Татьяна Баранова: «Позвольте существовать людям и с другим мнением»
Сегодня вопросы этики в бизнес-среде стали намного важнее тонкостей этикета, рассказала эксперт по деловым коммуникациям Татьяна Баранова на вебинаре РБК Pro. Публикуем сокращенный вариант ее выступления и объясняем, какова оптимальная формула деловой коммуникации, о чем говорить в small talk, почему нет срока давности у неудачных шуток и как поставить точку, не развязав корпоративных конфликтов.
Запрос на этичность и формула общения
РБК: Как сегодня меняется отношение к этике и этикету в бизнес-среде?
Т. Б.: В последние, наверное, года два очень вырос спрос на все, что связано с деловой этикой. Этикет и этика — это несколько разные понятия. И практика показывает, что этика выходит на первый план.
Для людей в деловом мире становится не так важно, правильно ли была соблюдена очередность рукопожатий при приветствии. Но важно, был ли этичен человек в момент коммуникации или когда представлял свою или чужую организацию где-то на конференции, в соцсетях и т. д.
Этичность коммуникации сегодня важна как никогда. Люди стали достаточно тонкими натурами во всех отношениях. Даже точка или ее отсутствие в конце предложения в сообщении имеет значение, чтобы никто лишний раз не расстроился. Это я сейчас без негативного подтекста говорю.
Даже если в вашей картине мира вы достаточно суровый человек и считаете все это мелочами и чепухой, все равно из мелочей потом складываются глобальные корпоративные скандалы, неприятные конфликты. Чтобы этого не происходило, лучше постараться быть этичным во всех отношениях.
РБК: Какова оптимальная формула этичной деловой коммуникации?
Т. Б.: Мне очень нравится англоязычная формула Understand, Accept, Respect, Act. Она предполагает, что, когда человек к нам обращается и что-то говорит, сначала надо попытаться его понять.
Все мы разные, и мы вроде бы все это понимаем. Но на практике, когда к нам подходит наш визави и начинает озвучивать совершенно иную точку зрения, которая принципиально отличается от нашей, у нас сразу возникает внутреннее отторжение: «Как же так? Как можно? Этот человек не может быть нормальным, потому что нормальные люди думают как я, а все остальные — из какой-то другой когорты».
Чтобы этого не происходило, желательно хотя бы попытаться понять чужую точку зрения. Не сразу отталкивать его: «Все, дальше нам не о чем говорить». А вместо этого попробовать понять.
Потом рефлексирующий человек может себе позволить принять другую точку зрения. Конечно, можно упереться в свою позицию и бесконечно стоять на своем. Но если мой визави был настолько аргументирован и у него были настолько четкие, конкретные доказательства в подтверждение его позиции, то, возможно, я готова изменить свою точку зрения.
Мне кажется, не то что не стыдно, а, наоборот, даже похвально сказать: «Вы знаете, уважаемый собеседник, пожалуй, вынужден согласиться с вами. Был уверен, что тут ситуация А. Но, послушав вас и ваши железобетонные аргументы, соглашусь, что ситуация на самом деле выглядит как вариант Б».
РБК: А если невозможно принять чужую точку зрения?
Т. Б.: Если не получается принять позицию, и это тоже нормально, тогда хотя бы проявите к ней уважение. Можно не записывать человека сразу во враги, не обесчеловечивать его. Это все еще такой же коллега или знакомый, просто у него другая позиция. Надо взять и великодушно позволить ему существовать с другим мнением, отличным от нашего. Это сильно облегчает жизнь.
Негатив визави и агрессия на переговорах
РБК: Можно ли вести коммуникацию со стороной, которая заведомо настроена негативно?
Т. Б.: Здесь есть как минимум два варианта.
Первый — вести себя нейтрально. Это же их проблема с негативом, пусть они с ним и живут. Может быть, раздражать другую сторону какой-то неестественной радостью и не надо. Но можно как бы не замечать: «У меня все нормально, у меня обычные переговоры».
Пока человек нервничает, мы продолжаем просто вести дела, решать задачи, вести коммуникацию. Ни больше ни меньше.
Второй вариант — вскрыть карты. Вот прямо взять и откровенно сказать: «Коллеги, наверное, у вас есть основания переживать по поводу того, что срываются сроки, или еще по каким-то причинам. Мы понимаем, что у вас по этому поводу могут быть какие-то эмоции. Сейчас мы попробуем все обсудить».