Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Меньше не значит хуже: как и зачем развивать бизнес в малых городах. Опыт компьютерного клуба Меньше не значит хуже: как и зачем развивать бизнес в малых городах. Опыт компьютерного клуба

Малые города: зачем бизнесу заходить на такие территории и как с этим работать?

Inc.
Долгие проводы — лишние слезы: «Не время умирать» — чересчур драматичный финал бондианы с Дэниелом Крейгом Долгие проводы — лишние слезы: «Не время умирать» — чересчур драматичный финал бондианы с Дэниелом Крейгом

«Не время умирать» — пышные проводы Дэниела Крейга в качестве Джеймса Бонда

Esquire
Опасно ли летать на старых самолетах и почему их до сих пор так много Опасно ли летать на старых самолетах и почему их до сих пор так много

Почему авиакомпании используют самолеты, которые можно называть пожилыми?

Maxim
Маньяки в наушниках: 9 самых интересных подкастов о реальных преступлениях Маньяки в наушниках: 9 самых интересных подкастов о реальных преступлениях

Как развивался жанр true crime

Forbes
Что такое «сухой запой» и что не так с решением жить в трезвости Что такое «сухой запой» и что не так с решением жить в трезвости

Что такое «сухой запой», почему так происходит и как спастись

Maxim
«Боль — это побочный эффект взросления»: психолог Илсе Санд о влиянии детских травм «Боль — это побочный эффект взросления»: психолог Илсе Санд о влиянии детских травм

Илсе Санд — о том, зачем она ушла из церкви и как справляться с болью

Forbes
Избирательный порядок Избирательный порядок

Один из столпов политической системы — с формальной и неформальной стороны

Наука
Талисман: как правильно выбрать камень, который принесет тебе удачу? Талисман: как правильно выбрать камень, который принесет тебе удачу?

Как выбрать камень, который подойдет именно тебе?

Cosmopolitan
Халк на телефоне и силиконовый имплант: чудесные истории спасения от пуль Халк на телефоне и силиконовый имплант: чудесные истории спасения от пуль

Сохранить жизнь при перестрелке могут не только бронежилеты

Playboy
Гляциологи провели перепись кавказских ледников Гляциологи провели перепись кавказских ледников

Площадь оледенения Кавказа уменьшилась на четверть с начала века

N+1
На воздушном шаре к Северному полюсу: самое безбашенное приключение в истории изучения Арктики На воздушном шаре к Северному полюсу: самое безбашенное приключение в истории изучения Арктики

Смертельно опасное путешествие Саломона Андре к Северному полюсу

Maxim
SPAсение от стресса SPAсение от стресса

Современный спа – это уже не просто массаж или парение в фитобочке

Добрые советы
Читать нельзя бросить: 6 сложных фантастов, которые смогут вас удивить Читать нельзя бросить: 6 сложных фантастов, которые смогут вас удивить

Поверьте, игра стоит свеч – не зря же эти книги стали фантастической классикой!

Популярная механика
Кубик и Рубик. Сравнится ли Duster с Jimny на офф-роуде? Кубик и Рубик. Сравнится ли Duster с Jimny на офф-роуде?

Сравнение Renault Duster с Suzuki Jimny на первый взгляд выглядит нелогичным

4x4 Club
10 советов от того, кто стал миллионером в 37 10 советов от того, кто стал миллионером в 37

«Правила жизни» Криса Рейнинга, которые помогли ему достичь успеха

Psychologies
«Она капризная звезда»: Минаев рассказал, как уговорил Пугачёву выйти на сцену «Она капризная звезда»: Минаев рассказал, как уговорил Пугачёву выйти на сцену

Сергей Минаев рассказал о своем сотрудничестве с Аллой Пугачёвой

Cosmopolitan
Стрекозы преодолели Индийский океан благодаря попутным ветрам Стрекозы преодолели Индийский океан благодаря попутным ветрам

Рыжие бродяжки мигрируют без остановок более чем на 2000 километров

N+1
«Обещаю оставаться для тебя загадкой»: Анна Седокова скрывает родителей от мужа «Обещаю оставаться для тебя загадкой»: Анна Седокова скрывает родителей от мужа

Янис Тимма еще не всё узнал о своей жене Анне Седоковой

Cosmopolitan
Бутылочный метод позволил измерить время жизни нейтрона с рекордной точностью Бутылочный метод позволил измерить время жизни нейтрона с рекордной точностью

Физики представили результаты измерения времени жизни ультрахолодных нейтронов

N+1
Писательница Алка Джоши: об индианках, Болливудских фильмах и Риз Уизерспун Писательница Алка Джоши: об индианках, Болливудских фильмах и Риз Уизерспун

Автор «Художницы из Джайпура» о том, как писала свой первый роман

Cosmopolitan
Всё плохо и ничего не болит: 5 признаков проблем с печенью Всё плохо и ничего не болит: 5 признаков проблем с печенью

Признаки, которые указывают на заболевания печени

Cosmopolitan
Шоу. Лига кулачных боев Шоу. Лига кулачных боев

Лига кулачных боев Hardcore развернулась в серию реалити-шоу

Esquire
Люди и портреты. Стоит ли злиться на Моргенштерна за слова о Дне победы Люди и портреты. Стоит ли злиться на Моргенштерна за слова о Дне победы

Даже среди патриотов казенщина о Дне Победы вызывает раздражение

СНОБ
Паразиты паразитов Паразиты паразитов

Неприятные существа в цепочке гиперпаразитизма

Популярная механика
Стриминг. Онлайн-кинотеатр Стриминг. Онлайн-кинотеатр

Как ivi удается выигрывать в битве с пиратами и соревноваться с корпорациями

Esquire
Яичная диета: похудеть, но не закукарекать Яичная диета: похудеть, но не закукарекать

Как безопасно худеть на яйцах?

Cosmopolitan
Абонент временно недоступен Абонент временно недоступен

Гаджеты тоже нужно «употреблять» дозированно

GQ
Аномальный топологический изолятор защитил микроволновой сигнал от больших помех Аномальный топологический изолятор защитил микроволновой сигнал от больших помех

Физики объединили свойства изоляторов Черна со свойствами изоляторов Флоке

N+1
Торнадо многозадачности: как использовать «соковыжималку» для борьбы с тревогой Торнадо многозадачности: как использовать «соковыжималку» для борьбы с тревогой

Отрывок из книги «Разберись с тревогой» Риса Уильямс

Forbes
5 лайхаков, которые уберегут деньги на вашем счету от мошенников 5 лайхаков, которые уберегут деньги на вашем счету от мошенников

Утечки данных, в том числе и банковских карт, происходят регулярно

CHIP
Открыть в приложении