Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Миллиардер Джек Ковин занял денег у 30 человек, чтобы построить империю бургеров Миллиардер Джек Ковин занял денег у 30 человек, чтобы построить империю бургеров

Как Джек Ковин основал бургерную империю Hungry Jack’s

Inc.
9 недавних стихийных бедствий, вызванных изменением климата 9 недавних стихийных бедствий, вызванных изменением климата

Самых масштабные катастрофы, вызванные глобальным потеплением

Популярная механика
Назад в будущее: почему IT-гиганты стали инвестировать миллиарды в атомную энергию Назад в будущее: почему IT-гиганты стали инвестировать миллиарды в атомную энергию

Почему корпорации ищут спасение «старом» атоме и причем тут ИИ?

Forbes
До «метавселенных» ещё далеко: три причины, почему До «метавселенных» ещё далеко: три причины, почему

Специалисты объясняют, почему «метавселенная» не так близко, как кажется

VC.RU
Ученые говорят, что наши мышцы стареют не так быстро, как нам кажется Ученые говорят, что наши мышцы стареют не так быстро, как нам кажется

У пожилых людей мышечные повреждения после спортивных нагрузок не так серьезны

ТехИнсайдер
Топ-5 самых странных моментов бондианы Топ-5 самых странных моментов бондианы

Даже в фильмах о легендарном спецагенте есть киноляпы

Maxim
«Я была проституткой. Надеялась, что меня убьют»: признания звезды шоу «Пацанки» «Я была проституткой. Надеялась, что меня убьют»: признания звезды шоу «Пацанки»

Звезда телешоу «Пацанки» Кристина Зорина занималась проституцией

Cosmopolitan
Незапрещенная профессия Незапрещенная профессия

Как женщины уже 20 лет руководят российской журналистикой

Forbes Woman
Джейсон Стейтем Джейсон Стейтем

Джейсон Стейтем — воплощение мужественности, брутальности и сексуальности

Maxim
«Учителя» на дороге: как с ними бороться и кто будет виноват в ДТП «Учителя» на дороге: как с ними бороться и кто будет виноват в ДТП

После конфликта на дороге агрессивные водители иногда начинают «учить» обидчиков

РБК
Автобудущее Автобудущее

Мы находимся на пороге одних из самых быстрых перемен в работе транспорта

Популярная механика
Вкусная осень Вкусная осень

В топе самых полезных осенних фруктов – гранат, хурма и грейпфрут!

Добрые советы
Как сплести кольчугу: расследование ПМ Как сплести кольчугу: расследование ПМ

Почему кольчуга была популярна там, где любая ошибка вела к смерти?

Популярная механика
Подвиг офицера, который пожертвовал собой, чтобы спасти заложников во время «Норд-Оста» Подвиг офицера, который пожертвовал собой, чтобы спасти заложников во время «Норд-Оста»

Офицер предложил террористам себя в обмен на заложников в «Норд-Осте»

Maxim
Атом гелия увеличил контраст на изображениях сканирующей туннельной микроскопии Атом гелия увеличил контраст на изображениях сканирующей туннельной микроскопии

Открытие, которое поможет точнее изучать магнитные свойства поверхностей

N+1
Советская автомобильная иллюстрация: 1976 год Советская автомобильная иллюстрация: 1976 год

Необычная автомобильная подборка – из набора карманных календариков 1976 года

Популярная механика
Гений места Гений места

Квартира, в которой интерьер связан с экстерьером дома

SALON-Interior
Еще 10 горячих звезд сериалов — участниц нового рейтинга «100 самых сексуальных женщин страны» Еще 10 горячих звезд сериалов — участниц нового рейтинга «100 самых сексуальных женщин страны»

Горячие звезды сериалов

Maxim
Как разблокировать телефон, если забыл пароль: 6 способов Как разблокировать телефон, если забыл пароль: 6 способов

Что делать, если вы забыли пароль или графический ключ от телефона

CHIP
Невозможно сдержать слезы: история дружбы Вина Дизеля и Пола Уокера Невозможно сдержать слезы: история дружбы Вина Дизеля и Пола Уокера

Как коллеги из "Форсажа" стали друзьями и названными братьями

Cosmopolitan
Сбой в работе WhatsApp, Instagram и Facebook: как он на нас повлиял Сбой в работе WhatsApp, Instagram и Facebook: как он на нас повлиял

Сбой в Facebook. Многие назвали произошедшее настоящим Апокалипсисом

Psychologies
«Я вложила деньги в финансовую пирамиду» «Я вложила деньги в финансовую пирамиду»

«Я вложила деньги в финансовую пирамиду»

Cosmopolitan
«Места, пропитанные ненавистью, лишь плодят ненависть». Отрывок из книги об экскурсиях в лагеря смерти «Места, пропитанные ненавистью, лишь плодят ненависть». Отрывок из книги об экскурсиях в лагеря смерти

Отрывок из книги «Монстр памяти» Ишая Сарида

СНОБ
Диета из чипсов и хлеба: женщина 30 лет боялась есть овощи из-за неофобии Диета из чипсов и хлеба: женщина 30 лет боялась есть овощи из-за неофобии

Эмма из Харрогита питается только чипсами и бутербродами из-за фобии

Cosmopolitan
«Не время умирать»: прощание с мужественностью «Не время умирать»: прощание с мужественностью

Почему вам стоит посмотреть последнюю часть агента 007 с Дэниелом Крейгом

GQ
Чертова Золушка. Чем плохи сказки, на которых мы выросли Чертова Золушка. Чем плохи сказки, на которых мы выросли

Послушание, терпение, награда — классическая схема большинства сказок

СНОБ
«Ничего лишнего, простые формы и натуральные материалы»: как Джобс с командой разрабатывали первый магазин Apple Store «Ничего лишнего, простые формы и натуральные материалы»: как Джобс с командой разрабатывали первый магазин Apple Store

Как Том Кобе работал над Apple Store в 1999 году

VC.RU
Люди и портреты. Стоит ли злиться на Моргенштерна за слова о Дне победы Люди и портреты. Стоит ли злиться на Моргенштерна за слова о Дне победы

Даже среди патриотов казенщина о Дне Победы вызывает раздражение

СНОБ
Отношения с абьюзером — путь к посттравматическому расстройству Отношения с абьюзером — путь к посттравматическому расстройству

Что такое посттравматическое расстройство и как с ним бороться

Psychologies
«Сходите в церковь»: матери детей с расщелиной губы рассказали о своей жизни «Сходите в церковь»: матери детей с расщелиной губы рассказали о своей жизни

Как начать разговор о здоровье ребенка.

Cosmopolitan
Открыть в приложении