Почему бизнесу следует говорить с клиентами подолгу

ForbesБизнес

Ближе к народу: зачем бизнесу глубинное интервью с клиентом и почему не хватит опроса

Многие предприниматели, которым нужно исследовать рынок, опираются прежде всего на количественные исследования (массовую рассылку анкет с опросами), а не качественные (многочасовые глубинные интервью). Почему бизнесу следует говорить с клиентами подолгу и комбинировать массовые опросы с глубинными интервью, читайте в отрывке из книги «Тише! Говорит клиент» Олега Чулыгина, которая вышла в сентябре в издательстве «Альпина. Pro»

Олег Чулыгин — интервьюер, исследователь, соучредитель и исполнительный директор АНО «Центр стратегического консалтинга». Автор собственной методологии проведения глубинных интервью. За 20 лет исследований Чулыгин провел более 10 000 интервью с клиентами и помог решить задачи 700 консалтинговых проектов. В книге «Тише! Говорит клиент» он рассказывает, как провести собственное исследование или оценить работу других специалистов и описывает распространенные ошибки при проведении интервью.

Кому полезны глубинные интервью

В компаниях трудятся в поте лица маркетологи, маркетинговые отделы, они собирают статистику, проводят анализ продаж, заказывают исследования. Но собственнику бизнеса жизненно необходимо понимание, для кого он работает, что это за люди. Есть популярный западный подход — идти поработать сотрудником в свою же фирму на месяц. Постоять за прилавком, поработать официантом, расставлять товар в супермаркете. Одним словом, идти к своему потребителю, быть в курсе изменений потребительского поведения. У нас эта модель не очень близка собственникам. С одной стороны, в этом есть смысл: если ты разбогател, поднялся, зачем идти работать на кассе в своем магазине? С другой стороны, если не держать руку на пульсе, то собственники становятся далеки от народа в буквальном смысле слова.

Я люблю историю про одного из наших заказчиков. Он торговал дешевыми диванами. И сам спал на них, и был не очень богат. Торговал тем, что любил. И очень легко это делал. Судя по описанию его личного опыта, он понимал своих клиентов, знал их потребности — что им надо рассказать про этот диван, как он вписывается в квартиру, как на нем удобно спать или неудобно. Клиент развивал свой бизнес, стал много зарабатывать и купил дорогой диван, дорогую кровать. В определенный момент у него стали плохо продаваться дешевые диваны, на которых он раскрутил бизнес. Перестал попадать в тренд, возил не тот ассортимент и т. д. Перестал понимать своего потребителя, потому что перестал им быть. Нашим заказчиком он стал позже, когда решил открыть магазин дорогих диванов. Двигался он в той же логике: старался понять эти диваны, спал на них. Но он мог бы вернуть понимание своих диванов, если бы пошел в народ с глубинными интервью. Он уже не мог вернуться на свой старый диван. Человек стал мыслить иными категориями, у него стал другой уровень доходов и отпал вопрос — поехать в отпуск или купить диван?

А вот собственник IKEA не слезал со «старого дивана». Он всю жизнь ходил в простой одежде, спал на недорогой мебели. Его философия жизни стала основой бизнеса: недорого, стильно, функционально. Отсюда и его богатство, и чуткое понимание нужд своих клиентов. И IKEA до сих пор процветает.

Бизнесмену нельзя отдаляться от своего потребителя. Необходимо всегда точно знать, для кого ты работаешь, общаться с ними. Я всегда спрашиваю своего заказчика, что он может сказать о своем потребителе? И если мне отвечают что-то в духе досье из «17 мгновений весны» (мужчина, 30–35 лет, холост, характер скверный, не женат), я понимаю, что собственник не знает своего потребителя. При этом досье в фильме говорило нам многое о персонажах. Собственники знают обычно базовые социально-демографические характеристики — возраст, пол, уровень дохода. В цифрах статистики есть ответ на вопрос «как?», но нет ответа на вопрос «почему?» Есть графики, проценты, диаграммы. И нет понимания, что с этим делать.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Подлинная история Синей Бороды Подлинная история Синей Бороды

Кто не слышал о злодее, увековеченном Шарлем Перро под именем Синей Бороды?

Вокруг света
«Стресс, боль и опиоиды. Об эндорфинах и не только» «Стресс, боль и опиоиды. Об эндорфинах и не только»

Сергей Парин — что такое боль и чем она отличается от других ощущений?

N+1
Часики тикают: почему понятие гендера в часовой индустрии скоро исчезнет Часики тикают: почему понятие гендера в часовой индустрии скоро исчезнет

В ближайшие годы часовая индустрия окончательно переродится

Forbes
Поверила в любовь: трагичная история брака «женщины-гориллы» Юлии Пастрана Поверила в любовь: трагичная история брака «женщины-гориллы» Юлии Пастрана

Девушка даже представить себе не могла, что ждет ее в браке с этим человеком

Cosmopolitan
Художник по металлу: как Поль Арзен научил мир видеть прекрасное Художник по металлу: как Поль Арзен научил мир видеть прекрасное

Большинству знатоков автомобилей фамилия Арзен практически ни о чем не говорит

Вокруг света
«Обмануть крупнейший инвестбанк — это слишком»: компания Ozy дурит инвесторов, прикрываясь дружбой с YouTube и Amazon «Обмануть крупнейший инвестбанк — это слишком»: компания Ozy дурит инвесторов, прикрываясь дружбой с YouTube и Amazon

