Управление предполагает еще и обратную связь с подчиненными

Inc.Культура

Спасибо за фидбэк: как правильно общаться с подчиненными

В современной корпоративной культуре многие становятся руководителями в столь молодом возрасте, что успевают набраться опыта в коммуникации с подчиненными. Однако управление предполагает не только постановку задач и контроль за их выполнением, но и обратную связь с подчиненными. Как подобрать правильный формат коммуникации? PhD в области когнитивной психологии, практикующий когнитивный психолог Тереза Хьюстон в своей новой книге «Обратная связь» рассказывает о трех базовых типах фидбэка, который вы можете дать своим подчиненным. На русском языке книга впервые выходит в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Inc. Russia публикует отрывок.

Три типа обратной связи: одобрение, коучинг и оценка

Продуктивное общение действует как черный кофе: бодрит и не дает уснуть. Энн Линдберг, писательница

Рассуждая на тему обратной связи, сотрудники обыкновенно упоминают два вида отзывов: позитивные и негативные. Руководители же деликатно избегают слова «негативный» и вместо этого обещают «конструктивную» критику. Но эти ярлыки не так уж полезны, ведь при разборе полетов они не имеют ни малейшего значения. Какими словами ни пользуйся, вы все равно сразу поймете, хвалят вас или ругают.

Впрочем, есть и более осмысленная классификация отзывов. Руководителям полезно различать три вида обратной связи: одобрение, коучинг и оценку. Впервые я задумалась об этих категориях благодаря прекрасной книге гарвардских профессоров Дугласа Стоуна и Шейлы Хин «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь».

Одобрение подразумевает все то, что мы называем положительным откликом: похвалу, благодарность, признание заслуг. На первый взгляд кажется, что одобрение относится к рабочему процессу. Выражая его, вы признаете, что решения, действия и личные качества сотрудника идут на пользу всей команде. И в самом деле, на поверхностном уровне одобрение помогает закрепить однажды достигнутый успех. Скажите Джулии: «Ты отлично провела видеоконференцию сегодня утром», — и она постарается удержать планку и в следующий раз. Но на глубинном уровне одобрение укрепляет и межличностные связи. По словам Дугласа Стоуна и Шейлы Хин, отмечая, что Джулия прекрасно справилась с конференцией, вы тем самым передаете и другой сигнал: «Джулия, я тебя замечаю. Ты для меня важна. Ты здесь на своем месте».

Коучинг — это обратная связь, которая призвана помочь собеседнику измениться, вырасти, научиться новому. Самый простой вид коучинга — совет. Например, вы говорите Скотту: «Под конец презентации все слушали тебя, затаив дыхание. А ты скомкал важный пункт, и драматический момент пропал». В идеале надо бы пойти еще дальше и разобрать со Скоттом, что ему удается сейчас и как добиться того, чтобы успехи стали регулярными.

Некоторые руководители избегают коучинга, считая это занятие чересчур трудоемким. Но во многих случаях достаточно всего лишь подойти к сотруднику после важного мероприятия или выступления и задать два-три конструктивных вопроса. В разделе, посвященном этому виду обратной связи, я приведу примеры грамотных вопросов. Главное — осознать, что роль наставника нужно играть не только по отношению к любимцам вроде перспективного молодого сотрудника, который так похож на вас десять лет назад. Ваши усилия должны распространяться на всех подчиненных.

Оценка — это отзыв, который помогает сотруднику определить свой профессиональный уровень. Иногда нужен балл или рейтинг, а иногда хватит и сравнения с коллегами. К примеру, Николь спрашивает: «Что мне надо улучшить?», а вы отвечаете: «Ты приводишь одного нового клиента раз в три дня, и это нормально. Но у нас в команде есть люди, которые приводят троих клиентов в день». Оценка может быть очень конкретной — скажем, каждому сотруднику выставляется балл от 1 до 5, — но бывает и примерной, относительной. Лили, менеджер по реализации деликатесных продуктов, рассказала, что в ходе недавней аттестации начальник назвал ее «одной из наименее проблемных сотрудниц». Не самый лестный отзыв, но по нему можно понять, на каком счету Лили в команде и что ценит ее руко водитель.

Многие крупные организации отходят от системы численных рейтингов, но это не значит, что они отказываются от оценок. Даже если вы больше не выставляете баллы, то все же наверняка применяете в работе некие критерии. Скажем, должность Райана подразумевает самостоятельный труд, но его коллеги жалуются, что он заваливает их письмами и вечно просит помочь. В таком случае вы, вероятно, отметите, что Райану надо развивать навык самостоятельности. Может быть, вы теперь оцениваете сотрудников не так, как пять лет назад, но сам принцип остался прежним.

