Почему сфера голосовых помощников еще далека от инновационных прорывов?

Inc.Hi-Tech

Трудности перевода: что не так с голосовыми помощниками

Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС

Фото: Maskot/Getty Images

Аудитория голосовых ассистентов в России растет, и это объяснимо: голос — один из самых удобных способов взаимодействовать с устройствами. Тренд на цифровизацию общения подстегнула пандемия. Согласно исследованию, две трети россиян стали чаще взаимодействовать с роботами с марта 2020 года. Но до настоящего прорыва еще далеко. Почему? Объясняет Никита Семёнов, директор ML-департамента центра искусственного интеллекта МТС.

Я не самый удобный клиент для чат-ботов и голосовых ассистентов. Мои вопросы редко попадают в список часто задаваемых, поэтому цифровые помощники зачастую отвечают невпопад. Ботов, как правило, учат давать консультации по определенным темам: подключению и отключению услуг, описанию продуктов, условиям доставки и другим. Количество тем всегда зависит от специфики и масштабов бизнеса. По статистике, знание ботом 20% основных тематик позволяет ему закрывать 80% запросов пользователей. Все остальные случаи попадают в категорию нестандартных ситуаций, когда цифровой ассистент не знает, что ответить. Его этому не учили. А клиенту кажется, что умный помощник не такой уж и умный.

Почему бот не всегда понимает человека?

На этот вопрос нет однозначного ответа. Может быть, цифровой помощник неправильно спроектирован с точки зрения логики сценариев общения. Ответы любого бота основаны на реальных диалогах службы поддержки с пользователями: например, если клиент просит подключить ему какую-либо услугу, нужно сначала провести идентификацию пользователя — подтвердить, что звонит именно владелец SIM-карты. Потом — проверить, доступна ли ему услуга, потом найти информацию о том, как ее подключить. Такая последовательность действий и называется сценарием коммуникации. Для любого бота люди готовят такие сценарии диалогов на разные темы, в их основе лежит бизнес-логика. Когда сценарии написаны нелогично, бот может отвечать невпопад. Например, если на вопрос клиента, где купить новый iPhone, бот отвечает: назовите ваш номер телефона, — это звучит странно. А на самом деле бот хочет авторизовать пользователя по номеру телефона, но человеку это не очевидно, и он считает, что бот его не понял.

Также на понимание ботом человека влияют данные, на которых обучалась нейросеть, — проще говоря, насколько хорошо ИИ выучил русский язык: слова, которые часто используются в конкретной отрасли. Или, если данных было недостаточно, алгоритм может не знать значения некоторых слов, профессиональных терминов или не учитывать региональные особенности языка. Например, в разных регионах России есть свои фирменные словечки, которые используют только местные жители. В Москве говорят курица и гречка, в Санкт-Петербурге — кура и греча. А еще в лексиконе петербуржцев есть бадлон (водолазка) и парадное (подъезд). Тот, кто не жил в Сибири, никогда не догадается, что такое мультифора, — это файл для документов. Если в лексиконе бота нет этих слов (нейросеть этому не научили), он не поймет смысл запроса. Тоже самое относится к терминам, свойственным для какой-то конкретной сферы: например, бот, созданный для медицинского центра, может не знать слова баланс, услуга или не понять смысл фразы «почему у меня списали деньги». Точно так же, как банковский бот не знает медицинских терминов.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как женщины меняют правила игры в e-commerce: от «девочек из маркетинга» до CEO Как женщины меняют правила игры в e-commerce: от «девочек из маркетинга» до CEO

Мне не было и тридцати, меня считали «девочкой из маркетинга»...

Inc.
«Проснись, мы меняем мир»: в Турции бум разработки мобильных игр, а их создателей оценивают в миллиарды долларов «Проснись, мы меняем мир»: в Турции бум разработки мобильных игр, а их создателей оценивают в миллиарды долларов

Рынок мобильных игр в Турции развивается даже во время кризиса в стране

VC.RU
Робопчелу научили садиться по-комарьи Робопчелу научили садиться по-комарьи

Инженеры разработали шасси для миниатюрного орнитоптера RoboBee

N+1
«Моя девушка моется раз в две недели, поэтому я сплю отдельно» «Моя девушка моется раз в две недели, поэтому я сплю отдельно»

Мужчина лишь после переезда узнал о странных гигиенических привычках подруги

Psychologies
Sapiens Sapiens

Краткая история человечества

kiozk originals
20 ошибок, которые совершает почти каждый владелец кошки 20 ошибок, которые совершает почти каждый владелец кошки

Иногда наша любовь может навредить кошке.

