«Жизнь же потом продолжится»
Для того чтобы сохранить бизнес и лояльность клиентов, сети клиник «АВС-Медицина» в условиях пандемии пришлось полностью перестроить работу: научиться разделять потоки пациентов на «ковидных» и «нековидных», оказывать первую помощь заболевшим коронавирусом и развивать телемедицину.
История с коронавирусом в очередной раз продемонстрировала глубокую разобщенность государственной и частной медицины. Да, отчасти крупные частные компании были вовлечены в государственный контур борьбы с вирусом — например, свои больницы отдали городу под коронавирус компании «Медси», «МедИнвестГрупп», «Мать и дитя» (с непонятным пока финансовым эффектом для компаний). Однако в основном частный медицинский бизнес оказался предоставлен сам себе и при тотальном снижении числа обращений пациентов в клиники начал искать способы удержаться на плаву и сохранить лояльность клиентов. На практике это означало неизбежное включение в «ковидную» историю и решение сложной задачи по оказанию стандартной медицинской помощи в новых условиях.
И на опыте заболевших, и по оценкам самих врачей, одним из наиболее слабых звеньев в системе здравоохранения в условиях пандемии оказалась первичная медицинская помощь — поликлинические услуги, вызов врача на дом, амбулаторное лечение на дому. Каждый из нас сегодня знает историю о том, как заболевший знакомый или близкий человек по три дня не мог вызвать врача или часами дозванивался до поликлиники, скорой помощи, Росздравнадзора, теряя драгоценное время. Именно на предоставлении первичной помощи и сосредоточились сегодня частные клиники, заполняя возникший провал в государственной медицине. «Врачи, администраторы в поликлиниках, которые первыми вступают в контакт с пациентами, больше всех рискуют. Они как на передовой, независимо от того, в частной они клинике работают или в государственной», — говорит руководитель сети клиник «АВС-Медицина» Олег Кайбелов. О том, как его компания оказалась на первой линии в борьбе с коронавирусом и насколько это позволяет ей выжить в экономическом плане, г-н Кайбелов рассказал «Эксперту».
— Давайте начнем с хронологии событий. Вот появился коронавирус. Какие стали происходить изменения у вас, на рынке в целом, какие возникли новые вызовы, задачи?
— У меня лично понимание того, что, скорее всего, будет происходить, появилось в конце февраля — начале марта, и я начал к этому морально готовиться. Начиная с двадцатых чисел марта количество обращений пациентов в клиники стало падать, к концу марта падение обращаемости составило пятьдесят процентов, а к середине апреля поток пациентов снизился в общей сложности на восемьдесят процентов. Какие задачи в связи с этим возникли? Оптимизировать расходы. Основные наши расходы — это люди, фонд оплаты труда, который у нас одномоментно стал в два раза больше выручки. Врачей, у которых были неиспользованные отпуска, мы отправили в отпуск. Кто-то из врачей, кто попадал в группу риска по возрасту, сами ушли в отпуска. Мы изменили график работы клиник, сократили время работы, стали выставлять по одному профилю уже не по два-три специалиста в день, а по одному — и даже этого в условиях катастрофического падения спроса было недостаточно. Но замечу, что мы ни одного сотрудника не уволили. Да, зарплаты снизились, потому что снизилось число обращений пациентов, количество часов приема у врачей. Из пятисот человек персонала уволились только пять-шесть человек. Путь жесткой оптимизации, сокращения коллектива — это не вариант. Ведь это все когда-то закончится, наступит нормальная жизнь, и очень сложно будет заново собирать коллектив.
— Вот удивительно, у всех складывается ощущение, что на рынке медицинских услуг сейчас бум, у клиник есть возможность заработать, в то время как вы решаете те же самые задачи, что и компании в других отраслях. Как будто государственная медицина — отдельно, частная — отдельно; правда, оно всегда так и было.
— Именно так. Медицинские клиники почему-то не включены в список пострадавших отраслей, в то время как вся наша обычная работа остановлена. При этом, если не брать ковид, люди больше болеть не стали.
— Почему так сократился спрос?
— Прежде всего, самоизоляция. Часть наших потенциальных клиентов — это дети. Поскольку школы закрыты, многие уехали за город или просто находятся дома на изоляции. Вторая часть — это люди с какими-то незначительными признаками ОРВИ или другими недомоганиями, которые раньше, особенно если у них есть страховка, обращались в клиники, а сейчас из-за боязни посещать медицинские учреждения откладывают визит. Есть люди, которые потеряли работу и уже не имеют финансовой возможности обращаться в частные клиники. Это тоже наши потенциальные клиенты: зарплата восемьдесят-сто тысяч рублей в месяц, они следят за здоровьем, но не имеют большой финансовой подушки. Плюс еще закрыты плановые приемы в стоматологии — ортопедия и другое. В итоге, если все просуммировать, то из ста заболевших стали приходить двадцать.
