Как заслужить доверие клиентов, и кому следует работать на Луне

GQБизнес

Деньги / Советы от тех, кто умеет зарабатывать

Андрей Вербицкий

Генеральный директор Airbnb в России и странах Восточной Европы — о том, как заслужить доверие клиентов, наладить человеческий контакт в эпоху автоматизации, и о тех, кому следует работать на Луне.

Как заслужить доверие

Доверие — важная часть всей системы Airbnb. Представьте: c одной стороны, есть владельцы квартир, которые буквально доверяют незнакомцам довольно ценный актив — свое жилье. С другой — люди, которые это жилье ищут. Для многих из них на кону большая цена: кто‑то едет в свадебное путешествие, кто‑то — в бизнес‑тур. Плохое размещение может испортить впечатление от всей поездки. Наша задача состоит в том, чтобы убедить незнакомых и, может быть, не говорящих на одном языке людей довериться друг другу.

Когда появились первые автомобили, ими управляли минимум два человека: один сидел за рулем, а второй шел спереди, размахивал флажками и предупреждал шарахающихся пешеходов и всадников о приближающейся машине. Выход нового продукта на рынок всегда напоминает эту ситуацию. Вначале мы работали с очень узкой аудиторией. Сегодня круг доверия к площадке сильно расширился. По нашим данным, пользователи Airbnb доверяют друг другу больше, чем коллегам по офису. Иногда даже больше, чем родственникам. Именно доверие к Airbnb стимулирует людей отказываться от скучных отельных предложений. Мы уделяем много внимания верификации пользователей: просим их предоставить свои документы и профили в соцсетях. Мы делаем все, чтобы убедиться: участники платформы являются теми, за кого себя выдают.

Кардиган из шерсти и полиамида, Navigare; хлопковая рубашка, Loro Piana; брюки из шерсти, Etro; шелковый галстук, Canali; ремень из кожи, Corneliani; кожаные ботинки, Geox.

Как помочь клиентам в поиске

Изначально сервис предлагал путешественникам недорогое место для ночевки. Airbnb расшифровывается как AirBed & Breakfast — «надувной матрас и завтрак». Затем мы перешли к сдаче отдельных комнат и квартир. Сейчас на платформе сдается несколько миллионов объектов, и среди них нет двух одинаковых. «Надувной матрас и завтрак» никуда не делись, но в то же время появилось много дорогих или просто уникальных объектов: виллы, дома на деревьях и квартиры в маяках.

Сложно представить все это клиенту на одной странице, чтобы он не запутался в предложениях и сделал осознанный выбор. Поэтому нужно фокусироваться на персонализации. Речь уже не идет о поиске по всей базе. Мы должны подобрать то, что подойдет конкретному человеку, а для этого нужно знать его потребности. Огромная работа по анализу больших данных должна проходить в режиме реального времени, чтобы от запроса до результата проходило несколько секунд, а вы увидели бы 20, а не 200 предложений, которые соответствуют целям вашей поездки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Лототрон Лототрон

Как лото превратилось в религию, которой поклоняются миллионы

GQ
Русско-американские отношения в XIX веке. Часть 2 Русско-американские отношения в XIX веке. Часть 2

Какими были отношения США и России накануне войны между Севером и Югом

Наука и техника
Стихийная застройка Стихийная застройка

Что посмотреть в Венеции, Брюгге, Амстердаме, Удайпуре и Гетеборге

GQ
Блеск и несчастья «Великого Гэтсби» Блеск и несчастья «Великого Гэтсби»

Краткая история главного американского произведения 1920‑х

Weekend
Прививка от аллергии АСИТ — как она работает? Прививка от аллергии АСИТ — как она работает?

Вместо того чтобы смягчать симптомы аллергии, можно устранить причину

СНОБ
8 вещей, которые нашатырный спирт сделает идеально чистыми 8 вещей, которые нашатырный спирт сделает идеально чистыми

Аммиак — один из самых мощных и недорогих бытовых очистителей

VOICE
Чёрная дыра по соседству? Чёрная дыра по соседству?