Как Ozy обманула Goldman Sachs, но продолжила привлекать инвесторов

VC.RU
Найден способ сделать перовскитовые солнечные батареи еще эффективнее Найден способ сделать перовскитовые солнечные батареи еще эффективнее

Ученые Нового физтеха ИТМО нашли способ повысить эффективность солнечных батарей

Популярная механика
Как криолиполиз изуродовал супермодель Линду Евангелисту и почему это случилось Как криолиполиз изуродовал супермодель Линду Евангелисту и почему это случилось

Супермодель Линда Евангелиста стала жертвой косметолога

Cosmopolitan
О человеке, о войне и о любви: фильмы и сериалы осени 2021 года О человеке, о войне и о любви: фильмы и сериалы осени 2021 года

Отечественные картины, часть из которых уже оценили на зарубежных смотрах

РБК
«Нечего надеть»: о каких проблемах в жизни говорит «пустой» полный шкаф «Нечего надеть»: о каких проблемах в жизни говорит «пустой» полный шкаф

Раздражение, охватывающее вас при виде своего гардероба, говорит о проблемах

Cosmopolitan
Ком в горле и другие проблемы с шеей: от безобидных до очень опасных Ком в горле и другие проблемы с шеей: от безобидных до очень опасных

Любые изменения в шее пугают и заставляют волноваться

Cosmopolitan
После отпуска: упражнения для тех, кто хочет быстро прийти в форму После отпуска: упражнения для тех, кто хочет быстро прийти в форму

Комплекс упражнений на все тело, чтобы восстановить форму

Cosmopolitan
«Средство от всех несчастий»: кому и зачем нужна медитация Випассана «Средство от всех несчастий»: кому и зачем нужна медитация Випассана

Как освоить технику медитации Випассана и как заниматься в домашних условиях

РБК
10 неочевидных фильмов про настоящих отморозков 10 неочевидных фильмов про настоящих отморозков

Большинство из этих фильмов вы наверняка не смотрели, но мы горячо рекомендуем

GQ
Деньги за деньги: как платить управляющему капиталом Деньги за деньги: как платить управляющему капиталом

Есть доход — возьмите свой кусочек пирога, нет — ничего вам не положено

Forbes
Массаж асахи: что это, зачем и как его делать Массаж асахи: что это, зачем и как его делать

Для чего применяют массаж асахи и какие существуют противопоказания?

РБК
Как выйти замуж успешно: пошаговая инструкция от блогера Как выйти замуж успешно: пошаговая инструкция от блогера

Она поставила себе ясную цель, разбила ее на несколько задач

Psychologies
7 самых смешных и опасных типажей клиентов в фитнес-клубе: берегись! 7 самых смешных и опасных типажей клиентов в фитнес-клубе: берегись!

Шесть типажах фитнес-клиентов, которых ты встретишь в каждом клубе

VOICE
10 советов, следуя которым вы будете обречены на богатство 10 советов, следуя которым вы будете обречены на богатство

10 советов, следуя которым вы будете обречены на успех

GQ
Как рыба в воде Как рыба в воде

Как этот юноша с горящим взором стал главной кинозвездой, прямо здесь и сейчас

Glamour
СБПЧ записали музыкальную сказку «Потерянное зеркальце» по произведению художника Павла Пепперштейна. Публикуем текстовый фрагмент СБПЧ записали музыкальную сказку «Потерянное зеркальце» по произведению художника Павла Пепперштейна. Публикуем текстовый фрагмент

Музыкальная сказка «Потерянное зеркальце» по мотивам произведения Пепперштейна

Esquire
Красота требует жертв? 8 неприятных, но очень эффективных бьюти-процедур Красота требует жертв? 8 неприятных, но очень эффективных бьюти-процедур

Ради идеальной внешности девушки готовы терпеть настоящую боль

VOICE
5 признаков того, что в детстве вы подвергались газлайтингу 5 признаков того, что в детстве вы подвергались газлайтингу

Как понять, что вы воспитывались незрелыми родителями?

Psychologies
«Я не хочу, чтобы родители принимали участие в жизни моего сына» «Я не хочу, чтобы родители принимали участие в жизни моего сына»

Почему порой нахождение внука рядом бабушкой и дедушкой нежелательно

Psychologies
Как секта становится фундаментом идеального города Как секта становится фундаментом идеального города

Григорий Ревзин о Джеймсе Силке Бэкингеме и проекте города Виктория

Weekend
Боевой характер Боевой характер

Дмитрий Мазепин 25 лет воюет за влияние, активы и репутацию

Forbes
Отвлекитесь с помощью фильмов, где почти ничего не происходит Отвлекитесь с помощью фильмов, где почти ничего не происходит

Фильмы для тех, кто привык бежать и не может остановиться

GQ
Кто мочалок командир? Кто мочалок командир?

Тренды в меблировке санузла

Идеи Вашего Дома
Черенковское излучение предложили ловить фотонными кристаллами Черенковское излучение предложили ловить фотонными кристаллами

Физики предложили модификацию черенковского детектора

N+1
Почему исчезла цивилизация индейцев Майя Почему исчезла цивилизация индейцев Майя

Почему процветающая цивилизация Майя рухнула

Популярная механика
Открыть в приложении