В какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам

ForbesБизнес

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Фото: dpa/picture-alliance

Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста.

апример через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена) или инстаграм (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена). Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками.

Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Инверсное мышление: как похудеть и избавиться от долгов, думая о плохом Инверсное мышление: как похудеть и избавиться от долгов, думая о плохом

Как мысленная уловка поможет избавиться от проблем и достичь целей

РБК
Новый антибиотик избавил мышей от гонореи Новый антибиотик избавил мышей от гонореи

Описанное соединение имеет шанс перейти к клиническим испытаниям

N+1
6 признаков глупого человека 6 признаков глупого человека

Как понять, кого нужно избегать? Да и нужно ли на самом деле?

Psychologies
Как заснуть снова, если проснулся среди ночи? Как заснуть снова, если проснулся среди ночи?

Работающая техника по засыпанию от американских психологов

Maxim
Как спит Илон Маск и сколько отдыха нужно для здоровья и продуктивности Как спит Илон Маск и сколько отдыха нужно для здоровья и продуктивности

В чем секрет Илона Маска, может ли такой режим отдыха подойти обычному человеку

РБК
Весеннее обновление: как перекрасить стены, если вы никогда этого не делали, — 5 простых шагов Весеннее обновление: как перекрасить стены, если вы никогда этого не делали, — 5 простых шагов

Как самостоятельно перекрасить стены

Esquire
С меня хватит С меня хватит

Как научиться выпивать осознанно

GQ
Космос, зеленая энергетика и Китай: во что инвестировать состоятельным клиентам в 2021 году Космос, зеленая энергетика и Китай: во что инвестировать состоятельным клиентам в 2021 году

Почему в 2021 году стоит инвестировать в зеленую энергетику и космос

Forbes
Вместе до гробовой доски: история любви Майи Плисецкой и Родиона Щедрина Вместе до гробовой доски: история любви Майи Плисецкой и Родиона Щедрина

Долгая и красивая история любви Майи Плисецкой и Родиона Щедрина

Cosmopolitan
Составлен портрет российской предпринимательницы: ей под 40, она ИП, зарабатывает до 200 тыс. руб. в месяц Составлен портрет российской предпринимательницы: ей под 40, она ИП, зарабатывает до 200 тыс. руб. в месяц

Портрет женщины, которая руководит собственным бизнесом в России

Inc.
4 вида эпиляции, которые избавят от волос навсегда 4 вида эпиляции, которые избавят от волос навсегда

Можно ли сделать кожу идеально гладкой на всю жизнь и стоит ли игра свеч?

Cosmopolitan
5 способов вкусно приготовить блины 5 способов вкусно приготовить блины

Пусть блины приносят не только калории, но и жизненный опыт

GQ
10 реликтовых животных, сохранившихся до наших дней 10 реликтовых животных, сохранившихся до наших дней

Как реликтовые виды, или живые ископаемые, выживают в наши дни?

Популярная механика
Знаменитые режиссеры-педагоги Знаменитые режиссеры-педагоги

Знаменитые режиссеры, которые учили студентов повторять их успех

Культура.РФ
5 интересных научно-фантастических романа, где главными героями выступают ученые 5 интересных научно-фантастических романа, где главными героями выступают ученые

Фантастические романы, которые показывают, что наука — это приключение

Популярная механика
Токсокара, лептоспироз и еще 3 опасных для человека болезней, которые скрывает уличная грязь Токсокара, лептоспироз и еще 3 опасных для человека болезней, которые скрывает уличная грязь

Принося домой грязь, мы рискуем своими жизнями и жизнями своих питомцев

Популярная механика
Бактериальные волокна из целлюлозы превратили в фильтровальную мембрану Бактериальные волокна из целлюлозы превратили в фильтровальную мембрану

Мембрана позволила эффективно разделить смесь масла и воды

N+1
Volvo XC90. Совсем не страшно и почти не скучно Volvo XC90. Совсем не страшно и почти не скучно

Так ли уж страшны пневматическая подвеска и 2.0-литровые дизеля у Volvo XC90

4x4 Club
«Это событие для российской игровой индустрии»: основатели студии FIFTYTWO о приставках из детства и русской игре в Apple Arcade «Это событие для российской игровой индустрии»: основатели студии FIFTYTWO о приставках из детства и русской игре в Apple Arcade

В детстве они мечтали о приставке Dendy, а сегодня придумывают сложные механики

Esquire
Как убийство семьи в Кудьме привело к новому всплеску мигрантофобии Как убийство семьи в Кудьме привело к новому всплеску мигрантофобии

Распространена ли в России мигрантофобия и что по этому поводу думают в Госдуме

СНОБ
ИИ ИИ

Искусственный интеллект понемногу осваивает хаос реального мира

Популярная механика
«День, когда я приняла свое тело» «День, когда я приняла свое тело»

А что, если мы перестанем ругать свое тело?

Psychologies
Топ-10 самых ядовитых животных на нашей планете Топ-10 самых ядовитых животных на нашей планете

Животные, которые могут убивать лишь одним укусом

Популярная механика
Вышел Valheim — симулятор выживания о викингах. Рассказываем, как никому не известная игра неожиданно стала мировым хитом Вышел Valheim — симулятор выживания о викингах. Рассказываем, как никому не известная игра неожиданно стала мировым хитом

Почему в survival-игру о викингах играют сотни тысяч игроков?

Esquire
Что делать, если тянет на духовные практики, и почему тебе не нужны «инстагуру» Что делать, если тянет на духовные практики, и почему тебе не нужны «инстагуру»

Можешь ли ты оформить свой интерес к духовным практикам самостоятельно?

Cosmopolitan
Не «АвтоВАЗом» единым: малоизвестные российские автопроизводители Не «АвтоВАЗом» единым: малоизвестные российские автопроизводители

В СССР и России было значительно больше автопроизводителей, чем вы представляете

Популярная механика
Самый необычный летающий автомобиль: Terrafugia TF-X Самый необычный летающий автомобиль: Terrafugia TF-X

Появление летающих автомобилей не просто вероятно, оно неизбежно

Популярная механика
Пять самых древних пород собак Пять самых древних пород собак

Что могло пойти не так на пути от волка к шарпею и какие породы возникли первыми

Maxim
Без надрыва, но с опытом: как женщины из бизнеса строят системную благотворительность Без надрыва, но с опытом: как женщины из бизнеса строят системную благотворительность

Руководительницы НКО, которые пришли в благотворительность из бизнеса

Forbes
Новые космические бизнесы: Олег Мансуров Новые космические бизнесы: Олег Мансуров

Я работаю „в космосе“, потому что это может принести пользу для всего мира

Esquire
Открыть в приложении