Когда у вас полно дел, возникает соблазн ограничиться одним или двумя видами обратной связи и пренебречь всем остальным. Что ж, отдельную критическую беседу можно посвятить только похвалам или коучингу, но каждому сотруднику нужны все три вида отзывов, — подчеркивают Стоун и Хин.

Наверное, вы подумали: «Но если сотрудник прекрасно работает, неужели ему правда нужны все три?» Действительно так. Одобрение, коучинг и оценка удовлетворяют разные потребности работника. Одобрение дает понять, что его труд замечают и ценят, но еще важнее то, что замечают и ценят его самого. Коучинг помогает определить дальнейшие шаги к успеху. Даже ваши звезды, и особенно они, стремятся отточить уже приобретенные навыки и поучиться новому, чтобы не стоять на месте. А оценка позволяет сотрудникам понять, на каком счету они сейчас и чего ожидать в дальнейшем: соответствуют ли они требованиям руководства? Не отстают ли от коллег? И могут ли рассчитывать на скорое повышение, прибавку к зарплате или участие в проекте своей мечты?

Разобраться в нюансах бывает сложно, потому что в обиходе значения слов нередко сливаются. Для некоторых руководителей наставничество подразумевает и похвалы, и критические замечания. В этой книге я использую слово «одобрение», когда говорю об успехах, которые хотелось бы закрепить, и «коучинг», когда речь заходит о том, что следовало бы изменить в подходе и привычках сотрудников.

Какой вид обратной связи нужен сотрудникам?

Поскольку термином «обратная связь» мы описываем три разные коммуникативные ситуации, руководители и сотрудники часто неверно понимают друг друга. Сотруднику нужен один вид отзыва, а получает он совсем другой. Отработав первые шесть месяцев в вашей команде, Эбби спрашивает, что вы о ней думаете. Вы говорите, что она превзошла все ожидания — побольше бы таких дисциплинированных работников, но она почему-то не радуется, а хмурится. Вы предложили ей оценку вместе со щедрой порцией одобрения, а ей нужен был коучинг. Вы озадачены и начинаете думать, что Эбби, наверное, одна из этих загадочных миллениалов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Екатерина Гришина: Как мотивировать близкого человека и не навредить Екатерина Гришина: Как мотивировать близкого человека и не навредить

Для достижения успеха в жизни очень важна правильная поддержка близких

СНОБ
Чем жила гитлеровская Германия — отрывок из книги Эрика Ларсона «В саду чудовищ» Чем жила гитлеровская Германия — отрывок из книги Эрика Ларсона «В саду чудовищ»

Как с приходом Гитлера в Германии установилась диктатура

СНОБ
«Бери на таран»: 7 скандальных инцидентов со свадебными кортежами (видео) «Бери на таран»: 7 скандальных инцидентов со свадебными кортежами (видео)

Гонки с преследованием, остановка движения на МКАД: свадебные истории

РБК
21 способ прокачать себя легально и с пользой 21 способ прокачать себя легально и с пользой

Вы всё еще в поисках выхода из зимней спячки? Держите список простых апдейтов

Men’s Health
Почему не стоит бояться «Улисса» и что почитать, чтобы его понять Почему не стоит бояться «Улисса» и что почитать, чтобы его понять

«Улисс» Джеймса Джойса — одно из фундаментальных произведений XX века

РБК
Как и когда лучше солить еду: скорее всего, вы делаете это неправильно Как и когда лучше солить еду: скорее всего, вы делаете это неправильно

Когда лучше солить еду: во время приготовления или после?

Популярная механика
Хватит терпеть: 10 способов справиться с молочницей в домашних условиях Хватит терпеть: 10 способов справиться с молочницей в домашних условиях

Можно ли справиться с молочницей самостоятельно или нужно лечить ее у врача?

