Цифровые инициативы позволяют компаниям выходить за рамки традиционных рынков

РБКБизнес

Системный, клиентский, цифровой

Цифровые инициативы позволяют компаниям выходить за рамки традиционных рынков. На фоне стирания границ между индустриями и ужесточающейся борьбы за клиентов конкуренция все больше смещается в технологическую плоскость. Развитие современных технологий стремительно меняет и тип коммуникации банков с клиентами

Текст: Иван Козлов, Мария Попова

По мнению Максима Ермилова, управляющего партнера Strategy& (подразделение сети фирм PwC) в странах Центральной и Восточной Европы, цифровизация коренным образом меняет взгляд компаний на вертикальную интеграцию. «Классический подход, когда «каждый должен заниматься своим делом», — это плохо, в цифровом мире основную маржу забирает тот, кто ближе к клиенту, обладает информацией и владеет отношениями с ним», — комментирует Максим Ермилов.

Каждый большой игрок сегодня стремится встать во главе экосистемы, с помощью которой он сможет предложить клиентам максимально широкий спектр услуг. Диверсификация за счет партнеров помогает расширять аудиторию и формировать дополнительные источники дохода.

Так, «Яндекс», оставаясь прежде всего ИТ-компанией, как подчеркивают в пресс-службе, по сути уже стал «целой Кремниевой долиной, которая агрегирует в себе Google, Amazon, Netflix, Uber, Spotify и другие компании». Сегодня «Яндекс» — это намного больше, чем поиск и бизнес-модель вокруг него. Новыми драйверами становятся такие сервисы, как «Такси», «Музыка», «Драйв», «Дзен», «Облако». Нерекламные (или сервисные) доходы составляют уже 27% выручки компании (данные первого квартала 2019 года, для сравнения: в первом квартале 2018-го — 14%). При том что основной бизнес — поиск — продолжает также расти (+26% по итогам первого квартала 2019 года). Стратегия развития сфокусирована на выявлении технологий, которые могут добавить ценности (add value) к текущим пользовательским сценариям.

По пути выхода за рамки традиционного бизнеса движутся операторы связи, совмещая мощную построенную инфраструктуру с цифровыми решениями. Так, компания МТС становится провайдером облачных и других высокотехнологичных сервисов — цифровой медицины, онлайн-образования, интернета вещей или киберспорта, развивая параллельно интеграторскую экспертизу.

«Потенциал в области выстраивания цифровых экосистем измеряется двумя вещами — интеллект и технологии, — считает Павел Гонтарев, управляющий директор «Mail.ru Цифровые технологии». — В России есть и то и другое: у нас работают сильные интернет-компании, которые развивают технологии и строят на их основе цифровые решения для разных отраслей. Здравоохранение, образование, ретейл, целые отрасли промышленности — все они будут оцифрованы, подключены к интернету и начнут работать в новых бизнес-моделях. Это вопрос времени».

Построение экосистем — это приоритет современных компаний в целом, уверен Андрей Ванин, вице-президент Сбербанка по развитию экосистемы юридических лиц. «Каждая компания, как правило, исторически развивалась как монолайнер, — поясняет он. — Кто-то доминировал в финансах, кто-то — в сфере поисковых систем, кто-то — в интернет-торговле и т.д. Однако в эпоху больших данных компании стали понимать, что потребности клиентов не ограничены одной сферой, они все чаще хотят подключать все сервисы через единую точку входа».

Бесшовные технологии

Главная задача «организатора» такой системы — сделать ее полностью бесшовной, чтобы клиент не задумывался, работает он сейчас с технологией самой компании или партнера. Важны простота и удобство процесса, чтобы можно было авторизоваться, например, в личном кабинете один раз, не проходя авторизацию на каждом из сервисов в отдельности, и получить все возможности экосистемы из «одного окна». Выбирать продукты и услуги удобно в формате маркетплейса — витрины цифровых услуг.

В качестве примера построения бесшовной среды Андрей Ванин приводит решение для малого бизнеса: «Возьмем жизненную ситуацию «старт бизнеса» — клиенту нужно зарегистрировать бизнес в налоговой, где-то получить советы и необходимые знания, открыть расчетный счет, установить кассу, эквайринг и т.д. То есть нужны не только банковские услуги. Поэтому мы создали совместно с ФНС сервис дистанционной регистрации бизнеса, совместно с Минэкономразвития создали платформу знаний для бизнеса «Деловая среда», а наша компания «Эвотор» недавно представила смарт-терминал для розничной торговли, который объединяет кассу и эквайринг». У платформы для поддержки малого бизнеса сейчас уже более ста партнеров.