Может ли в центре Млечного Пути находится еще одна сверхмассивная чёрная дыра?

Наука и жизнь
«Важно знать и понимать своего посетителя» «Важно знать и понимать своего посетителя»

Роман Валериевич Ковриков о том, зачем сегодня идут в музей

Санкт-Петербургский университет
Алексей Гореславский: Контент не кирпич, который просто лежит на платформе Алексей Гореславский: Контент не кирпич, который просто лежит на платформе

ИРИ – организация, которая поддерживает производство онлайн-контента

Ведомости
Лидеры немного замедлились Лидеры немного замедлились

Топ-25 игроков увеличили выпуск комбикормов на 2,8%

Агроинвестор
Ход слоном Ход слоном

Почему та или иная страна становится передовой, а потом вдруг отстающей?

ТехИнсайдер
Еда с повышенным содержанием расходов Еда с повышенным содержанием расходов

Что толкает цены на продовольствие вверх

Эксперт
Как научиться принимать комплименты Как научиться принимать комплименты

Почему бывает трудно принимать комплименты и как с этим справиться

Inc.
Почему взрослые дети не уважают зрелых родителей: мнение и советы психоаналитика Почему взрослые дети не уважают зрелых родителей: мнение и советы психоаналитика

Почему мы считаем родительские убеждения устаревшими и обесцениваем их опыт

Psychologies
«Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией «Я всегда побеждаю»: как французская актриса Сара Бернар сделала себя сенсацией

История суперзвезды рубежа XIX-го и XX веков Сары Бернар

Forbes
Если села батарейка Если села батарейка

20 способов восстановиться за 15 минут

Лиза
Жизнь в магнитном поле Жизнь в магнитном поле

Как изучают незаметные для органов чувств магнитные эффекты

Наука и жизнь
Фотосинтез — «игра с огнём» для растения Фотосинтез — «игра с огнём» для растения

Каким образом свет «питает» растение и как вызывает химические реакции?

Наука и жизнь
Предотвратить сосудистый взрыв Предотвратить сосудистый взрыв

Новый простой и эффективный способ оценки риска разрыва аневризмы брюшной аорты

Санкт-Петербургский университет
Охота на пиратов Охота на пиратов

Как спортивные каналы и лиги борются с пиратами

Ведомости
Сверхурочная экономика Сверхурочная экономика

Власти и работодатели концептуально договорились об изменении Трудового кодекса

Ведомости
Растениеводы в поисках маржи Растениеводы в поисках маржи

На чем смогут заработать аграрии в 2025 году

Агроинвестор
Новый поход ветеранов Троянской войны Новый поход ветеранов Троянской войны

Филистимляне и троянцы против египетских фараонов

Знание – сила
Как сохранить близость с детьми, даже когда они становятся взрослыми Как сохранить близость с детьми, даже когда они становятся взрослыми

Если вы хотите, чтобы ваши дети всегда доверяли вам, следуйте этим советам

Inc.
W с книгой W с книгой

Книги о творческих лабораториях театра, полицейских батальонах и кинопрозе

Weekend
Кто же все-таки виноват Кто же все-таки виноват

«Переходный возраст» — сериал, который только вышел и уже самый обсуждаемый

Weekend
В одной упряжке В одной упряжке

Нарты и собаки: как романтика каюров стала частью туризма

Отдых в России
Система Юпитера: Ганимед и Каллисто Система Юпитера: Ганимед и Каллисто

Что делает Ганимед и Каллисто очень интересными космическими телами?

Наука и техника
Монеты в восточной пыли Монеты в восточной пыли

Важным источником наших знаний об античной истории являются монеты

Знание – сила
«Сейчас период повышения внутренней эффективности» «Сейчас период повышения внутренней эффективности»

Дмитрий Фосман — о перспективах развития экспорта и работе по привлечению кадров

Агроинвестор
Открыть в приложении