В какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам

ForbesБизнес

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Фото: dpa/picture-alliance

Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста.

апример через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена) или инстаграм (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена). Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками.

Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Точки зрения: почему мы не видим себя такими, какие мы есть Точки зрения: почему мы не видим себя такими, какие мы есть

Мы ищем себя в отражении или в размышлениях о себе

Psychologies
5 невероятных, но правдивых исторических фактов 5 невероятных, но правдивых исторических фактов

Порой фантазия и реальность меняются местами

Maxim
Био-механизм Био-механизм

Пауки, пожалуй, самые высокотехнологичные существа на планете

Вокруг света
Что делать, если вас все время перебивают Что делать, если вас все время перебивают

Из-за чего собеседник вас перебивает и как изменить ситуацию?

Psychologies
Эротика со слезами: знаменитые кинопары, которые в жизни ненавидели друг друга Эротика со слезами: знаменитые кинопары, которые в жизни ненавидели друг друга

Съемки в откровенных сценах не всегда заканчиваются для актеров бурными романами

Cosmopolitan
Москвичи в Ташкенте: почему мы переехали в Узбекистан и чем он нас удивил Москвичи в Ташкенте: почему мы переехали в Узбекистан и чем он нас удивил

Что общего у Москвы и Ташкента, а в чем они различаются кардинально?

Psychologies
После отсидки — сразу в бой! 10 российских бойцов с криминальным прошлым (и настоящим) После отсидки — сразу в бой! 10 российских бойцов с криминальным прошлым (и настоящим)

О спорт, ты криминальный мир!

Maxim
Без пластики и инъекций: секреты красоты голливудских звезд прошлого века Без пластики и инъекций: секреты красоты голливудских звезд прошлого века

Посмотри на этих роскошных женщин — их кожа не знала инъекций

Cosmopolitan
Специалисты с синдромом самозванца работают лучше, чем уверенные в себе, показало исследование Специалисты с синдромом самозванца работают лучше, чем уверенные в себе, показало исследование

Синдром самозванца никак не влияет на производительность труда специалистов

Inc.
ГАЗ, «Москвич» и другие: 5 самых крутых советских внедорожников ГАЗ, «Москвич» и другие: 5 самых крутых советских внедорожников

Машины, ставшие прародителями для нынешних кроссоверов и внедорожников

РБК
Cумасшедший дым: как автор Esquire бросал курить Cумасшедший дым: как автор Esquire бросал курить

Писатель Дэвид Седарис рассказывает о том, как бросить курить

Esquire
Читаем по руке: как найти и объяснить знаки успеха на ладонях Читаем по руке: как найти и объяснить знаки успеха на ладонях

Анализ линий и знаков на ладонях, отвечающих за карьерный успех

Cosmopolitan
Каланы защитили от морских ежей остатки калифорнийских водорослевых лесов Каланы защитили от морских ежей остатки калифорнийских водорослевых лесов

Возможно, каланы помогут лесам восстановиться на участках, где те исчезли

N+1
Том Холланд: «Я похудел, чтобы приблизиться к образу человека, который в отчаянии и предпочитает героин здоровому питанию» Том Холланд: «Я похудел, чтобы приблизиться к образу человека, который в отчаянии и предпочитает героин здоровому питанию»

Том Холланд — о новой роли в фильме братьев Руссо «По наклонной»

Esquire
Subaru XV 2021. Чуть больше мощности и стиля Subaru XV 2021. Чуть больше мощности и стиля

Обновлённый Subaru XV 2021 появился в российских шоурумах

4x4 Club
Бьюти-гид для ленивых: 10 секретов быстрого ухода за собой Бьюти-гид для ленивых: 10 секретов быстрого ухода за собой

Быстрее, проще, эффективнее — стань красивее, пока играет любимая песня!

Cosmopolitan
О зверятах и не только: новая книга сказок познакомит детей с окружающим миром О зверятах и не только: новая книга сказок познакомит детей с окружающим миром

Глава из книги «Психология окружающего мира. Дуня и кот Кисель на конюшне»

Psychologies
Конфеты не виноваты: 5 факторов, которые приближают тебя к диабету Конфеты не виноваты: 5 факторов, которые приближают тебя к диабету

Почему возникает диабет 2-го типа?

Cosmopolitan
5 шагов к идеальной фигуре: тренер Анджелины Джоли раскрывает секреты 5 шагов к идеальной фигуре: тренер Анджелины Джоли раскрывает секреты

Всего 25 минут в день — и через месяц ты сможешь носить меньший размер одежды!

Cosmopolitan
Зачем смотреть «Землю кочевников» Хлои Чжао — фильм об американском мифе Зачем смотреть «Землю кочевников» Хлои Чжао — фильм об американском мифе

«Земля кочевников» Хлои Чжао — лучший фильм любого года

РБК
Кинодельни России Кинодельни России

Места России, где снимали лучшие отечественные сериалы

GQ
Чужие страдания и тьма непознаваемого: фрагмент сборника эссе «Мужчины учат меня жить» американской писательницы и активистки Ребекки Солнит Чужие страдания и тьма непознаваемого: фрагмент сборника эссе «Мужчины учат меня жить» американской писательницы и активистки Ребекки Солнит

Фрагмент эссе Ребекки Солнит, посвященный Вирджинии Вульф

Esquire
Триатлон спецназначения: как готовят краповых беретов Триатлон спецназначения: как готовят краповых беретов

Триатлон специального назначения – комплексное испытание спецназовцев

Популярная механика
20 лет спустя 20 лет спустя

Алексей Чадов — о том, каково ему на новом «фронте»

OK!
«Все мое поколение осталось там и никуда не вырвалось» «Все мое поколение осталось там и никуда не вырвалось»

Анастасия Пальчикова о своем фильме «Маша», розовых очках и девяностых

Weekend
Пей вино, ешь шоколад: как прожить до 100 лет Пей вино, ешь шоколад: как прожить до 100 лет

Ожидается, что к концу XXI века люди будут запросто доживать до ста лет

Cosmopolitan
Как советские люди умирали за жвачку Как советские люди умирали за жвачку

10 марта 1975 года произошла смертельная давка в «Сокольниках»

Maxim
Мэй Маск: «Я каждый день работаю над собой. И это очень не просто» Мэй Маск: «Я каждый день работаю над собой. И это очень не просто»

Мэй Маск прекрасно ориентируется в вопросах лишнего веса и правильного питания

Худеем правильно
Как работает округление чисел в Эксель: принципы и настройки Как работает округление чисел в Эксель: принципы и настройки

Чтобы упростить расчеты, можно самостоятельно настроить формат чисел в Excel

CHIP
«Большевики, прямо скажем, хуже дерьма» «Большевики, прямо скажем, хуже дерьма»

Изъятие «излишков» зерна стало главной причиной массового голода на селе

Дилетант
Открыть в приложении