Выстраивая свои цифровые экосистемы, банки сегодня все чаще делают ставку скорее на нефинансовые услуги. «Ключевая задача — предложить клиенту максимум небанковских услуг, чтобы оптимизировать работу его бизнеса в целом», — говорит CEO банка «Точка» Андрей Завадских.

Список таких небанковских сервисов может быть внушителен — так, в «Сбербанк Бизнес Онлайн» их интегрировано порядка трех десятков. На платной основе их уже использовали более 470 тыс. корпоративных клиентов. Среди наиболее популярных в банке называют электронный документооборот E-Invoicing (более 60 тыс. платных подписок) и сервис проверки контрагентов, позволяющий выстраивать некий рискрейтинг поставщиков в целях минимизации потерь, вызванных их недобросовестностью (более 20 тыс. подписок).

В банке «Точка» отмечают востребованность сервисов по бесплатной регистрации ИП и ООО, взаимодействию с госструктурами и автоматизированных решений по бухгалтерии. «Сервис онлайн-бухгалтерии сам рассчитывает сумму налогов и подсказывает, сколько необходимо уплатить страховых взносов и в какие сроки, может забрать на себя всю оплату налогов: сам накопит данные и уплатит», — рассказывает Андрей Завадских.

Индивидуальный подход

Работа в рамках экосистем позволяет не только предлагать клиентам некий спектр сервисов и услуг, но и в индивидуальном порядке подбирать их оптимальный набор и сочетание, по сути, выступая таким образом в роли консультационной компании широкого профиля.

«Чем больше банк знает о клиенте, тем больше продуктов и услуг может предоставить. Понимая, какие операции проводит клиент, какая у него активность, средний чек, сколько покупателей, мы можем готовить персональные предложения, — рассказывает директор департамента развития продуктов и процессов МСБ банка «Восточный» Анна Ермолаева. — Возникает «лайфстайл банкинг» — когда мы, анализируя большие данные, понимаем вплоть до бизнес-портрета, что представляет собой клиент, и непосредственно под него подбираем продукты и выстраиваем наиболее комфортную коммуникацию».

«Многие сервисы предлагаются пользователю только в моменты, когда это для него актуально», — комментирует Андрей Ванин.

Чтобы действовать проактивно, клиентов все больше вовлекают во взаимодействие, накапливая сведения об их «цифровых следах» — по итогам всех коммуникаций, платежных историй, активностях в социальных сетях. Темпы роста мобильных, бесконтактных платежей, развитие р2р-сервисов, тренд на персонализацию говорят о том, что цифровая трансформация — это необходимая мера для банков, чтобы поддерживать лояльность клиентов, считает начальник отдела технологических исследований и цифровых инноваций Райффайзенбанка Евгения Овчинникова. «Мы понимаем под цифровым банком лучший digital-experience наших клиентов, развитие дистанционных каналов обслуживания, персонализацию продуктов и сервисов, возможность быстро внедрять инновации», — добавляет она.

В конечном счете ключевая задача цифровизации — научиться узнавать все о своем клиенте (человеке или компании), чтобы затем самостоятельно или при помощи партнеров удовлетворить его запросы. По уровню развития цифрового банкинга (данные исследования Deloitte Digital 2018 года) Россия уже входит в топ-5 стран в регионе EMEA, опережая, например, Великобританию и Францию.

Фото: Getty Images Russia

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Мифы фондового рынка Мифы фондового рынка

Пять распространенных заблуждений частного инвестора

Forbes
Актив меж двух океанов Актив меж двух океанов

Как строили и распоряжались Панамским каналом

Деньги
«Банки перестраивают модели работы с крупными клиентами» «Банки перестраивают модели работы с крупными клиентами»

Зампредседателя правления Сбербанка об уровне инвестиционной активности в России

РБК
Надежда Васильева: Нельзя персонажей просто одевать в нарядные тряпки Надежда Васильева: Нельзя персонажей просто одевать в нарядные тряпки

