Продажи в офлайне: 8 приемов коммуникации с клиентом
Продажи — это в первую очередь коммуникация. Даже самый популярный продукт может остаться на полке, если продавец не сумеет правильно выстроить диалог.
В статье рассмотрим восемь практических приемов, которые используют в офлайн-торговле — в магазинах, где покупателю важно получить консультацию и помощь с выбором. Это простые техники продаж, которые помогают вести доверительный диалог.
Психология розничных продаж: как наладить контакт с клиентом
Чтобы покупатель принял решение, недостаточно просто рассказать о товаре. Важно, как именно вы строите разговор.
Создайте теплый первый контакт
Первая фраза может решить больше, чем ценник или скидка. Именно с нее начинается то самое «первое впечатление», которое либо располагает к вам покупателя, либо заставляет его быстрее выйти из магазина. Улыбка, дружелюбный тон, внимательный взгляд — это не мелочи, а важная часть общения.
Чтобы первый контакт создал комфортную атмосферу:
- Приветствуйте первыми. Не дожидайтесь, пока покупатель сам поздоровается.
- Говорите немного шире, чем просто «Здравствуйте». Например: «Здравствуйте! Если что-то заинтересует — с удовольствием помогу».
- Не бросайтесь к покупателю с вопросами. Дайте человеку время освоиться, осмотреться — и только потом начинайте диалог.
Говорите на языке клиента
Чтобы продажа сработала, важна не только информация, но и способ ее донести. Один и тот же товар можно представить по-разному: сухо, просто перечислив характеристики, или понятно и увлекательно с примерами из жизни. Но сначала выясните, что именно интересует покупателя: надежность товара, внешний вид, простота использования или что-то ещё. Кто-то хочет услышать про характеристики, а кто-то — понять, как это пригодится ему в жизни.
Чтобы подача информации была понятной и комфортной, постарайтесь:
- Слушать, как говорит человек. Если он объясняет просто, без терминов — делайте так же. Например, если покупатель спрашивает: «А он не тормозит?» — не стоит отвечать: «Процессор с восемью ядрами и тактовой частотой 2,8 ГГц». Лучше сказать: «Нет, работает быстро — приложения открываются меньше, чем за секунду, видео не тормозит».
- Спросить, что для человека важнее — технические детали, цена или удобство в использовании. Тогда вы будете говорить по существу, а не обо всем подряд.
- Добавлять примеры. Вместо: «У этой модели 256 Гб памяти» — скажите: «Я год снимал на такую фото и видео, и еще половина памяти свободна. Даже чистить ничего не пришлось».
- Показывать товар в действии. Не рассказывайте — демонстрируйте. Лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать.
Такая подача — один из важных элементов, на которых строится психология продаж. Цель — не «уговорить», а показать, что вы понимаете, что именно нужно конкретному человеку, и помогаете ему сделать обоснованный выбор.