Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента

Inc.Бизнес

Как управлять эмоциями клиента, чтобы он не ожидал невозможного и всегда был счастлив

Нет ничего хуже недовольного и разочарованного клиента. Он и сам от вас отвернётся, и других отвадит. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять ожиданиями клиентов (а если что-то всё же пошло не так — работать с негативом). Вот как это правильно делать.

0:00 /
548.902

Договариваться на берегу

Управление ожиданиями клиентов — это системный подход к коммуникации компании с её аудиторией. Главная задача — сделать так, чтобы пользователи правильно понимали функционал, возможности и особенности вашего товара или услуги.

Представим ситуацию: человек увидел рекламу, которая обещает ему ставку по депозиту 10%. «Здорово! — думает он. — У других банков ставка 5,5%, а тут — почти в два раза больше, открою у них счёт». И не обращает внимания на текст мелким шрифтом о дополнительных условиях для этого предложения. Результат печален: расстроенный вкладчик злится и пишет эмоциональные посты в социальных сетях — ведь его ожидания не оправдались.

Чтобы клиент был доволен и стал лояльным, нужно сопровождать его на всех этапах взаимодействия с вашей компанией. Одна из важных частей такой коммуникации — онбординг (процесс постепенного погружения пользователя в продукт). Уже при первом знакомстве клиенту важно рассказать о том, как будет происходить его взаимодействие с товаром или услугой. Это снизит неопределённость в будущем, поможет создать правильное впечатление и улучшить клиентский опыт. Например, мы постоянно сталкиваемся с онбордингом, когда устанавливаем новое приложение и впервые пролистываем информацию о нём.

Другой пример — выход на работу нового сотрудника. В первый рабочий день он обычно пребывает в растерянности и многого не понимает. Опять же, поможет онбординг — нужно ознакомить новичка с его рабочим местом, командой, бизнес-процессами и текущими проектами компании. Адаптация позволит снизить уровень стресса сотрудника, и он быстрее погрузится в работу.

Онбординг бывает нужен не только для новых, но и для старых клиентов — например, когда магазин проводит ребрендинг или меняет планировку торгового зала. Такие радикальные перемены могут как порадовать, так и расстроить постоянных покупателей. Чтобы сгладить впечатление и помочь им адаптироваться, важно объяснить, что и с какой целью поменялось. А главное — рассказать клиентам, почему нововведения принесут им пользу.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

5 ключей к разумному оптимизму 5 ключей к разумному оптимизму

Как видеть в жизни хорошее, не вступая в противоречие со здравым смыслом

Psychologies
Каково это — жить в Америке эпохи Трампа. Фотопроект Каково это — жить в Америке эпохи Трампа. Фотопроект

Что значит быть американцем?

Esquire
Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога Как повысить самооценку и обрести уверенность? 11 советов психолога

Заниженная самооценка мешает нам строить здоровые отношения и карьеру

Psychologies
Конец любви: как меняется наш основной инстинкт Конец любви: как меняется наш основной инстинкт

Любовь, влечение и секс будут у человечества всегда? Как бы не так!

Psychologies
10 крупных секс-скандалов шоу-бизнеса, не считая Пи Дидди 10 крупных секс-скандалов шоу-бизнеса, не считая Пи Дидди

Как звезды теряли свой моральный облик и к чему это приводило

Maxim
4 эффективные техники решения любых проблем, которыми пользуются умные люди 4 эффективные техники решения любых проблем, которыми пользуются умные люди

Как всегда находить лучший выход из ситуации?

Playboy
Мой до дыр! Мой до дыр!