— Стоял ли перед вами вопрос, участвовать или нет в ковидной истории, оказывать помощь пациентам с коронавирусом?
— Ну мы же врачами работаем. Пациент ведь обращается. Мы не знаем, ковидный он или нет. Он сам не знает. Он звонит и просит помочь, и мы не можем ему отказать.
— Получается, что, продолжая медицинскую деятельность, вы так или иначе начинаете работать с ковидными пациентами?
— Как мы можем отказать пациентам? Мое личное мнение и отношение ко всему этому такое: жизнь же потом продолжится. И жить в душе с тем, что ты отказал в помощи, повел себя как-то некрасиво в трудной ситуации, мне не хочется. Прежде всего перед самим собой будет стыдно. Поэтому все, что мы можем, мы максимально делаем. Но почему-то наше государство считает, что с коронавирусными больными работают только врачи в больницах, в стационарах.
— То есть никаких государственных надбавок ваши врачи не смогут получить.
— Нет, конечно.
— Кстати, в одном из недавних видеоинтервью главврачи ведущих московских ковидных больниц как раз говорили, что врачи больше всего заражаются не в красной зоне, а при первых контактах с пациентом.
— Да, конечно. Врачи, администраторы в поликлиниках, которые первыми вступают в контакт с пациентами, занимаются их сортировкой — кого в больницу, кого дома лечить, больше всех рискуют. Они как на передовой, независимо от того, в частной они клинике работают или в государственной.
— Какую конкретно помощь вы стали оказывать в этой ситуации?
— Когда в начале апреля стало понятно, что КТ легких в сочетании с анализами является важным элементом диагностики ковида, я клинику на Льва Толстого, где есть компьютерный томограф, полностью закрыл под пациентов с ОРВИ и с подозрением на ковид. В первую очередь это было сделано для разделения потоков пациентов. У нас большой поток людей там, и каждый день появляется от двух до шести пациентов с подозрением на ковид для дальнейшего дообследования. Этим мы стали зарабатывать какие-то деньги. Плюс у нас сохраняется помощь на дому, выезжаем на дом. Люди болеют, какой там у них диагноз — неизвестно. Сложно сепарировать ковидных и нековидных. У нас, конечно, есть стандартный опросник: были ли за границей, какие симптомы заболевания, с кем контактировали и так далее. Но часто приходится полагаться на самосознание пациентов.
Когда появились тесты на антитела к коронавирусу, мы активно подключились и к этой теме, стали проводить тестирование как для частных лиц, так и по договорам с различными организациями. Делаем экспресс-тесты и более точные тесты на антитела методом ИФА — иммуноферментного анализа.
Помимо этого с начала апреля появился запрос от компаний на термометрию в офисах. Мы сажаем в офисы медсестер, которые меряют температуру сотрудников, смотрят на самочувствие. Теперь еще у организаций появилась обязанность делать сотрудникам тесты на коронавирус. Соответственно, ряд компаний обратились к нам с этими запросами.
— Насколько удалось компенсировать выпадение доходов ковидными пациентами?
— К настоящему моменту мы смогли нарастить выручку до 45–50 процентов от докризисных показателей. Помимо диагностики ковида стало больше приходить клиентов с отложенными визитами — к началу мая многие поняли, что затягивать дальше с визитом к доктору нельзя, и стали приходить.
— Из чего вы исходите при выборе тест-систем? Из их стоимости?
— Сразу скажу, цену мы не брали в расчет совсем. Мы ориентируемся на производителя тестов, историю применения тестов и их эффективность в других странах. Экспресс-тесты на антитела сегодня в основном импортные — китайские, корейские, английские, голландские. Поскольку они не проходят обязательную регистрацию как медизделие, их много. Прежде чем закупать, мы смотрим данные по их использованию. Буквально на днях взяли южнокорейскую систему экспресстестов, ее производитель — одна из ведущих компаний в мире, специализирующихся на таких вещах. Заявленная точность у них — 92 процента, что на общем фоне тест-систем немало. Заявленная точность используемых ИФА-тестов на антитела G — 97,5 процента. Но мы для верности своим пациентам предлагаем сделать тройную проверку: тест на антитела, тест на ковид методом ПЦР и рекомендуем еще сделать КТ. Такое пакетное предложение. Совокупная точность результата близка к ста процентам при таком подходе.
— Вот ваши врачи приехали к пациенту, провели диагностику. Откуда они знают, как лечить от ковида? На какие стандарты лечения вы ориентируетесь?
