль
Открыть в приложении