Cosmopolitan
Самые интересные факты о «Томе и Джерри» Самые интересные факты о «Томе и Джерри»

Обвинения в пропаганде расизма семь премий «Оскар»

Maxim
Заглушки вместо дырок: 5 необычных причин для отказа в техосмотре. Фото Заглушки вместо дырок: 5 необычных причин для отказа в техосмотре. Фото

Порой даже и не подумаешь, какие вещи могут привести к отказу в техосмотре

РБК
Дыхание — ваш якорь: как справляться с ситуацией даже при самом плохом раскладе Дыхание — ваш якорь: как справляться с ситуацией даже при самом плохом раскладе

Как выработать гибкость внимания, чтобы выйти из состояния тревоги

Forbes
Еще 12 популярных заблуждений о том, что спасет тебе жизнь Еще 12 популярных заблуждений о том, что спасет тебе жизнь

Следуй советам, если хочешь попасть из неприятной ситуации в катастрофическую

Maxim
Черная смерть не привела к повсеместному демографическому кризису в Европе Черная смерть не привела к повсеместному демографическому кризису в Европе

Палеоботаники исследовали образцы средневековой пыльцы в 19 европейских странах

N+1
Охота за Эйхманом Охота за Эйхманом

Адольф Эйхман вошёл в историю как «архитектор холокоста»

Дилетант
4 случая, когда космонавты не вернулись домой 4 случая, когда космонавты не вернулись домой

Покорение космоса всегда связано с огромным риском

Maxim
Двумерный перовскит помог солнечному элементу проработать 1200 часов в тепле и влажности Двумерный перовскит помог солнечному элементу проработать 1200 часов в тепле и влажности

Химики добавили в перовскитные солнечные элементы защитный слой из 2D-перовскита

N+1
«Натаха есть в каждом»: создатели сериала «Почка» о морали, коррупции и семейных узах «Натаха есть в каждом»: создатели сериала «Почка» о морали, коррупции и семейных узах

Создательницы сериала «Почка» — каково снимать сериал женской командой?

Forbes
Как не превратиться в мужчину-бабушку: косметолог рассказывает о 4 типах старения и методах противодействия Как не превратиться в мужчину-бабушку: косметолог рассказывает о 4 типах старения и методах противодействия

От косметологии до домашнего ухода — как справиться со старением кожи

Playboy
Александр Траугот Александр Траугот

Интервью с художником Александром Трауготом, на иллюстрациях которого мы выросли

Собака.ru
Газлайтинг: что это такое и как ему противостоять Газлайтинг: что это такое и как ему противостоять

Газлайтинг. Почему такое странное слово и что оно означает?

Cosmopolitan
Военная диета: всё, что нужно знать об экспресс-методе похудения Военная диета: всё, что нужно знать об экспресс-методе похудения

Хочешь быстро похудеть? Тогда тебе стоит попробовать военную диету

Cosmopolitan
Белое на черном: что такое себорейный дерматит Белое на черном: что такое себорейный дерматит

Любой дерматит неприятен, но себорейный — особенно, так как он хорошо заметен

РБК
Как миллионы людей зарабатывают деньги на сражениях аватаров в виртуальной реальности Как миллионы людей зарабатывают деньги на сражениях аватаров в виртуальной реальности

Почему некоторые страны считают P2E мошенничеством?

Forbes
Три простых шага, чтобы заставить себя меньше сидеть в соцсетях Три простых шага, чтобы заставить себя меньше сидеть в соцсетях

Простые шаги, которые помогут сократить время в интернете без "ломки"

Популярная механика
Миллиардер Дмитрий Волков — Forbes: «Мы уже живем в дополненной реальности» Миллиардер Дмитрий Волков — Forbes: «Мы уже живем в дополненной реальности»

Сооснователь Social Discovery Ventures — о дейтинге и ментальных тонкостях

Forbes
Бессмертным добром дышит страница: почему Чарльза Диккенса особенно любили и перечитывали в блокадном Ленинграде? Бессмертным добром дышит страница: почему Чарльза Диккенса особенно любили и перечитывали в блокадном Ленинграде?

Отрывок из книги «Вес книги: стратегии чтения в блокадном Ленинграде»

Esquire
Выжившие после контакта с инсектицидами комары научились избегать их запаха Выжившие после контакта с инсектицидами комары научились избегать их запаха

Способность комаров к обучению сильно осложняет борьбу с ними

N+1
За что мы любим руколу: 4 полезных свойства За что мы любим руколу: 4 полезных свойства

Рукола укрепляет кости и улучшает работу сердечно-сосудистой системы

РБК
Стиль во власти Стиль во власти

Power dressing немного сложнее, чем просто надеть костюм и жемчужные бусы

Forbes Woman
Праматерь всех страхов: как избавиться от навязчивых мыслей о смерти Праматерь всех страхов: как избавиться от навязчивых мыслей о смерти

Почему возникают навязчивые мысли о смерти и как избавиться от страха умереть

Forbes
IceCube не увидел магнитных монополей за восемь лет наблюдений IceCube не увидел магнитных монополей за восемь лет наблюдений

Ученые проанализировали данные нейтринной обсерватории IceCube

N+1
Открыть в приложении