Управление предполагает еще и обратную связь с подчиненными

Inc.Культура

Спасибо за фидбэк: как правильно общаться с подчиненными

В современной корпоративной культуре многие становятся руководителями в столь молодом возрасте, что успевают набраться опыта в коммуникации с подчиненными. Однако управление предполагает не только постановку задач и контроль за их выполнением, но и обратную связь с подчиненными. Как подобрать правильный формат коммуникации? PhD в области когнитивной психологии, практикующий когнитивный психолог Тереза Хьюстон в своей новой книге «Обратная связь» рассказывает о трех базовых типах фидбэка, который вы можете дать своим подчиненным. На русском языке книга впервые выходит в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Inc. Russia публикует отрывок.

Три типа обратной связи: одобрение, коучинг и оценка

Продуктивное общение действует как черный кофе: бодрит и не дает уснуть. Энн Линдберг, писательница

Рассуждая на тему обратной связи, сотрудники обыкновенно упоминают два вида отзывов: позитивные и негативные. Руководители же деликатно избегают слова «негативный» и вместо этого обещают «конструктивную» критику. Но эти ярлыки не так уж полезны, ведь при разборе полетов они не имеют ни малейшего значения. Какими словами ни пользуйся, вы все равно сразу поймете, хвалят вас или ругают.

Впрочем, есть и более осмысленная классификация отзывов. Руководителям полезно различать три вида обратной связи: одобрение, коучинг и оценку. Впервые я задумалась об этих категориях благодаря прекрасной книге гарвардских профессоров Дугласа Стоуна и Шейлы Хин «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь».

Одобрение подразумевает все то, что мы называем положительным откликом: похвалу, благодарность, признание заслуг. На первый взгляд кажется, что одобрение относится к рабочему процессу. Выражая его, вы признаете, что решения, действия и личные качества сотрудника идут на пользу всей команде. И в самом деле, на поверхностном уровне одобрение помогает закрепить однажды достигнутый успех. Скажите Джулии: «Ты отлично провела видеоконференцию сегодня утром», — и она постарается удержать планку и в следующий раз. Но на глубинном уровне одобрение укрепляет и межличностные связи. По словам Дугласа Стоуна и Шейлы Хин, отмечая, что Джулия прекрасно справилась с конференцией, вы тем самым передаете и другой сигнал: «Джулия, я тебя замечаю. Ты для меня важна. Ты здесь на своем месте».

Коучинг — это обратная связь, которая призвана помочь собеседнику измениться, вырасти, научиться новому. Самый простой вид коучинга — совет. Например, вы говорите Скотту: «Под конец презентации все слушали тебя, затаив дыхание. А ты скомкал важный пункт, и драматический момент пропал». В идеале надо бы пойти еще дальше и разобрать со Скоттом, что ему удается сейчас и как добиться того, чтобы успехи стали регулярными.

Некоторые руководители избегают коучинга, считая это занятие чересчур трудоемким. Но во многих случаях достаточно всего лишь подойти к сотруднику после важного мероприятия или выступления и задать два-три конструктивных вопроса. В разделе, посвященном этому виду обратной связи, я приведу примеры грамотных вопросов. Главное — осознать, что роль наставника нужно играть не только по отношению к любимцам вроде перспективного молодого сотрудника, который так похож на вас десять лет назад. Ваши усилия должны распространяться на всех подчиненных.

Оценка — это отзыв, который помогает сотруднику определить свой профессиональный уровень. Иногда нужен балл или рейтинг, а иногда хватит и сравнения с коллегами. К примеру, Николь спрашивает: «Что мне надо улучшить?», а вы отвечаете: «Ты приводишь одного нового клиента раз в три дня, и это нормально. Но у нас в команде есть люди, которые приводят троих клиентов в день». Оценка может быть очень конкретной — скажем, каждому сотруднику выставляется балл от 1 до 5, — но бывает и примерной, относительной. Лили, менеджер по реализации деликатесных продуктов, рассказала, что в ходе недавней аттестации начальник назвал ее «одной из наименее проблемных сотрудниц». Не самый лестный отзыв, но по нему можно понять, на каком счету Лили в команде и что ценит ее руко водитель.

Многие крупные организации отходят от системы численных рейтингов, но это не значит, что они отказываются от оценок. Даже если вы больше не выставляете баллы, то все же наверняка применяете в работе некие критерии. Скажем, должность Райана подразумевает самостоятельный труд, но его коллеги жалуются, что он заваливает их письмами и вечно просит помочь. В таком случае вы, вероятно, отметите, что Райану надо развивать навык самостоятельности. Может быть, вы теперь оцениваете сотрудников не так, как пять лет назад, но сам принцип остался прежним.

Когда у вас полно дел, возникает соблазн ограничиться одним или двумя видами обратной связи и пренебречь всем остальным. Что ж, отдельную критическую беседу можно посвятить только похвалам или коучингу, но каждому сотруднику нужны все три вида отзывов, — подчеркивают Стоун и Хин.

Наверное, вы подумали: «Но если сотрудник прекрасно работает, неужели ему правда нужны все три?» Действительно так. Одобрение, коучинг и оценка удовлетворяют разные потребности работника. Одобрение дает понять, что его труд замечают и ценят, но еще важнее то, что замечают и ценят его самого. Коучинг помогает определить дальнейшие шаги к успеху. Даже ваши звезды, и особенно они, стремятся отточить уже приобретенные навыки и поучиться новому, чтобы не стоять на месте. А оценка позволяет сотрудникам понять, на каком счету они сейчас и чего ожидать в дальнейшем: соответствуют ли они требованиям руководства? Не отстают ли от коллег? И могут ли рассчитывать на скорое повышение, прибавку к зарплате или участие в проекте своей мечты?

Разобраться в нюансах бывает сложно, потому что в обиходе значения слов нередко сливаются. Для некоторых руководителей наставничество подразумевает и похвалы, и критические замечания. В этой книге я использую слово «одобрение», когда говорю об успехах, которые хотелось бы закрепить, и «коучинг», когда речь заходит о том, что следовало бы изменить в подходе и привычках сотрудников.

Какой вид обратной связи нужен сотрудникам?

Поскольку термином «обратная связь» мы описываем три разные коммуникативные ситуации, руководители и сотрудники часто неверно понимают друг друга. Сотруднику нужен один вид отзыва, а получает он совсем другой. Отработав первые шесть месяцев в вашей команде, Эбби спрашивает, что вы о ней думаете. Вы говорите, что она превзошла все ожидания — побольше бы таких дисциплинированных работников, но она почему-то не радуется, а хмурится. Вы предложили ей оценку вместе со щедрой порцией одобрения, а ей нужен был коучинг. Вы озадачены и начинаете думать, что Эбби, наверное, одна из этих загадочных миллениалов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

В плену негатива: как избавиться от когнитивных искажений В плену негатива: как избавиться от когнитивных искажений

Как научиться строить здоровые отношения и любить себя?

Inc.
Близнецы: характеристика знака зодиака Близнецы: характеристика знака зодиака

Близнецы — это изменчивый воздушный знак

Cosmopolitan
Классики Серебряного века в новые времена Классики Серебряного века в новые времена

Каким было творчество важнейших русских поэтов в 1920-50-е годы

Полка
Есть или не есть? Есть или не есть?

Кому и в каких случаях полезно лечебное голодание

Лиза
12 цитат 98-летнего долгожителя, которые помогут найти себя в жизни 12 цитат 98-летнего долгожителя, которые помогут найти себя в жизни

Мы же решили узнать у 98-летнего жителя, что он думает о счастье и смысле жизни

Psychologies
Разрабатывала атомную бомбу, распространила ГМО и возместила сотни миллионов долларов за вред здоровью: история Monsanto Разрабатывала атомную бомбу, распространила ГМО и возместила сотни миллионов долларов за вред здоровью: история Monsanto

Monsanto зарабатывала миллиарды на ГМО и гербицидах

VC.RU
Как быстро Как быстро

Несколько способов избавиться от жира в области живота

Cosmopolitan
Кинотерапия: как на наш организм влияют хорроры, комедии и мелодрамы Кинотерапия: как на наш организм влияют хорроры, комедии и мелодрамы

Какие фильмы от чего «лечат» и как устроить себе кинотерапию самостоятельно

Популярная механика
«Я творил непотребное действо»: как Жулин изменил Татьяне Навке с Оксаной Грищук «Я творил непотребное действо»: как Жулин изменил Татьяне Навке с Оксаной Грищук

Александр Жулин рассказал о своей запутанной личной жизни

Cosmopolitan
A бабушка говорила… A бабушка говорила…

Советы старших, которые работают и в XXI веке

Лиза
Расщепляющие мочевину симбиотические бактерии защитили сусликов от атрофии мышц во время спячки Расщепляющие мочевину симбиотические бактерии защитили сусликов от атрофии мышц во время спячки

