Хороший клиентский опыт и как создать долгосрочные отношения с клиентами

Inc.Бизнес

Банк глазами клиента: как CX-трансформация меняет взаимодействие с людьми

Текст: Дмитрий Ишков

Otp_scene_1-min.png

В 2020 году жители России провели в финансовых приложениях на 85% больше времени, чем в 2019-м. Банковская отрасль и раньше цифровизировалась активнее других, а пандемия только ускорила этот процесс. Для банков это означает необходимость перестраиваться с привычных форматов взаимодействия с клиентами и искать новые. Вместе с экспертами ОТП Банка выяснили, что такое хороший клиентский опыт, почему сервис становится конкурентным преимуществом и что делают банки, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.

Путь цифровизации

В начале 2010-х банковские приложения были не очень удобным продолжением интернет-банкинга, имели очень ограниченный набор функций и пользовались не очень большим доверием у клиентов. К 2017 году мобильные банки стали полноценными сервисами, где клиенты могли решить большую часть своих задач. Это привело к росту категории пользователей mobile-only — когда человек решает большую часть своих задач, используя гаджеты. Так как daily banking — это всегда довольно тесное взаимодействие с клиентом, банки смещают фокус в сторону человека и делают всё для построения с ним долгосрочных отношений.

Несмотря на высокую конкуренцию, в банковской отрасли всё ещё достаточно новых пользователей и их число только растет. В период с августа 2019-го по август 2020-го количество новых установок приложений мобильных банков в России выросло на 14%.

У банков есть понимание того, что сложно конкурировать за счёт одних только продуктов. Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, поэтому условия по вкладам и кредитам у всех банков очень схожи. Из-за этого на первый план выходит клиентский сервис, который становится для клиента главным фактором при выборе банка.

Otp_scene_2-copy-min.png

Пользователь на первом месте

В прошлом у банковских продуктов и сервисов не было цели быть простыми и удобными для клиентов. Даже обычное действие вроде денежного перевода в другой банк или открытие счёта сопровождались походом в отделение, подписанием большого количества бумаг, где должны быть соблюдены много разных условий. Сейчас достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне, чтобы завести карту или открыть счёт.

OTP_2.png

«Ещё в 2005 году в банках редко произносили такие слова, как NPS, „клиентский путь“ и „опыт взаимодействия“. Сейчас не только на банковском, но и на потребительском рынке предоставление клиенту лучшего сервиса — это основной тренд». Максим Быков, операционный директор ОТП Банка

Улучшение клиентского опыта, или customer experience (CX), стало основой успешного взаимодействия банка и его клиентов и обязательным условием для конкурентоспособности. Каждый раз, когда становится удобнее открыть счёт, быстрее решить проблему с переводом денег или моментально получить ответ по статусу кредита, — это результат СХ-интеграции. Чтобы достичь такого результата, каждый элемент компании настроен на то, чтобы сделать ваше взаимодействие с банком простым, понятным и удобным.

Mask-Group.png

«Улучшение клиентского опыта уже стало частью культуры многих банков, однако вопрос в фокусе. Важно, чтобы это пронизывало все процессы в банке, а не было направлением, которое существует отдельно и не выходит за пределы контакт-центра». Яна Баташева, директор по маркетингу, PR и CX ОТП Банка

Максим Быков, операционный директор ОТП Банка, считает, что улучшение клиентского опыта — это игра вдолгую, но и в краткосрочном периоде хороший CX также ведёт к увеличению важных показателей. Например, это происходит за счёт лояльных клиентов, которые рекомендуют банк. Поэтому первоочередная цель CX-интеграции — это повышение лояльности текущих клиентов через создание у них положительного опыта.

Банковская сфера находится в таком положении, что продукты и сервисы разных банков часто очень схожи, и правильное, честное и открытое отношение к клиенту, а также улучшение сервиса во всех каналах помогает создавать конкурентное преимущество.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

30 способов перезапустить свое тело 30 способов перезапустить свое тело

Полное руководство по тому, как выжать максимум из человеческого организма

kiozk originals
Гибель солнц: астрономы увидели уничтожение звезд черными дырами Гибель солнц: астрономы увидели уничтожение звезд черными дырами

Уничтожение звезд сверхмассивными черными дырами

Forbes
Грудь висит и задирается пояс: как понять, что бюстгальтер тебе не подходит Грудь висит и задирается пояс: как понять, что бюстгальтер тебе не подходит

Как понять, что бра тебе не походит?

Cosmopolitan
6 способов улучшить здоровье зубов без процедур и затрат – советует стоматолог 6 способов улучшить здоровье зубов без процедур и затрат – советует стоматолог

Можно ли что-то делать, чтобы реже ходить лечить зубы?