— Мы наблюдаем амбулаторно ковидных больных с легким и средне-легким течением болезни. Мы постоянно мониторим регламентирующие документы Минздрава, предписываемые стандарты лечения на данный момент времени, которые публикуются. Но во многом мы так же, как и врачи в стационарах, ориентируемся на индивидуальные реакции человека на вирус. Коварство этого вируса в том, что он бьет по слабым местам в организме человека, и поэтому течение болезни и ее лечение может быть очень индивидуальным.
— Сами врачи боятся работать с такими больными?
— Конечно, все они — нормальные люди, поэтому боятся. В клинике на Льва Толстого девочки-администраторы на входе сидят в комбинезонах, масках, по двенадцать-шестнадцать часов, им очень тяжело. Боятся, нервничают, но работают. Я хожу туда на работу в офис, их морально поддерживаю. Когда они видят, что шеф с ними, им становится не так страшно.
— На вызов врачи едут со средствами индивидуальной защиты?
— У нас все полностью экипированы. Я слышу от других, что вот не хватает масок, комбинезонов, перчаток, — все есть, просто цена на них стала значительно выше. Когда есть риск для здоровья сотрудников, я делаю все возможное, чтобы их обезопасить. Это важно с точки зрения отношения сотрудников ко мне, к компании: они видят, что мы не пытаемся сэкономить на таких вещах.
Дополнительная опция для особых случаев
— Несмотря на то что закон о телемедицине до сих пор так и не принят, самоизоляция — прекрасный момент для того, чтобы проверить эффективность удаленных медицинских консультаций. Многие клиники стали активно их предлагать во время карантина. Какие успехи у вас в этом направлении?
— У нас давно уже есть приложение «АВС-Медицина», через него проводим аудио- и видеоконсультации для своих клиентов. С апреля мы начали более активно продвигать эту услугу для всех клиентов, у которых в полисе ДМС есть наша сеть «АВС-Медицина». Более того, мы эти консультации предлагали бесплатно — не брали за это деньги ни с пациентов, ни со страховых компаний. Опять же, я считаю, что этот тяжелый период пройдет, и если пациента какой-то наш доктор хорошо проконсультировал, то, когда пациент захочет пойти в клинику очно, он придет к нам. Это была работа на будущее. Мы также работаем через специализированные платформы-агрегаторы типа «Яндекс.Здоровье», DocDoc и другие, чтобы наши врачи и там могли проводить консультации.
— И каковы результаты?
— Очень скромные. Я лично не верю в телемедицину как в значительную альтернативу очным приемам. Все, кто ее продвигает у нас, говорят: посмотрите, в США это миллиардный рынок в год! Да, звучит красиво. Но я смотрю на долю доходов от телеконсультаций в общем объеме рынка медицинских услуг — она там, если не ошибаюсь, от одного до полутора процентов. Причем они начали эту тему развивать пятнадцать лет назад. Если за такой значительный срок она смогла занять лишь один процент рынка, значит, эта услуга никогда не заменит очной встречи пациента с врачом. Сейчас некоторые говорят, что вот будет нормальный закон и в онлайн уйдет 20–30 процентов рынка. Я в этом сильно сомневаюсь. Телемедицина — это просто дополнительная опция для особых случаев. Например, когда вы с врачом давно и хорошо общаетесь и просто нужно уточнить какие-то вещи. Или когда вы, например, уехали за границу и там что-то происходит, нужен совет врача. Или для труднодоступных регионов, где медицинская помощь, особенно специализированная, мало доступна.
У меня в сети даже был такой показательный проект. Компания — 800 человек, всех посадили на удаленку. Мы сотрудникам этой компании в начале апреля разослали предложение, что, если вдруг какие-то симптомы ОРВИ или еще что-то, вы можете сразу звонить и получить бесплатную телеконсультацию. Мне было интересно посмотреть, какой будет спрос. Результат — просто слезы. Те единицы, кто звонил, настаивали, чтобы врач приехал к ним домой. Если такие услуги сделать еще и платными, сами понимаете, людей будет еще меньше.
— То есть это не денежная история.
— Абсолютно. Несколько процентов от оборота. Это просто удобство для пациента, когда нужно провести повторную консультацию, например по результатам анализов. Или вот у меня контракт был и еще один должен быть с одной очень крупной сырьевой компанией на проведение консультаций для их удаленных точек, чтобы фельдшер на месте мог дополнительно проконсультироваться. Как они сами говорят, чтобы лишний раз не гонять вертолет.