Бактерии преобразуют мочевину в аммиак, позволяя повторно использовать азот

N+1
20-килограммовые камни из гранита, тефлоновые подошвы и специальный лед. Что нужно знать о керлинге 20-килограммовые камни из гранита, тефлоновые подошвы и специальный лед. Что нужно знать о керлинге

Керлинг — по каким правилам играть и что для этого нужно

СНОБ
Памяти первых и последних. Почему в России больше никогда не будет «новых русских» Памяти первых и последних. Почему в России больше никогда не будет «новых русских»

«Новые русские» — как бизнесмены из 1990-х изменили жизнь в России

СНОБ
Простая формула счастливой жизни: 20-5-3 Простая формула счастливой жизни: 20-5-3

С началом пандемии многие из нас стали проводить в четырех стенах больше времени

Men’s Health
Сексуальная эволюция костюмов фигуристок: от начала XX века до наших дней Сексуальная эволюция костюмов фигуристок: от начала XX века до наших дней

С одной стороны, это спорт, с другой — красивое шоу не без элементов эротики

Maxim
Нина Дворжецкая и Алексей Колган: Нина Дворжецкая и Алексей Колган:

Нина Дворжецкая и Алексей Колган — о своей семье, детях и любви

Караван историй
Мальчики не плачут? Мальчики не плачут?

Чем опасна токсичная маскулинность?

Glamour
БМПТ «Терминатор»: эффективный ограничитель на поле боя БМПТ «Терминатор»: эффективный ограничитель на поле боя

Боевая машина поддержки танков полезна на открытой местности и в городских боях

Эксперт
Слова сильнее молчания. О фильме «Камон Камон» Майкла Миллса Слова сильнее молчания. О фильме «Камон Камон» Майкла Миллса

«Камон Камон» — фильм о подрастающем поколении с Хоакином Фениксом

СНОБ
«‎У нас будут и новые Овечкины, и новые Кучеровы, и новые Василевские, и Кубок Стэнли еще не раз окажется в России» «‎У нас будут и новые Овечкины, и новые Кучеровы, и новые Василевские, и Кубок Стэнли еще не раз окажется в России»

Как из простого парня стать суперзвездой хоккея и выиграть два Кубка Стэнли

Esquire
Мария Эйсмонт: да, нет, знаю: «Я никогда не могла смотреть, как издеваются над слабым» Мария Эйсмонт: да, нет, знаю: «Я никогда не могла смотреть, как издеваются над слабым»

Мария Эйсмонт просто живет настоящим. Каким бы сложным оно ни было

Glamour
«Я неприкасаемый — и поэтому не продвигаюсь в карьере»: как кастовая иерархия проникла в ИТ-индустрию Индии «Я неприкасаемый — и поэтому не продвигаюсь в карьере»: как кастовая иерархия проникла в ИТ-индустрию Индии

Почему индийские ИТ-компании адаптировали кастовую систему

VC.RU
Она кончает, что делать: 5 лайфхаков, как не обломать ей оргазм Она кончает, что делать: 5 лайфхаков, как не обломать ей оргазм

Как вычислить "тот самый" момент и продлить ей удовольствие

Playboy
15 мыслей Андрея Малахова 15 мыслей Андрея Малахова

Андрей Малахов о том, что часто остается за кадром

GQ
Более 80% сотрудников считают, что эффективно выполняют свою работу и без надзора менеджеров Более 80% сотрудников считают, что эффективно выполняют свою работу и без надзора менеджеров

Более 80% сотрудников готовы выполнять свою работу без надзора менеджера

Inc.
Тремор века: почему дергается глаз и что с этим делать Тремор века: почему дергается глаз и что с этим делать

Что такое миокимия и как с ней справиться?

Cosmopolitan
Сводят заказчиков с исполнителями и зарабатывают тысячи долларов в неделю: кто такие «сервисные арбитражники» Сводят заказчиков с исполнителями и зарабатывают тысячи долларов в неделю: кто такие «сервисные арбитражники»

Любой желающий может стать посредником между компаниями и фрилансерами

VC.RU
Почему римлянам так нравились кровавые игрища и соревнования? Почему римлянам так нравились кровавые игрища и соревнования?

Почему римский кровавый спорт был таким популярным?

Популярная механика
Веди себя по-человечески: разбираемся в вопросах этичности искусственного интеллекта Веди себя по-человечески: разбираемся в вопросах этичности искусственного интеллекта

Разбираемся в искусственном интеллекте на примере романа «Клара и Солнце»

Esquire
От клетки к вилке От клетки к вилке

Какие вызовы стоят перед создателями культивируемого мяса

Агроинвестор
Открыть в приложении