Cosmopolitan
10 способов быстрее загореть и сохранить загар надолго 10 способов быстрее загореть и сохранить загар надолго

Советы, которые помогут тебе быстрее загореть

VOICE
4 мифа о гибридной работе, которые менеджерам нужно выбросить из головы 4 мифа о гибридной работе, которые менеджерам нужно выбросить из головы

Гибридный режим работы объединяет в себе лучшее от офиса и удаленки

Inc.
Маша Малвинская. Гуляем с собакой: бизнес, который даёт не только деньги, но и много тепла Маша Малвинская. Гуляем с собакой: бизнес, который даёт не только деньги, но и много тепла

Собака спасла Марию от одиночества — и вдохновила на проект по поиску выгульщика

Домашний Очаг
«…Страдающему от голода и болезней народу России» «…Страдающему от голода и болезней народу России»

Иностранная помощь голодающим в Поволжье в 1921–1923 годах

Дилетант
Как говорить с партнером об измене: 3 шага для сохранения отношений Как говорить с партнером об измене: 3 шага для сохранения отношений

Измена — одна из главных причин разводов и расставаний

Psychologies
Палеогенетики прояснили происхождение древних жителей Хорватии Палеогенетики прояснили происхождение древних жителей Хорватии

Ученые подтвердили происхождение населения неолита от анатолийских предков

N+1
Колет, пульсирует, тянет: 12 причин, из-за которых может болеть низ живота Колет, пульсирует, тянет: 12 причин, из-за которых может болеть низ живота

Признаком каких заболеваний может быть боль внизу живота?

Cosmopolitan
В продуктах с дикорастущими грибами обнаружили культивируемые и потенциально ядовитые грибы В продуктах с дикорастущими грибами обнаружили культивируемые и потенциально ядовитые грибы

Биологи секвенировали ДНК грибов из продуктов с дикорастущими грибами

N+1
Деньги на НИИ-ЧАВО Деньги на НИИ-ЧАВО

Почему наука и бизнес в России так далеки друг от друга

РБК
Как сервисы доставки еды влияют на наше здоровье Как сервисы доставки еды влияют на наше здоровье

Сервисы доставок не такие милые помощники, как может показаться

Популярная механика
25 лучших соусов для бургера в домашних условиях: пошаговые рецепты 25 лучших соусов для бургера в домашних условиях: пошаговые рецепты

Приготовить бургер в домашних условиях не так уж и сложно

Playboy
Точный механизм: как переехать в Швейцарию, получить работу и начать собственный бизнес Точный механизм: как переехать в Швейцарию, получить работу и начать собственный бизнес

Феликс Гарифуллин — обо всех тонкостях переезда в Швейцарию

Forbes
Цифровой детокс и 9 других способов для восстановления сил Цифровой детокс и 9 других способов для восстановления сил

Кажется, пора сделать перерыв

Playboy
Как будущий американский самолет может доминировать в воздухе Как будущий американский самолет может доминировать в воздухе

Технологии стелс у российских Су-57, китайских J-20 и американских NGAD

Популярная механика

Истории людей, которые точно незабываемо провели вечер

Playboy
Противовоспалительный препарат помешал микробиоте произвести опасный для сердца метаболит Противовоспалительный препарат помешал микробиоте произвести опасный для сердца метаболит

Месалазин подавляет избыточную выработку кислорода в кишечнике

N+1
Картина «Не ждали»: новое лицо оппозиции Картина «Не ждали»: новое лицо оппозиции

Кого и чего на самом деле не ждали герои картины «Не ждали»

Вокруг света
Здоров ли ваш мозг? Ученые выяснили, что первые признаки заболеваний центральной нервной системы можно определить с помощью простого физического теста Здоров ли ваш мозг? Ученые выяснили, что первые признаки заболеваний центральной нервной системы можно определить с помощью простого физического теста

Работа вашего мозга напрямую связана с силой хвата

Inc.
Рычащий рокот: прошлое и настоящее дизельного двигателя Рычащий рокот: прошлое и настоящее дизельного двигателя

Жизнь Рудольфа Дизеля человека была непростой, полной падений и взлетов

Вокруг света
Неизбежное зло: могут ли быть научные опыты без привлечения животных Неизбежное зло: могут ли быть научные опыты без привлечения животных

Отрывок из книги Ингрид Ньюкирк «В мире с животными»

Forbes
Сад как лаундж Сад как лаундж

Роскошный сад со множеством зон отдыха

SALON-Interior
Аэротакси, воздушная доставка, летающий мотоцикл: лучшие БПЛА от российских компаний Аэротакси, воздушная доставка, летающий мотоцикл: лучшие БПЛА от российских компаний

Трудно представить себе, что первые дроны появились менее двадцати лет назад

Популярная механика
В мини-формате В мини-формате

10 оптимальных решений для маленьких квартир

Добрые советы
Ленивец: древесный тихоход Ленивец: древесный тихоход

Ленивцы идеально приспособлены к определенной среде обитания

Вокруг света
Зоологи переоткрыли одного из самых редких хамелеонов в мире Зоологи переоткрыли одного из самых редких хамелеонов в мире

Он живет только в горных лесах на юге Малави

N+1
Полная история лондонского такси: 15 моделей и не только Полная история лондонского такси: 15 моделей и не только

Модели лондонского такси

Популярная механика
Открыть в приложении