Как экс-сотрудник «Яндекса» запустил сервис ремонта гаджетов, который взлетел за счет дружелюбного отношения к клиентам
Информационное поле сегодня перенасыщено разнообразным контентом об успехе и саморазвитии. Предпринимателей, которые работают «здесь и сейчас» давно не цепляют рекламные истории и умные цитаты бизнес-коучей, ведь зачастую они имеют мало общего с реальностью. Авторы первой в России компании по созданию историй «Лаборатория „Однажды“» рассказывают настоящие истории людей, которые строят бизнес, чтобы менять мир к лучшему, в своей книге «Сделано по-настоящему или 11 историй о предпринимателях-(не)перфекционистах». Книга вышла в сентябре в издательстве «Альпина PRO». Inc. публикует ее отрывок.
Действующее лицо: Дмитрий Дружбин, владелец и учредитель легендарной и известной всей Москве мастерской Fixed.One. Мастерская не занимается ничем, кроме ремонта техники Apple, который она выполняет с исключительной добросовестностью. Уроженец Новороссийска, Дмитрий хотел стать морским штурманом, но окончил краснодарский политех по специальности «Муниципальное и государственное управление». В 2006 г. он переехал в Москву, работал маркетологом в компании по ремонту компьютерной техники, получил приглашение на работу в «Яндекс». Заразившись духом компании и став полноценным «яндексоидом», Дмитрий ушел в собственное предпринимательское плавание и открыл лучшую в стране сервисную мастерскую по ремонту «яблочных» устройств.
Место действия: Москва, Хамовники, переулок, «впадающий» в улицу Льва Толстого. Несмотря на то, что любой большой город, а столица особенно, полнится айфонами, аймаками и макбуками, новыми, устаревшими и кредитными, — найти качественный и клиентоориентированный сервис-центр очень непросто. Рынок ремонта компьютерной техники превратился в минное поле чудес. Все подъезды страны обклеены объявлениями о ремонте техники. Если отозваться на такое объявление, то вам, может быть, и отремонтируют компьютер за приемлемую сумму — а может быть, и нет. Приедет улыбчивый паренек, провозится для виду в вашем устройстве часа полтора — да и выкатит пятизначную сумму либо заберет компьютер на диагностику, а потом перезвонит и скажет, что ремонт стоит как минимум половину его стоимости. В этом царстве лис Алис и котов Базилио бизнес-идея Дружбина наивна, как три корочки хлеба, — качественно и честно ремонтировать технику за божеские деньги, а простые сопутствующие услуги оказывать и вовсе бесплатно.
Результат: Мастерская расположена в самом центре Москвы, но едут туда со всего столичного региона. Сейчас Дружбин оценивает численность своей клиентской базы в 10 000–11 000 человек и думает о расширении, потенциал для которого виден невооруженным глазом. Если кинуть клич в соцсетях, в том числе запрещенных Роскомнадзором: «Неужели в нашей стране негде нормально починить макбук?!» — ответом будет многократное эхо комментариев: «Fixed. One… Fixed.One… Fixed.One…». Для опытных пользователей это слово уже стало почти синонимом понятия «ремонт „яблочной“ техники». Потому что Дружбин выстроил компанию, опирающуюся на близкую многим философию, суть которой можно выразить так: а все-таки мир держится на порядочных людях и честных отношениях. Так что, забирая восстановленный гаджет, клиент где-то в глубине души чувствует: эти ребята вылечили не только его технику, но и что-то очень важное в нем самом.
Первый вопрос мы задали Дружбину самый простой. По мнению Анны Ахматовой, всех людей в мире можно понять, опираясь на три критерия. Чай или кофе? Собака или кошка? Пастернак или Мандельштам? По совокупности критериев она относила человека либо к тонким, изысканным натурам («кофе, кошка, Мандельштам»), либо к надежным и практичным оптимистам («чай, собака, Пастернак»). Сегодня появился четвертый критерий: айфон или андроид? Так вот, какие они, люди айфона? Как их можно определить? Дружбин считает, что люди айфона ценят практичность, функциональность и… постоянство. Айфон (хотя его всемирная история насчитывает лишь около 15 лет) постоянен, как пирамиды. Это что-то такое, что никогда не предаст в меняющемся мире. А поскольку мир не стоит на месте, постоянство айфона заключается еще и планомерном развитии — и каждую осень глава Apple Тим Кук выходит на сцену с новой игрушкой в руке.
Добрый доктор
Итак, айфон долговечен, предсказуем и прост в обращении. Но в России у него есть еще одна особенность. В России айфон — показатель статуса. И те 5% пользователей, для которых он не столько средство коммуникации, сколько роскошь (а Дружбин именно так оценивает аудиторию — 95% обычных пользователей и 5% мучеников статуса) идут на все, чтобы заполучить последнюю модель, как только Тим Кук выходит на сцену. Все должны увидеть, что на экране у меня — не устаревшая «челка», а моднейший «динамический остров», признак 15-й модели. А внутри этой пятипроцентной прослойки есть еще одна, потоньше. Этим людям мало купить самый новый айфон. Он должен быть у них в золоте, крокодиловой коже и стразах, поэтому они несут его в тюнинг-ателье и отдают за декор сумму, в два-три раза превышающую стоимость самого аппарата. Но даже самый надежный гаджет — и даже инкрустированный бриллиантами — имеет свойство ломаться. Что тогда делать?