Если думать о телеконсультациях в целом, то более денежная история — это «второе мнение» врача, когда в сложных случаях мы привлекаем для консультаций каких-то профессоров, специалистов иностранных клиник. Такие вещи мы, как и другие клиники, уже давно проводим. В более массовом плане мы хотим наладить видеоконсультации с привлечением узких специалистов во время приема, скажем, у терапевта. Допустим, вы пришли к терапевту с какими-то симптомами. Он считает, что вам нужно к неврологу, и предлагает опцию проконсультироваться тут же по видеосвязи со свободным в данную минуту в сети неврологом. Пациенту при этом не нужно будет дополнительно записываться, еще раз приходить, для него стоимость видеоконсультации будет дешевле очного визита. При этом врач-терапевт на правильном языке объяснит неврологу, что с пациентом происходит. Получается своего рода мини-консилиум. Вот в эту историю, в ее эффективность я верю.
— Почему люди так пассивно относятся к телемедицине?
— В прошлом году я общался с одним из крупнейших операторов телемедицинских услуг в Америке, не буду называть компанию. Она долго занимала лидирующие позиции на рынке, но однажды ее по количеству оказанных консультаций обошел конкурент. Как оказалось, этот конкурент начал делать акцент не на видеоконсультации, а на телефонные, и эта компания резко вышла вперед, захватила рынок, в то время как другие компании и этот лидер усиливали свою платформу гаджетами, приложениями и так далее. Уступившая лидерство компания начала исследовать преимущества телефонной консультации и психологические особенности восприятия телемедицины, и оказалось, что видеоконсультация — это менее удобно, чем телефонная: человеку нужно встать с кровати, привести себя в порядок, проверить средства видеосвязи, выйти на связь в назначенное время. По телефону поговорить удобнее. И второй момент, который подтвердил мои личные подозрения: когда ты говоришь по видеосвязи, ты не можешь посмотреть человеку в глаза, по техническим причинам это не получается. Когда врач смотрит все время в сторону при обсуждении очень важных для тебя моментов, ты на подсознательном уровне не доверяешь ему, накладывается некий негатив. Плюс, если говорить про телемедицину в целом, для людей важен личный, эмоциональный контакт с врачом при обсуждении таких интимных вопросов, как здоровье. Ведь очень часто пациент после первого приема, когда еще не началось лечение, выходит и говорит: отличный доктор — или плохой доктор. Почему? Психологический контакт. А в телемедицине нет этого контакта. Поэтому я не очень верю в это направление. Но это касается моей компании. Возможно, такая сеть, как «Доктор рядом», которая на этом больше специализируется, имеет другую эффективность. Вот и ВЭБ в эту компанию решил вложить миллиард рублей. Возможно, там и всплеск сейчас, и они молодцы. Но применительно к нашей практике это не медицина, это только доктор рядом.
Как в двух разных странах
— Наблюдая сегодняшнюю ситуацию в здравоохранении, свою ситуацию, что бы вы в будущем, после того как закончится этот тяжелый период, изменили в своей работе, в системе здравоохранения в целом?
— Я бы значительно усилил взаимодействие государственной и частной медицины. С начала этой истории мне было непонятно, как будет развиваться взаимодействие, и действительно, все происходит как в двух разных странах: одна из них — государственная медицина, другая — частная. В будущем я имею в виду взаимодействие не в плане оказания высокотехнологичной медицинской помощи или дорогостоящей диагностики — эта помощь по частоте обращений занимает не более одного процента от общего количества обращений за медицинской помощью, а взаимодействие на уровне базовой, амбулаторной помощи, работа на передовой. Даже взять мою сеть. Я был вынужден отправлять врачей в отпуска, они не планировали отпуска, хотели работать. При этом мы видим, что государство ищет врачей на большие зарплаты, врачей не хватает. А в частном секторе врачи простаивают. Была бы отличная синергия, мы могли бы на себя взять часть вызовов на дом и так далее. При этом я не говорю о повышении тарифов по ОМС — с ними можно сейчас работать. Нужен принципиально другой уровень взаимодействия частной и государственной медицины. Плюс мне кажется странным, что мы работаем как обычный коммерческий бизнес: у нас нет льгот по арендным ставкам, кредиты в банках мы берем по рыночным ставкам, наша отрасль, повторюсь, до сих пор не внесена в список пострадавших. Государство как будто не заинтересовано в том, чтобы мы развивались. Но, возможно, после этой истории с коронавирусом, все изменится в лучшую сторону!
«ABC-Медицина» — сеть поликлиник для взрослых и детей, оказывающая широкий спектр амбулаторно-поликлинической помощи, включая стоматологию, а также выезд врача на дом. Первая клиника была открыта в 2013 году. На данный момент в сеть входит 11 клиник — семь в Москве и четыре в Подмосковье. Штат сотрудников — 520 человек. Выручка за 2019 год — 700 млн рублей. Основные акционеры — президент группы ФСК Владимир Воронин (80% акций) и генеральный директор сети клиник «АВС-Медицина» Олег Кайбелов (20%).
Фотографии предоставлены сетью клиник «АВС-Медицина»
Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl