В старых номерах с плохим сервисом
Российская туриндустрия оказалась не готова к всплеску летнего спроса со стороны российских туристов, а значительное повышение цен на качественные отели обнажило проблему их дефицита на рынке
Гостиничный бизнес продолжает лихорадить. Весной, как только началась пандемия, отельеры жаловались на резкое сокращение спроса: заполняемость отелей, гостиниц и разного рода санаториев упала до 5–10%, а некоторые объекты и вовсе закрылись. Летом же, напротив, уставшие от коронавируса россияне, не имеющие возможности уехать в отпуск за границу, массово поехали отдыхать внутри страны. В наиболее выигрышном положении оказались курортные отели — загородные и пляжные: в июле–августе заполняемость объектов Краснодарского края и Крыма доходила до 98–100%. То же происходило с загрузкой в отелях и на туристических базах Подмосковья, на берегах рек и озер в европейской части страны. Чтобы справиться с ситуацией, когда не хватало даже обслуживающего персонала, отельеры повысили цены и даже в бархатный сезон держат их высокими.
В отличие от курортных отелей, которые смогли заработать в сезон, для городских отелей наступление осени и пика деловой активности не принесет обычных дивидендов: для городского туризма осень — невысокий сезон, масштабных деловых мероприятий, которые обычно привлекают клиентов в городские отели, не ожидается; границы с большинством стран закрыты, иностранцы будут приезжать даже в крупные российские города лишь точечно, а некоторые и вовсе находятся в ожидании второй волны карантина; командированных за последнее время тоже поубавилось, поскольку бизнес уже привык работать на удаленке. В результате загрузка отелей в ближайшие месяцы может вновь, как и весной, оказаться ниже операционной окупаемости.
Цены держат на пульсе
«В 2020 году в гостиничной индустрии произошло то, чего никто не ожидал: потребительский спрос фактически полностью остановился. В результате, даже учитывая первые два достаточно удачных месяца года и высокий летний сезон, в отелях в среднем упали как загрузка, так и цены», — рассказывает руководитель отдела гостиничного бизнеса и туризма компании Cushman & Wakefield Марина Смирнова. По ее данным, в Москве в июле средняя загрузка в городских качественных отелях составила 35% против прошлогодних 74%, средняя цена продажи номера — 5700 рублей (в 2019 году — 6500 рублей). В Санкт-Петербурге средняя загрузка текущего года — 26% против прошлогодних 65%, а цена номера опустилась до 4800 рублей (в 2019-м — 8200 рублей).
В основном политику повышения цен или их удержания выбрали отели более высокого класса, поскольку их клиенты наименее чувствительны к ценам. Особенно это заметно по крупнейшим международным сетевым игрокам, которые максимально стремились оставаться в своей ценовой нише. При этом, по мнению вице-президента Российской гостиничной ассоциации Алексея Мусакина, если повышение цен для отелей высокого класса было оправданным (так они увеличивали выручку и оборот), то для отелей среднего класса подобная практика не имела значения, потому что количество иногородних клиентов было ограничено и это сразу бы привело к оттоку гостей.
Понижение цен было наиболее заметно по загородным отелям. Из-за ограничительных мер на карантине они не могли предоставить сервис, к которому привыкли потребители. В начале лета в них возможно было только проживание, питание в номерах, а остальные услуги вроде фитнес-центров, бассейнов, спа и проч. были закрыты. Поэтому и причина снижения тарифов заключалась не столько в желании привлечь клиентов низкими ценами, сколько в ограниченности своих возможностей. Ведь, как правило, такие отельеры продают гостям не стоимость номера, а именно пакет услуг.
Впрочем, те же курортные отели, как только появилась возможность вернуть допуслуги, не просто вернулись к исходным ценам, а даже приподняли их относительно прошлого года. Вместе с тем некоторые отели высокого класса, напротив, со временем стали понижать цены, чтобы расширить круг клиентов. В результате, допустим, командированные, которые обычно останавливались в четырехзвездочном отеле, теперь за те же деньги могут выбрать более люксовые пятизвездочные варианты.
Оптимизация персонала
Отельеры уже давно проводят политику динамического ценообразования, когда цена номера формируется в зависимости от спроса на него в конкретный момент времени, в результате чего гостиничные тарифы могут меняться чуть ли не каждый день. Пандемия заставила владельцев отелей быть гибкими не только в вопросе цен. «Большая часть нашего номерного фонда была переориентирована на долгосрочную аренду. Так, к слову, сделали многие гостиницы, но наш апарт-отель за счет наличия кухонных зон в номерах гораздо легче трансформируется. Мы также снижали стоимость аренды: если стандартная стоимость долгосрочной аренды в нашем апарт-комплексе начинается от 29 тысяч рублей в месяц, то в апреле–мае у нас можно было снять студию на месяц по цене от 25 тысяч рублей. Это беспрецедентно низкая цена для бизнес-класса», — комментирует генеральный директор апарт-отелей Valo (Санкт — Петербург) Константин Сторожев. По его мнению, подобная стратегия себя оправдала: например, в августе было загружено 98% номерного фонда комплекса.