Популярная механика
Страшный и еще страшнее: 25 леденящих душу ужастиков Страшный и еще страшнее: 25 леденящих душу ужастиков

Эти фильмы никогда не подводят, когда хочется острых ощущений

Cosmopolitan
«Неважно, если кто-то из них умрет»: как талибы искореняют наркобизнес в Афганистане «Неважно, если кто-то из них умрет»: как талибы искореняют наркобизнес в Афганистане

Как Талибан взялся за наркоторговцев

Maxim
Дуй с горы Дуй с горы

Оксана Чекулаева рассказывает о лучших маршрутах для внетрассового катания

Men’s Health
Пошло все в баню Пошло все в баню

Банный комплекс, оформленный дизайнером Марией Водолацкой

AD
Просто прелесть Просто прелесть

Можно ли повысить свою привлекательность и прокачать харизму

Cosmopolitan
Зачем работодателям нанимать зумеров и как заставить их работать Зачем работодателям нанимать зумеров и как заставить их работать

Как работать с зумерами?

СНОБ
В сперме не было ни одного сперматозоида: как я перенесла неудачную попытку ЭКО В сперме не было ни одного сперматозоида: как я перенесла неудачную попытку ЭКО

Беременность не всегда наступает быстро

Cosmopolitan
«Я влюбилась, поехала крыша!»: Галина Беседина призналась, что изменяла мужу «Я влюбилась, поехала крыша!»: Галина Беседина призналась, что изменяла мужу

Галина Беседина раскрыла причины первого развода и отсутствия детей

Cosmopolitan
Эсин Гюрал Аргат «Мне нравится быть в центре» Эсин Гюрал Аргат «Мне нравится быть в центре»

Турецкая бизнесвумен Эсин Гюрал Аргат — о бизнесе, женщинах и футболе

Forbes Woman
Здесь звезда не падала: что не так с гипотезой о «содомском метеорите» Здесь звезда не падала: что не так с гипотезой о «содомском метеорите»

Почему научное сообщество усомнилось в гипотезе о «содомском метеорите»

N+1
Счастье — есть: 6 групп продуктов, которые быстро поднимут тебе настроение Счастье — есть: 6 групп продуктов, которые быстро поднимут тебе настроение

Список полезных и при этом улучшающих самочувствие и тонус продуктов

Лиза
Победителей не судят: почему все помешались на Победителей не судят: почему все помешались на

Из чего сложился успех "Игры в кальмара"

Esquire
Искусство убеждать: 14 правил ведения сложных переговоров Искусство убеждать: 14 правил ведения сложных переговоров

Отрывок из книги «Убедить дракона» — об особенностях ведения переговоров

Inc.
Блан де блан Блан де блан

Ксения Собчак рассказала всю свою жизнь Ариану Романовскому

Tatler
Очки, линзы или лазерная коррекция: что выбрать? Очки, линзы или лазерная коррекция: что выбрать?

Глаза — орган крайне чувствительный, поэтому людей с идеальным зрением мало

Psychologies
Представлен Range Rover нового поколения. Подробности и фото Представлен Range Rover нового поколения. Подробности и фото

Пять фактов о новом Range Rover

РБК
Дирижабли, визы и рулетка: как и зачем путешествовали в первой половине XX века Дирижабли, визы и рулетка: как и зачем путешествовали в первой половине XX века

Как, куда и ради чего ехали путешественники в первой трети XX века

Популярная механика
Гуантанамо Гуантанамо

Гуантанамо — тюрьма США на Кубе для иностранцев, обвиняемых в терроризме

Дилетант
Диета при панкреатите: что можно и нельзя есть. Советы врача Диета при панкреатите: что можно и нельзя есть. Советы врача

Рассказываем о причинах панкреатита и о том, какие ограничения он накладывает

РБК
Синяков нет, но душа искалечена: ответы на важные вопросы о психологическом насилии Синяков нет, но душа искалечена: ответы на важные вопросы о психологическом насилии

Обязательно ли эмоциональное насилие приводит к физическому?

Forbes
Отношения с абьюзером — путь к посттравматическому расстройству Отношения с абьюзером — путь к посттравматическому расстройству

Что такое посттравматическое расстройство и как с ним бороться

Psychologies
Древние сибиряки оказались предками таримских мумий Древние сибиряки оказались предками таримских мумий

Палеогенетики разобрались в происхождении населения Синьцзяна бронзового века

N+1
Темные светила: коричневые карлики Темные светила: коричневые карлики

Коричневые карлики – космические тела, светящие совсем недолго

Популярная механика
Запарили всех Запарили всех

Как выбросы парниковых газов нарушают права человека

РБК
Открыть в приложении