10 самых распространенных ошибок при уборке, которые делают почти все

Лиза
«Постфактум. Две страны, четыре десятилетия, один антрополог» «Постфактум. Две страны, четыре десятилетия, один антрополог»

Отрывок из автобиографии антрополога XX века Клиффорда Гирца

N+1
Отрывок из книги Лиз Мур «Алая река» Отрывок из книги Лиз Мур «Алая река»

Первые главы дебютного романа американской писательницы Лиз Мур «Алая река»

СНОБ
Тина Канделаки: «Поддерживать фигуру – кропотливый труд» Тина Канделаки: «Поддерживать фигуру – кропотливый труд»

Сложно представить, что Тина Канделаки имела проблемы с лишним весом

Худеем правильно
5 признаков, что тебе пора увольняться из компании, где ты сейчас работаешь 5 признаков, что тебе пора увольняться из компании, где ты сейчас работаешь

Задумайся о смене работы, если на кону твое благополучие

Playboy
У кого из русских царей впервые появился придворный хор? У кого из русских царей впервые появился придворный хор?

Какие цари уделяли большое внимание хоровому пению в России?

Культура.РФ
ЭКГ за рулём, «говорящие» лобовые стёкла и другие технологии, которые делают вождение безопасным ЭКГ за рулём, «говорящие» лобовые стёкла и другие технологии, которые делают вождение безопасным

Технологии будущего в автомобильной и дорожной индустрии

VC.RU
Будни физиков-ядерщиков: как и зачем они создают новые изотопы Будни физиков-ядерщиков: как и зачем они создают новые изотопы

Лаборотория, которая открыла самый легкий изотоп менделевия

Популярная механика
«Очень круто, когда нет человека» «Очень круто, когда нет человека»

Кто в России создает виртуальных инфлюенсеров

Inc.
История Смольного института История Смольного института

Как появился институт благородных девиц

Культура.РФ
Скучно не будет: 5 фильмов с духом авантюризма Скучно не будет: 5 фильмов с духом авантюризма

Пять фильмов о захватывающих приключениях

Cosmopolitan
MAXIM рецензирует французский сериал про 10 негритят Агаты Кристи MAXIM рецензирует французский сериал про 10 негритят Агаты Кристи

Новая экранизация вечного детективного сюжета

Maxim
Больная тема Больная тема

В чем основные причины боли и дискомфорта во время интимной близости

Лиза
Где можно найти хорошую жену и как завоевать ее сердце: главный гид холостяка Где можно найти хорошую жену и как завоевать ее сердце: главный гид холостяка

Надоело одиночество? Сейчас будем это исправлять

Playboy
В Китае состоялся сеанс квантовой связи на расстоянии в 1120 километров В Китае состоялся сеанс квантовой связи на расстоянии в 1120 километров

Как прошел первый сеанс квантовой криптографии с использованием запутанности

N+1
От Азии до Америки От Азии до Америки

Делюсь с вами впечатлениями из нескольких интересных поездок

Bones
Уперся рогом! Уперся рогом!

Как ужиться с упрямцем? Подскажет психолог

Лиза
Вопрос психологу: зачем и кому вообще нужна психотерапия Вопрос психологу: зачем и кому вообще нужна психотерапия

Психолог-консультант дает ответы на самые наивные вопросы о терапии

Esquire
Невидимая опасность Невидимая опасность

Насколько надо контролировать ребенка в Сети, чтобы не нарушать его границ

Лиза
12 книг предпринимателей ― о том, как пережить провал и построить успешный бизнес 12 книг предпринимателей ― о том, как пережить провал и построить успешный бизнес

Книги известных бизнесменов, которые построили собственную компанию с нуля

Inc.
Желатин и соли железа помогут эффективно преобразовать тепло человеческого тела в электричество Желатин и соли железа помогут эффективно преобразовать тепло человеческого тела в электричество

Благодаря синергии двух эффектов такие устройства имеют рекордную эффективность

N+1
Упакованному верить Упакованному верить

Анна Толстова о художнике Христо

Weekend
20 000 лье над водой: история летающей подводной лодки 20 000 лье над водой: история летающей подводной лодки

Гениальная идея военных инженеров, которая не может спуститься с небес на землю

Maxim
20 лучших фильмов про вампиров 20 лучших фильмов про вампиров

Фильмы о вампирах: от классики до новаторских интерпретаций

Esquire
Открыть в приложении