Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

На российских авиалиниях растет доля пассажиров без багажа На российских авиалиниях растет доля пассажиров без багажа

Все больше пассажиров российских авиакомпаний выбирают перелеты без багажа

Inc.
Водородный разворот: ближайшее будущее нового топлива Водородный разворот: ближайшее будущее нового топлива

Как устроена водородная энергетика и чем «водоробус» лучше электробуса

Популярная механика
Типы матриц телевизоров: выбираем лучшую Типы матриц телевизоров: выбираем лучшую

Матрицы телевизоров: как в них не запутаться и какой тип выбрать?

CHIP
Беата Маковская. Одесский дворик Беата Маковская. Одесский дворик

Беата Маковская: «Я не думала, что после «Ликвидации» проснусь знаменитой»

Коллекция. Караван историй
Укус осы: правила первой помощи и 8 советов, как его избежать Укус осы: правила первой помощи и 8 советов, как его избежать

Большой угрозы укус осы не представляет, но есть исключения

РБК
Прививка от этого рака работает: что нужно знать про рак шейки матки Прививка от этого рака работает: что нужно знать про рак шейки матки

Рак шейки матки – одно из самых распространенных женских заболеваний

Cosmopolitan
Древнейшего хищного динозавра Великобритании назвали в честь отца короля Артура Древнейшего хищного динозавра Великобритании назвали в честь отца короля Артура

Палеонтологи описали новый род и вид теропод из верхнетриасовых отложений Уэльса

N+1
«Нельзя спрашивать у клиентов, что им нужно». Что говорил о бизнесе Стив Джобс «Нельзя спрашивать у клиентов, что им нужно». Что говорил о бизнесе Стив Джобс

Самые яркие высказывания Джобса о своих деловых принципах

Inc.
Импринтинг, или Запечатление. Как устроены воспоминания у детей и целой нации Импринтинг, или Запечатление. Как устроены воспоминания у детей и целой нации

Яркие впечатления детства порой определяют наши вкусы и даже поведение

СНОБ
Почему в день рождения принято есть торт Почему в день рождения принято есть торт

Как торт со свечами на день рождения стал неотъемлемой частью культуры

Популярная механика
«Там считают, если взял выходной — не любишь свою работу»: музыканты из Кирова зарабатывают в Китае $1500 в месяц «Там считают, если взял выходной — не любишь свою работу»: музыканты из Кирова зарабатывают в Китае $1500 в месяц

Как музыканту найти контракт в Китае и с каким трудностями можно столкнуться?

VC.RU
Джейсон Стейтем Джейсон Стейтем

Джейсон Стейтем — воплощение мужественности, брутальности и сексуальности

Maxim
Используйте эти 5 способов, чтобы оценивать продуктивность сотрудников на удаленке Используйте эти 5 способов, чтобы оценивать продуктивность сотрудников на удаленке

5 способов повысить продуктивность и вовлеченность сотрудников на удаленке

Inc.
Археологи достали из растаявшего ледника вторую лыжу эпохи викингов Археологи достали из растаявшего ледника вторую лыжу эпохи викингов

Ученые нашли пару лыж, возраст которой около 1300 лет

N+1
Последнее свободное место Америки. Фотоистория Последнее свободное место Америки. Фотоистория

Город-призрак Слэб-Сити — трейлеры, скитальцы и разбитые надежды

Esquire
Почему вятичи ватные? Почему вятичи ватные?

Как полюбить историю и даже получать от неё удовольствие?

ПУСК
«Человек будет постепенно становиться небольшим киборгом» «Человек будет постепенно становиться небольшим киборгом»

Немногие понимают разницу между квантовым симулятором и квантовым компьютером

Наука
Зимний дворец Зимний дворец

Исторические интерьеры и экспозиции Зимнего дворца

Культура.РФ
«Однажды в сказке»: читаем ребенку вместе с Людмилой Петрановской «Однажды в сказке»: читаем ребенку вместе с Людмилой Петрановской

Отрывок из книги «Читаем и развиваемся с психологом. Однажды в сказке»

Psychologies
Как начать кататься на сноуборде Как начать кататься на сноуборде

Как встать на сноуборд, если раньше ты об этом только мечтала

Cosmopolitan
Всеобщий друг, интеллектуал и провокатор. Каким был Антон Носик Всеобщий друг, интеллектуал и провокатор. Каким был Антон Носик

Без Антона Носика не было бы не только русской блогосферы

Esquire
Преодоление реальности Преодоление реальности

«Декларируется банальная идея, что мир абсурден». К 80-летию Сергея Довлатова

Наука
5 необычных и жутких обрядов африканских племен 5 необычных и жутких обрядов африканских племен

Это вам не свадебные конкурсы

Playboy
Тренировки для шеи: 10 упражнений для снятия боли и для красивой осанки Тренировки для шеи: 10 упражнений для снятия боли и для красивой осанки

Как избавиться от последствий малоподвижного образа жизни с помощью тренировок

РБК
Закон убывающей отдачи: как достигать успеха без лишних усилий и выгорания Закон убывающей отдачи: как достигать успеха без лишних усилий и выгорания

Как прикладывать меньше усилий и получать лучший результат

Forbes
Битва при Павии. Бой времён Битва при Павии. Бой времён

Историки называют битву при Павии последней баталией Средних веков

Дилетант
Какие животные умеют петь? Какие животные умеют петь?

Поставленным голосом могут похвастаться даже некоторые грызуны

Популярная механика
Есть ли связь между усложнением общества и уменьшением размера мозга Есть ли связь между усложнением общества и уменьшением размера мозга

Почему человеческий мозг уменьшается?

СНОБ
Искусственный интеллект и бионическое тело: как продлить жизнь человека с помощью технологий Искусственный интеллект и бионическое тело: как продлить жизнь человека с помощью технологий

Мечты о вечной жизни могут стать реальностью

Playboy
SPAсение от стресса SPAсение от стресса

Современный спа – это уже не просто массаж или парение в фитобочке

Добрые советы
Открыть в приложении