Но, пожалуй, главное, к чему сподвигла пандемия отельеров, — оптимизация операционных расходов (такая же ситуация и на ресторанном рынке). Как правило, в гостиницах 60% затрат уходит на персонал. Поэтому, когда весной пошел вал отмен бронирования туристических групп и мероприятий, а выручка отелей упала до нуля, лучше себя чувствовали в финансовом плане крупные рыночные игроки, в чьем портфеле была большая доля аутсорсинговых услуг. Они просто приостановили действие договоров с другими компаниями, и им почти не потребовалось сокращать собственный персонал. «Не исключено, что в следующем году будет наблюдаться всплеск предложения аутсорсинговых услуг, так как спрос на них растет», — прогнозирует Алексей Мусакин.
Вместе с тем отельеры обращают внимание на то, что полностью переходить на аутсорсинговый персонал рискованно, важно соблюдать баланс собственного и наемного персонала. «Ни для кого не секрет, что в таких организациях в основном работают сотрудники из Узбекистана, Киргизии и так далее. В условиях пандемии многие из них уехали к себе домой, границы сейчас закрыты, а загрузка в отелях плавно возвращается. И сегодня персонала не хватает практически во всех отелях. Поэтому мы вынуждены повышать на 20 процентов ставки по зарплате по сравнению с прежними договорами», — рассказывает генеральный директор отеля «Azimut Смоленская» (Москва) Михаил Гитман.
Второй направление оптимизации — автоматизация управления отелем, что также связано со снижением затрат на персонал. Сегодня более 95% отелей в России не оцифрованы. Но многие понимают, что классическая структура гостиничного бизнеса устарела. Согласно расчетам ИТ-компаний, с помощью автоматизации процессов можно высвободить до 30% времени любого сотрудника. Кто-то может быть недозагружен, кто-то дублирует чьи-то функции, и в какие-то дни, к примеру, на работу можно выводить не пять инженеров, а всего двух. Более того, современные программы заменяют самих менеджеров среднего звена. И тогда руководителю отеля не нужны координаторы, супервайзеры и пр. в таком количестве, как раньше, а это прямая экономия денег.
«Допустим, если говорить о среднем отеле на 200 номеров, в котором работают 70–100 человек, то ежемесячный фонд оплаты труда в нем составляет порядка трех миллионов рублей. Мы же даем возможность экономить полмиллиона рублей, тогда как затраты на обслуживание нашей программы обходятся отелю дешевле, чем зарплата одной горничной», — рассказывает СЕО компании TeamJet Глеб Михайлов.
Новый мировой тренд — крупнейшие игроки и вовсе отказываются от управляющих в своих отелях. Так, отель сети Moxy в Амстердаме на 400 номеров, где в качестве концепции выбрана стратегия максимума технических наворотов и минимума персонала, обслуживают всего 25 человек, с учетом смены. В России столько же номеров даже в трехзвездочном комплексе могут обслуживать до 400 работников.
Впрочем, нечто похожее сейчас пытаются внедрить и в нашей стране, чтобы персонал был более многофункциональным. «Во многих отелях нашей сети есть совмещенный лобби-бар и стойка ресепшн, где гостям могут приготовить напитки, подать снеки. В нашем отеле на 500 номеров этого нет, так как чем больше отель, тем выше у него специализация персонала. Однако когда в пандемию загрузка упала очень существенно, то даже в зоне бара обслуживанием гостей могли заниматься сотрудники ресепшн, а хаусмены могли работать горничными», — рассказывает Михаил Гитман.
Чтобы море было чистым
Туроператоры и агенты, которые сидят с отельерами в одной лодке, нередко с возмущением говорят о деятельности последних в минувшем летнем сезоне. Мол, завтра, как только границы будут полностью открыты, российскому внутреннему туризму наступит крышка. И все это потому, что сегодняшние отельеры могут зарабатывать только в искусственных, парниковых условиях. Минувшим летом постоянно возникали случаи, когда в борьбе за туриста отельеры вели себя крайне нечестно: например, забирали проплаченные турагентами номера и отдавали напрямую потребителям, которые платили больше.
