В какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам

ForbesБизнес

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Фото: dpa/picture-alliance

Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам.

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста.

апример через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена) или инстаграм (соцсеть признана в РФ экстремистской и запрещена). Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками.

Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Tatler 10 Tatler 10

Самые красивые героини самых громких наших обложек

Tatler
«Трудности перевода»: чешские лыжи, страшные волки и мой неудавшийся роман «Трудности перевода»: чешские лыжи, страшные волки и мой неудавшийся роман

Одна из таких трагикомичных историй про разницу менталитетов

Psychologies
5 ключей, чтобы победить внутреннего врага 5 ключей, чтобы победить внутреннего врага

Пора спросить себя, не завелся ли у нас внутренний враг, и разобраться с ним

Psychologies
И на камнях растут деревья И на камнях растут деревья

Что делать с заброшенными аэропортами?

Вокруг света
Правила жизни Артура Кларка Правила жизни Артура Кларка

Правила жизни писателя-фантаста Артура Кларка

Esquire
«Пришел марток»: приметы и традиции первого месяца весны «Пришел марток»: приметы и традиции первого месяца весны

Мороз и первое тепло, масленичное разгулье и строгий Великий пост

Psychologies
Почему дергается глаз и как это прекратить Почему дергается глаз и как это прекратить

Офтальмологи и неврологи объясняют, как быть в ситуации, когда дергается глаз

РБК
Право на восхождение Право на восхождение

Рождаемся мы личностью или становимся?

Psychologies
«Единорог» с рук: зачем убыточная платформа для продажи секонд-хенда ThredUp проводит IPO «Единорог» с рук: зачем убыточная платформа для продажи секонд-хенда ThredUp проводит IPO

Рынок подержанной одежды в ближайшие годы будет стремительно расти

Forbes
Якутские коровы приспособились к холодам за счет древних генов и новой мутации Якутские коровы приспособились к холодам за счет древних генов и новой мутации

Как якутские коровы выживают в экстремальном климате?

N+1
В отцы годятся В отцы годятся

Известные мужчины о том, как им удается находить общий язык со своими детьми

GQ
Телескоп Gaia отыскал у скопления Гиад два приливных хвоста Телескоп Gaia отыскал у скопления Гиад два приливных хвоста

Однако открытие еще необходимо подвердить

N+1
Астероид Лесков Астероид Лесков

В вакуумном безмолвии космической бесконечности движется астероид номер 4741

Наука и жизнь
Как построить успешную карьеру в крупной федеральной компании. «Свежие перспективы» «Пятёрочки» Как построить успешную карьеру в крупной федеральной компании. «Свежие перспективы» «Пятёрочки»

Интервью с директором по управлению персонала «Пятёрочки» Ларисой Бодягиной

Inc.
Сотни миллионов продаж и место в списке лучших вещей в мире: почему книжный шкаф «Билли» от IKEA стал популярным Сотни миллионов продаж и место в списке лучших вещей в мире: почему книжный шкаф «Билли» от IKEA стал популярным

Почему шкаф «Билли» от IKEA стал популярным

VC.RU
«Все будет хорошо»: что не так с этим выражением «Все будет хорошо»: что не так с этим выражением

«Все будет хорошо», — фраза, обесценивающая чужие переживания

Psychologies
10 главных вопросов о посудомоечных машинах: отвечает производитель 10 главных вопросов о посудомоечных машинах: отвечает производитель

Отвечаем на самые популярные вопросы о посудомоечных машинах

CHIP
Разборчивые самки поддержали репродуктивную изоляцию молодого вида просяночников Разборчивые самки поддержали репродуктивную изоляцию молодого вида просяночников

Несмотря на слабые генетические отличия, эти два вида не скрещиваются

N+1
8½ шагов к своему настоящему «Я» 8½ шагов к своему настоящему «Я»

Самопознание – захватывающее путешествие

Psychologies
Детские ценности. Как ложь стала причиной вспышки религиозной вражды Детские ценности. Как ложь стала причиной вспышки религиозной вражды

Вся цепочка событий, приведшая к трагедии, основывалась на выдумке

СНОБ
Без надрыва, но с опытом: как женщины из бизнеса строят системную благотворительность Без надрыва, но с опытом: как женщины из бизнеса строят системную благотворительность

Руководительницы НКО, которые пришли в благотворительность из бизнеса

Forbes
История Чарльза Мэнсона, одного из самых известных преступников Америки История Чарльза Мэнсона, одного из самых известных преступников Америки

Кто такой Чарльз Мэнсон и что он сделал?

Esquire
Беседа Александра Эткинда и Сергея Сдобнова о книге «Природа зла. Сырье и государство» Беседа Александра Эткинда и Сергея Сдобнова о книге «Природа зла. Сырье и государство»

Диалог Александра Эткинда и Сергея Сдобнова

СНОБ
Между «Золотым глобусом» и «Оскаром»: лучшие фильмы 2020 года Между «Золотым глобусом» и «Оскаром»: лучшие фильмы 2020 года

Самые яркие фильмы прошедшего года

Cosmopolitan
Предупреждение для игроков: о чем говорит крах фонда Archegos Capital Предупреждение для игроков: о чем говорит крах фонда Archegos Capital

Триггером краха на рынке может стать любая плохая новость

Forbes
«Проблемы с эмпатией». Возможна ли российская оппозиция без Навального «Проблемы с эмпатией». Возможна ли российская оппозиция без Навального

Получится ли у оставшихся лидеров ФБК* справится с ролью публичных политиков

СНОБ
Бактерии научились использовать квантовую механику для защиты от токсинов Бактерии научились использовать квантовую механику для защиты от токсинов

Ученые узнали, как бактерия предотвращает разрушение фотосинтетического аппарата

Популярная механика
Отбелит зубы, уберет прыщи: 5 причин пить вино каждый день Отбелит зубы, уберет прыщи: 5 причин пить вино каждый день

Мы нашли 5 не самых очевидных поводов пить вино каждый день

Cosmopolitan
Не только «Мулен Руж»: почему понадобилось больше века, чтобы культура кабаре прижилась в России Не только «Мулен Руж»: почему понадобилось больше века, чтобы культура кабаре прижилась в России

Как кабаре пытались закрепиться в России?

Esquire
Сериал, который вы пропустили (а зря): почему стоит посмотреть израильскую драму «Теряя Элис» Сериал, который вы пропустили (а зря): почему стоит посмотреть израильскую драму «Теряя Элис»

Сокровище для тех, кому не хватает рассказов о проблемах взрослых людей

Esquire
Открыть в приложении