Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что говорит о нас наш дом Что говорит о нас наш дом

Организуя свой дом, мы воплощаем наши неосознанные влечения и инстинкты

Psychologies
Национальные ценности: как на самом деле надо готовить окрошку Национальные ценности: как на самом деле надо готовить окрошку

Как все-таки правильно готовить этот холодный летний суп

Esquire
Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Что решил рассказать Путин своей статьей накануне парада Что решил рассказать Путин своей статьей накануне парада

Как Путин смотрит на историю XX века

СНОБ
И мой сурок со мною И мой сурок со мною

Почему нас захватывает рутина и как из неё вырваться?

Psychologies
История пластических операций: от Древнего Египта до наших дней История пластических операций: от Древнего Египта до наших дней

Как развивалась эстетическая хирургия?

Популярная механика
Убить вождя Убить вождя

Покушение на Ленина полно вопросов

Дилетант
Спаривание наградило мышей лишним весом и сократило их жизнь Спаривание наградило мышей лишним весом и сократило их жизнь

Как спаривание способно изменить физиологию самок мышей

N+1
Скрытые сокровища Москвы: 5 публичных мест в столице, где «спрятаны» произведения искусства Скрытые сокровища Москвы: 5 публичных мест в столице, где «спрятаны» произведения искусства

Пять публичных мест в Москве, в которых можно разглядеть произведения искусства

Forbes
«Хочу превратить всю страну в Парк высоких технологий»: интервью с последним оставшимся на свободе серьезным соперником Лукашенко «Хочу превратить всю страну в Парк высоких технологий»: интервью с последним оставшимся на свободе серьезным соперником Лукашенко

Валерий Цепкало — претендент на участие в выборах президента Белоруссии

Forbes
«Я шел к этому двадцать лет» «Я шел к этому двадцать лет»

Актер Максим Лагашкин о любимых ролях и о том, как ему удается всё успевать

OK!
Твин пиксель Твин пиксель

Модные бренды играют на опережение

Vogue
10 необычных автографов: от Леонардо да Винчи до Марка Цукерберга 10 необычных автографов: от Леонардо да Винчи до Марка Цукерберга

Объединяет их одно – это очень необычные люди с необычными подписями

Популярная механика
10 ежедневных странностей нашего мозга 10 ежедневных странностей нашего мозга

Мелкие ошибки мозга случаются ежедневно, и мы даже успеваем к ним привыкнуть

Популярная механика
Резонансное дело об изнасиловании дознавательницы Резонансное дело об изнасиловании дознавательницы

Рассказываем, что известно о деле дозновательницы из Уфы

СНОБ
5 черепно-мозговых травм, породивших гениев 5 черепно-мозговых травм, породивших гениев

Савантизм — состояние, которое приводит к появлению выдающихся способностей

Популярная механика
Второй номер: почему Ольге Бузовой сложно превращать славу в деньги Второй номер: почему Ольге Бузовой сложно превращать славу в деньги

Почему Ольге Бузовой не удалось стать успешной бизнес-вуман

Forbes
Молодые белые акулы у берегов Австралии предпочли скатов и пелагических рыб Молодые белые акулы у берегов Австралии предпочли скатов и пелагических рыб

Самый популярный кормовой объект молодых акул из вод восточной Австралии

N+1
16 лучших мультфильмов всех времен (для любой возрастной категории) 16 лучших мультфильмов всех времен (для любой возрастной категории)

Анимационные фильмы снимают не только для детей

Esquire
Бегство из зоопарка: взлеты и падения ленинградской рок-звезды Майка Науменко Бегство из зоопарка: взлеты и падения ленинградской рок-звезды Майка Науменко

Глава из книги «Майк Науменко. Бегство из зоопарка»

Forbes
Право на отдых: как новый законопроект об удаленной работе изменит отношения сотрудников и работодателей Право на отдых: как новый законопроект об удаленной работе изменит отношения сотрудников и работодателей

Сможет ли новый законопроект защитить право сотрудников на отдых

Forbes
Снова в школы Снова в школы

Для чего и кому нужна глобальная реформа МГУ

Forbes
Главы ювелирно-часовых брендов — о маркетинге и свободе творчества Главы ювелирно-часовых брендов — о маркетинге и свободе творчества

Успех бренда роскоши определяется не только красотой и качеством продукта

РБК
Время утечек: почему на удаленке сотрудники чаще похищают корпоративные секреты Время утечек: почему на удаленке сотрудники чаще похищают корпоративные секреты

Работа на удаленке создает новые риски для информационной безопасности

Forbes
Как вежливо отказать работодателю после собеседования: полезное руководство Как вежливо отказать работодателю после собеседования: полезное руководство

Не на каждое же предложение соглашаться

Playboy
Свой ресторан Свой ресторан

Шеф-повары перестают быть безмолвными исполнителями чужой воли

Bones
Злодей или жертва? 7 сериальных антигероев, которым мы сочувствуем Злодей или жертва? 7 сериальных антигероев, которым мы сочувствуем

Когда по ТВ показывали эти сериалы, вся семья собиралась перед экраном

Cosmopolitan
Временное искусство и ландшафтный размах: 5 фактов о художнике Христо Явашеве Временное искусство и ландшафтный размах: 5 фактов о художнике Христо Явашеве

Ушел из жизни американский скульптор и художник Христо Явашев

Esquire
У двойника Солнца нашли потенциального двойника Земли У двойника Солнца нашли потенциального двойника Земли

Небесное тело, похожее на Землю, может находиться в потенциально обитаемой зоне

N+1
Как избавиться от мешков под глазами навсегда: лучшие способы Как избавиться от мешков под глазами навсегда: лучшие способы

Эффективные методы борьбы с мешками под глазами

Cosmopolitan
Открыть в приложении