Или, например, внутри рынка уже сложились такие традиции делового оборота, когда отельеры довольствуются периодом высокого сезона и их не интересует, что будет в межсезонье. Скажем, сегодня многие представители гостиничной индустрии не могут назвать цены, по которым они готовы предложить крупным туроператорам размещение даже в новогодний период.
В недоумении и туристы, так как в период пандемии произошла трансформация гостиничного сервиса — интернет пестрит негативными отзывами. Но зачастую это вопрос последствий введения противоковидных мер: испытывая дискомфорт от дефицита услуг, люди также были недовольны имеющимися. Например, в отеле все могло готовиться прежними поварами, но не было шведского стола, а гости ели в номерах. Еда раскладывалась в одноразовые упаковки, и когда ее приносили, она могла остыть, выглядеть не так красиво, как в ресторане, и пр.
Участники туристического рынка сравнивают ситуацию нынешнего лета с 2016 годом. Тогда въезд в Турцию из-за политических разногласий был закрыт, поэтому туристы массово отправились отдыхать внутри страны. И точно так же владельцам черноморских отелей было сложно справиться с турпотоком. Но всплеск интереса к внутреннему туризму тогда не привел к росту инвестиций в отельную базу.
«Если рассматривать сухие цифры, то внутренний туризм России — это порядка 60 миллионов человек. Тех, кто ежегодно отдыхает в Турции, — десять процентов. По идее, эта страна не должна так сильно влиять на внутренний туризм. Но на отечественных курортах качественный номерной фонд, который можно соотнести с международным уровнем, составляет порядка десяти процентов от общего объема размещений», — комментирует вице-президент Ассоциации туроператоров России Илья Уманский.
Что касается роста цен, на что также сетовали туристы, то в основном они увеличивались в сегменте качественных гостиниц. В старых отелях и частном секторе, напротив, большого наплыва туристов не ощутили: цены на размещение в них не выросли, разве что точечно и на волне ажиотажного спроса. Если же говорить в целом об отдыхе в России, то, по мнению экспертов, на данном этапе дешевле, чем в нашей стране, за рубежом не отдохнешь, особенно с учетом нынешнего курса валют, когда рубль обесценивается.
Поэтому в итоге значительная часть российских туристов остается отдыхать внутри страны. И вряд ли даже после открытия границ можно ожидать, что отели начнут инвестировать в повышении сервиса, бороться за внимание туроператоров. «Все упирается в фундаментальные базовые принципы. Посмотрите, сколько на наших курортах было построено отелей за последние десять лет, если убрать за скобки Олимпиаду? Ничтожно мало. В лучшем случае происходит реновация старого номерного фонда. Все проблемы лежат в перераспределении налоговых поступлений между федеральным центром и регионами. Какие доходы получают бюджеты Сочи или Анапы, которые обслуживают миллионы туристов? Все налоги стекаются в Москву. И поэтому каждый год, чтобы хоть как-то обслуживать туристов и не слышать, что у вас дороги старые, скверы плохие, море нечистое и так далее, региональные власти пытаются это исправить. Откуда им взять деньги? Была идея появления курортного сбора, но это копейки. Единственный способ выжить для курортных городов — повышать налоги на имущество. Соответственно, каждый год отельеры получают новые счета на землю, на свои объекты недвижимости. И эти налоги превышают уже все разумные нормы. Поэтому в нашей стране развиваются в основном старые объекты, где налоговая база маленькая. Их постоянно ремонтируют, а новые объекты не строят, потому что нет никакой экономики. Если государство не обратит на это внимания, то у нас и не появится новых инвесторов и новых качественных объектов размещения», — заключает Илья Уманский.
Впрочем, по словам Алексея Мусакина, в ближайшие год-полтора у инвесторов может увеличиться интерес к гостиничным проектам. Во-первых, спрос должен вернуться на исходные позиции, возможно, даже будет отскок после недавнего спада. Во-вторых, несмотря на все налоговые обременения, новый отель, построенный по современным требованиям с разными современными цифровыми фишками, позволит выйти на свою плановую доходность раньше — не на третий год, а уже в первый: клиенты однозначно предпочтут его старым отелям. «Кроме того, все понимают, что коронавирус не навсегда, а государство намерено активно поддерживать внутренний туризм — выделять субсидии на строительство гостиниц, снижать процентные ставки по кредитам и прочее. Для инвесторов это будут совершенно другие вложения. К примеру, снижение на три-четыре процентных пункта ставок по кредиту, даже при стандартной загрузке отеля, сократит срок окупаемости новых объектов на срок от восьми до 14 месяцев», — говорит Алексей Мусакин.
Фото: Алексей Павлишак/ТАСС; Сергей Мальгавко/ТАСС; Сергей Мальгавко/ТАСС
Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl