Управление предполагает еще и обратную связь с подчиненными

Inc.Культура

Спасибо за фидбэк: как правильно общаться с подчиненными

В современной корпоративной культуре многие становятся руководителями в столь молодом возрасте, что успевают набраться опыта в коммуникации с подчиненными. Однако управление предполагает не только постановку задач и контроль за их выполнением, но и обратную связь с подчиненными. Как подобрать правильный формат коммуникации? PhD в области когнитивной психологии, практикующий когнитивный психолог Тереза Хьюстон в своей новой книге «Обратная связь» рассказывает о трех базовых типах фидбэка, который вы можете дать своим подчиненным. На русском языке книга впервые выходит в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Inc. Russia публикует отрывок.

Три типа обратной связи: одобрение, коучинг и оценка

Продуктивное общение действует как черный кофе: бодрит и не дает уснуть. Энн Линдберг, писательница

Рассуждая на тему обратной связи, сотрудники обыкновенно упоминают два вида отзывов: позитивные и негативные. Руководители же деликатно избегают слова «негативный» и вместо этого обещают «конструктивную» критику. Но эти ярлыки не так уж полезны, ведь при разборе полетов они не имеют ни малейшего значения. Какими словами ни пользуйся, вы все равно сразу поймете, хвалят вас или ругают.

Впрочем, есть и более осмысленная классификация отзывов. Руководителям полезно различать три вида обратной связи: одобрение, коучинг и оценку. Впервые я задумалась об этих категориях благодаря прекрасной книге гарвардских профессоров Дугласа Стоуна и Шейлы Хин «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь».

Одобрение подразумевает все то, что мы называем положительным откликом: похвалу, благодарность, признание заслуг. На первый взгляд кажется, что одобрение относится к рабочему процессу. Выражая его, вы признаете, что решения, действия и личные качества сотрудника идут на пользу всей команде. И в самом деле, на поверхностном уровне одобрение помогает закрепить однажды достигнутый успех. Скажите Джулии: «Ты отлично провела видеоконференцию сегодня утром», — и она постарается удержать планку и в следующий раз. Но на глубинном уровне одобрение укрепляет и межличностные связи. По словам Дугласа Стоуна и Шейлы Хин, отмечая, что Джулия прекрасно справилась с конференцией, вы тем самым передаете и другой сигнал: «Джулия, я тебя замечаю. Ты для меня важна. Ты здесь на своем месте».

Коучинг — это обратная связь, которая призвана помочь собеседнику измениться, вырасти, научиться новому. Самый простой вид коучинга — совет. Например, вы говорите Скотту: «Под конец презентации все слушали тебя, затаив дыхание. А ты скомкал важный пункт, и драматический момент пропал». В идеале надо бы пойти еще дальше и разобрать со Скоттом, что ему удается сейчас и как добиться того, чтобы успехи стали регулярными.

Некоторые руководители избегают коучинга, считая это занятие чересчур трудоемким. Но во многих случаях достаточно всего лишь подойти к сотруднику после важного мероприятия или выступления и задать два-три конструктивных вопроса. В разделе, посвященном этому виду обратной связи, я приведу примеры грамотных вопросов. Главное — осознать, что роль наставника нужно играть не только по отношению к любимцам вроде перспективного молодого сотрудника, который так похож на вас десять лет назад. Ваши усилия должны распространяться на всех подчиненных.

Оценка — это отзыв, который помогает сотруднику определить свой профессиональный уровень. Иногда нужен балл или рейтинг, а иногда хватит и сравнения с коллегами. К примеру, Николь спрашивает: «Что мне надо улучшить?», а вы отвечаете: «Ты приводишь одного нового клиента раз в три дня, и это нормально. Но у нас в команде есть люди, которые приводят троих клиентов в день». Оценка может быть очень конкретной — скажем, каждому сотруднику выставляется балл от 1 до 5, — но бывает и примерной, относительной. Лили, менеджер по реализации деликатесных продуктов, рассказала, что в ходе недавней аттестации начальник назвал ее «одной из наименее проблемных сотрудниц». Не самый лестный отзыв, но по нему можно понять, на каком счету Лили в команде и что ценит ее руко водитель.

Многие крупные организации отходят от системы численных рейтингов, но это не значит, что они отказываются от оценок. Даже если вы больше не выставляете баллы, то все же наверняка применяете в работе некие критерии. Скажем, должность Райана подразумевает самостоятельный труд, но его коллеги жалуются, что он заваливает их письмами и вечно просит помочь. В таком случае вы, вероятно, отметите, что Райану надо развивать навык самостоятельности. Может быть, вы теперь оцениваете сотрудников не так, как пять лет назад, но сам принцип остался прежним.

Когда у вас полно дел, возникает соблазн ограничиться одним или двумя видами обратной связи и пренебречь всем остальным. Что ж, отдельную критическую беседу можно посвятить только похвалам или коучингу, но каждому сотруднику нужны все три вида отзывов, — подчеркивают Стоун и Хин.

Наверное, вы подумали: «Но если сотрудник прекрасно работает, неужели ему правда нужны все три?» Действительно так. Одобрение, коучинг и оценка удовлетворяют разные потребности работника. Одобрение дает понять, что его труд замечают и ценят, но еще важнее то, что замечают и ценят его самого. Коучинг помогает определить дальнейшие шаги к успеху. Даже ваши звезды, и особенно они, стремятся отточить уже приобретенные навыки и поучиться новому, чтобы не стоять на месте. А оценка позволяет сотрудникам понять, на каком счету они сейчас и чего ожидать в дальнейшем: соответствуют ли они требованиям руководства? Не отстают ли от коллег? И могут ли рассчитывать на скорое повышение, прибавку к зарплате или участие в проекте своей мечты?

Разобраться в нюансах бывает сложно, потому что в обиходе значения слов нередко сливаются. Для некоторых руководителей наставничество подразумевает и похвалы, и критические замечания. В этой книге я использую слово «одобрение», когда говорю об успехах, которые хотелось бы закрепить, и «коучинг», когда речь заходит о том, что следовало бы изменить в подходе и привычках сотрудников.

Какой вид обратной связи нужен сотрудникам?

Поскольку термином «обратная связь» мы описываем три разные коммуникативные ситуации, руководители и сотрудники часто неверно понимают друг друга. Сотруднику нужен один вид отзыва, а получает он совсем другой. Отработав первые шесть месяцев в вашей команде, Эбби спрашивает, что вы о ней думаете. Вы говорите, что она превзошла все ожидания — побольше бы таких дисциплинированных работников, но она почему-то не радуется, а хмурится. Вы предложили ей оценку вместе со щедрой порцией одобрения, а ей нужен был коучинг. Вы озадачены и начинаете думать, что Эбби, наверное, одна из этих загадочных миллениалов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Из точки А в точку Б проверенным маршрутом | From A to B by a Proven Route Из точки А в точку Б проверенным маршрутом | From A to B by a Proven Route

Теория изменений как инструмент планирования и оценки

Позитивные изменения
Продукты, которые все считают полезными, и совершенно напрасно Продукты, которые все считают полезными, и совершенно напрасно

Как эти продукты вводят нас в заблуждение?

Maxim
Людмила Петрушевская Людмила Петрушевская

Писательница Людмила Петрушевская — о литературе, кино и своем настоящем имени

Maxim
Почему в России всем плевать на свое здоровье: смерть культуры профилактики из СССР Почему в России всем плевать на свое здоровье: смерть культуры профилактики из СССР

Профилактика — главный способ сэкономить на лечении

Популярная механика
Маловато будет Маловато будет

6 признаков того, что ты недобираешь калорий на своей диете

Лиза
Распространена, незаметна, смертельно опасна: что надо знать про гипертонию Распространена, незаметна, смертельно опасна: что надо знать про гипертонию

Думаешь, что гипертония – повышенное давление – опасна только для пожилых людей?

Cosmopolitan
15 лучших корейских фильмов: не только «Паразиты» 15 лучших корейских фильмов: не только «Паразиты»

15 лучших картин, которые помогут тебе глубже погрузиться в мир корейского кино

Cosmopolitan
«Параллельные матери»: мамы, не горюйте «Параллельные матери»: мамы, не горюйте

«Параллельные матери» – фильм Альмодовара о переплетении женских судеб

GQ
Исследование: почти половина собачниц и кошатниц любят животных больше, чем мужчин Исследование: почти половина собачниц и кошатниц любят животных больше, чем мужчин

Веский повод проверить фотографии своей девушки в телефоне!