Надежда Васильева о создании костюмов для современных сказок

Ведомости
Двадцать молодых и перcпективных Двадцать молодых и перcпективных

РБК публикует уже четвертый список героев завтрашнего дня

РБК
5 вопросов, которые помогут достичь эмоциональной близости в отношениях 5 вопросов, которые помогут достичь эмоциональной близости в отношениях

Вопросы для определения уровня взаимопонимания и эмоциональной связи с партнером

Inc.
Инновации требуют либерального общества Инновации требуют либерального общества

Феномен инновационного центра связан исключительно с людьми

РБК
Связанные одной целью Связанные одной целью

Можно ли в одном организме объединить несколько разных существ?

Вокруг света
Чёрный передел: версия 1939 года Чёрный передел: версия 1939 года

Секретный протокол к Пакту о ненападении

Дилетант
Как найти свое счастье: бесценные научные советы Как найти свое счастье: бесценные научные советы

Формула счастья будет уникальной для каждого человека. Но как найти свою?

Psychologies
Пятнадцать лет спустя Пятнадцать лет спустя

Как с момента появления издания в России изменилась страна и герои Forbes

Forbes
«Казус белых» на российском рынке вина «Казус белых» на российском рынке вина

На российском винном рынке красные вина постепенно уступают место белым

РБК
Ученые объяснили, почему от красного вина чаще болит голова, чем от белого Ученые объяснили, почему от красного вина чаще болит голова, чем от белого

Почему похмелье от красного вина куда тяжелее, чем от белого?

Maxim
Выбирай головой Выбирай головой

Как понять, к кому обратиться — психологу, психотерапевту и психиатру?

VOICE
«Амбиции — ключевой фактор успеха» «Амбиции — ключевой фактор успеха»

Главный винодел Esse Наталья Дынникова о том, чему она научилась у Олега Репина

РБК
Аппетиты к тратам Аппетиты к тратам

В январе ненефтегазовые доходы федерального бюджета выросли на 9%

Ведомости
Наш «слон»: история создания первого советского «Москвича» Наш «слон»: история создания первого советского «Москвича»

Как появился первый народный автомобиль — «Москвич»

ТехИнсайдер
Взболтать, но не смешивать Взболтать, но не смешивать

К чему ведет легализация криптовалют

Деньги
Тишина зимнего леса Тишина зимнего леса

Человека тянет в лес. Зимой, вероятно, чтобы послушать тишину…

Наука и жизнь
В поисках своего сценария В поисках своего сценария

Как выбрать инвестстратегию в 2025 году

Деньги
Самое продуктивное межсезонье Самое продуктивное межсезонье

Моды в гуманитарных науках никогда не бывают сезонными: это всегда межсезонье

Знание – сила
Государство под киберударом Государство под киберударом

Как совершаются кибератаки на российские госструктуры

Ведомости
Наш Юра. Самые интересные факты об актере Юре Борисове Наш Юра. Самые интересные факты об актере Юре Борисове

За что он получил номинацию на «Оскар» и на сколько лет младше своей жены?

Лиза
В поисках частиц темной материи В поисках частиц темной материи

Три основные гипотезы о том, что представляют собой частицы темной материи

Знание – сила
Рога и гобелены Рога и гобелены

В Париже открылась выставка «Кутюр в Лувре: предметы искусства, предметы моды»

Weekend
Юрий Сапрыкин: «Все было на драйве, на кураже, на преодолении собственного невежества и непонимания» Юрий Сапрыкин: «Все было на драйве, на кураже, на преодолении собственного невежества и непонимания»

Юрий Сапрыкин об истории медиа, роли поколения пятидесятилетних и даже будущем

Afternoon Seasons of life
Мошенники ищут вклады Мошенники ищут вклады

Почему граждане стали чаще жаловаться на хищения денег с депозитов?

Ведомости
Один день в долине Маадим Один день в долине Маадим

Рассказ Станислава Романова «Один день в долине Маадим»

Знание – сила
Актрисы Актрисы

Срочно пора знакомить вселенную со сверхновыми актрисами из Петербурга!

Собака.ru
«Опыт — не главное». Как мы устраивались работать на российский автозавод «Опыт — не главное». Как мы устраивались работать на российский автозавод

Как устроиться на работу на автозавод, что требуется и сколько будут платить

РБК
Открыть в приложении