Как ответить на негативный отзыв клиента
Негативные отзывы клиентов бывают у любого бизнеса, даже у того, который вовремя отправляет заказы и старается делать все идеально. Причины могут быть разными: кто-то недоволен качеством, кто-то ожидал большего, кто-то критикует вас за проблему, в которой вы не виноваты.
В этой статье разберем, как правильно ответить на негативный отзыв, и вернуть доверие клиента.
Основные виды работы с негативом
Чтобы понять, как правильно ответить на негативный отзыв, сначала нужно определить, с каким типом негатива вы имеете дело. От этого зависит тон ответа и ваши действия.
Основные типы отзывов, с которыми сталкиваются компании:
- Конструктивный отзыв. Клиент пишет спокойно, указывает, что именно пошло не так, и готов к диалогу. Например: «В заказе не хватало одного товара, вот фото и чек». Такое замечание проще всего отработать: достаточно признать ошибку, извиниться и предложить решение.
- Эмоциональный негатив. Формулировки резкие, много восклицаний, клиент явно раздражен. Часто такие отзывы начинаются с фраз «Никогда больше…», «Ужасно», «Самое худшее…». Здесь важно не поддаться эмоциям, не спорить, а показать, что вы готовы разобраться — и действительно разобраться.
- Ошибочная жалоба. Иногда клиент пишет претензию, не проверив все детали. Например, он не понял, что доставка по выходным невозможна, или спутал вашу компанию с другой. В этом случае нужно спокойно объяснить ситуацию, уточнить детали и помочь человеку осознать свою ошибку, не указывая на нее напрямую.
- Манипуляция. Некоторые потребители используют негатив как способ получить скидку, подарок или вернуть качественный товар, когда все законные сроки возврата прошли. Например: «Либо верните деньги, либо оставлю жалобу на всех сайтах». В таких случаях лучше опираться на правила компании и не предлагать компенсации, если клиент не предоставил объективных доказательств проблемы.