Maxim
6 типов токсичных матерей: проверь, нет ли среди них твоей 6 типов токсичных матерей: проверь, нет ли среди них твоей

Какими могут быть токсичные матери?

Cosmopolitan
Любая душа — поломка Любая душа — поломка

«Большой баг»: жесткая антиутопия Жан-Пьера Жёне

Weekend
Формы высказывания Формы высказывания

История Наталии Спитэри — о бодипозитиве и сложном опыте лечения рака

Harper's Bazaar
7 способов провести выходные на колесах и почувствовать себя гонщиком 7 способов провести выходные на колесах и почувствовать себя гонщиком

любительские соревнования на стандартных машинах

Maxim
Мирись, мирись, мирись: что расскажет о мужчине его поведение после ссоры Мирись, мирись, мирись: что расскажет о мужчине его поведение после ссоры

По тому, как мужчина ведет себя после ссоры, ты можешь многое о нем узнать

VOICE
Ерунда и пиар вместо импакта: почему работодателям пора перестать скрывать зарплаты Ерунда и пиар вместо импакта: почему работодателям пора перестать скрывать зарплаты

Почему компания не может быть устойчивой, пока продолжает скрывать зарплаты

Forbes
Ошибки кроя, которые дешевят образ: учимся избегать вещей с плохой посадкой Ошибки кроя, которые дешевят образ: учимся избегать вещей с плохой посадкой

Почему иногда образ смотрится дешево и как этого не допустить

Cosmopolitan
Положительно заряженные: что заставляет человека оставаться оптимистом Положительно заряженные: что заставляет человека оставаться оптимистом

Ученые и философы отвечают на вопрос «Что вызывает у вас оптимизм?»

Esquire
Канализационные системы развивающихся стран не защитили реки от лекарств Канализационные системы развивающихся стран не защитили реки от лекарств

Как через канализацию вещества лекарственных препаратов попадают в природу

N+1
15 лучших многолетников для сада и дачи 15 лучших многолетников для сада и дачи

Многолетники – одно из лучших решений для сада

Cosmopolitan
Зачем животным математика? Зачем животным математика?

Умение считать — доступно ли оно животным и нужно ли им это вообще?

Наука и жизнь
Самая соль Самая соль

Морская соль полезна для волос и помогает устранить перхоть и выпадение

Лиза
Самые неубиваемые автомобили Самые неубиваемые автомобили

Автомобили, которые действительно сделаны на совесть

Maxim
Мгновенный эффект Мгновенный эффект

Как разнообразить интерьер с помощью пленок и наклеек

Добрые советы
Современное ар деко Современное ар деко

Стиль ар деко сейчас уже иной, и его эстетика учитывает актуальные тенденции

Идеи Вашего Дома
Актриса Евгения Громова: «Мечтаю сняться у Павла Павликовского!» Актриса Евгения Громова: «Мечтаю сняться у Павла Павликовского!»

Актриса Евгения Громова — о новых фильмах и сложностях профессии

Cosmopolitan
«Далеко опередил свое научное время» «Далеко опередил свое научное время»

Что значит Юрий Лотман для России, а Россия для Лотмана?

Наука
5 ошибок Владимира Завертайлова, основателя scrum-студии «Сибирикс» 5 ошибок Владимира Завертайлова, основателя scrum-студии «Сибирикс»

Основатель scrum-студии «Сибирикс» о своих неудачных идеях и ошибках

Inc.

Мэтт Ривз о его взгляде на человека — летучую мышь

Esquire
Защита легких от рака и табачного дыма Защита легких от рака и табачного дыма

Отказ от курения улучшает прогноз заболевания у пациентов с раком легкого

Наука
10 самых необычных арт-объектов России 10 самых необычных арт-объектов России

Оригинальные скульптуры и инсталляции, которые выбирали «всем миром»

Лиза
Открыть в приложении