Хороший клиентский опыт и как создать долгосрочные отношения с клиентами

Inc.Бизнес

Банк глазами клиента: как CX-трансформация меняет взаимодействие с людьми

Текст: Дмитрий Ишков

Otp_scene_1-min.png

В 2020 году жители России провели в финансовых приложениях на 85% больше времени, чем в 2019-м. Банковская отрасль и раньше цифровизировалась активнее других, а пандемия только ускорила этот процесс. Для банков это означает необходимость перестраиваться с привычных форматов взаимодействия с клиентами и искать новые. Вместе с экспертами ОТП Банка выяснили, что такое хороший клиентский опыт, почему сервис становится конкурентным преимуществом и что делают банки, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.

Путь цифровизации

В начале 2010-х банковские приложения были не очень удобным продолжением интернет-банкинга, имели очень ограниченный набор функций и пользовались не очень большим доверием у клиентов. К 2017 году мобильные банки стали полноценными сервисами, где клиенты могли решить большую часть своих задач. Это привело к росту категории пользователей mobile-only — когда человек решает большую часть своих задач, используя гаджеты. Так как daily banking — это всегда довольно тесное взаимодействие с клиентом, банки смещают фокус в сторону человека и делают всё для построения с ним долгосрочных отношений.

Несмотря на высокую конкуренцию, в банковской отрасли всё ещё достаточно новых пользователей и их число только растет. В период с августа 2019-го по август 2020-го количество новых установок приложений мобильных банков в России выросло на 14%.

У банков есть понимание того, что сложно конкурировать за счёт одних только продуктов. Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, поэтому условия по вкладам и кредитам у всех банков очень схожи. Из-за этого на первый план выходит клиентский сервис, который становится для клиента главным фактором при выборе банка.

Otp_scene_2-copy-min.png

Пользователь на первом месте

В прошлом у банковских продуктов и сервисов не было цели быть простыми и удобными для клиентов. Даже обычное действие вроде денежного перевода в другой банк или открытие счёта сопровождались походом в отделение, подписанием большого количества бумаг, где должны быть соблюдены много разных условий. Сейчас достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне, чтобы завести карту или открыть счёт.

OTP_2.png

«Ещё в 2005 году в банках редко произносили такие слова, как NPS, „клиентский путь“ и „опыт взаимодействия“. Сейчас не только на банковском, но и на потребительском рынке предоставление клиенту лучшего сервиса — это основной тренд». Максим Быков, операционный директор ОТП Банка

Улучшение клиентского опыта, или customer experience (CX), стало основой успешного взаимодействия банка и его клиентов и обязательным условием для конкурентоспособности. Каждый раз, когда становится удобнее открыть счёт, быстрее решить проблему с переводом денег или моментально получить ответ по статусу кредита, — это результат СХ-интеграции. Чтобы достичь такого результата, каждый элемент компании настроен на то, чтобы сделать ваше взаимодействие с банком простым, понятным и удобным.

Mask-Group.png

«Улучшение клиентского опыта уже стало частью культуры многих банков, однако вопрос в фокусе. Важно, чтобы это пронизывало все процессы в банке, а не было направлением, которое существует отдельно и не выходит за пределы контакт-центра». Яна Баташева, директор по маркетингу, PR и CX ОТП Банка

Максим Быков, операционный директор ОТП Банка, считает, что улучшение клиентского опыта — это игра вдолгую, но и в краткосрочном периоде хороший CX также ведёт к увеличению важных показателей. Например, это происходит за счёт лояльных клиентов, которые рекомендуют банк. Поэтому первоочередная цель CX-интеграции — это повышение лояльности текущих клиентов через создание у них положительного опыта.

Банковская сфера находится в таком положении, что продукты и сервисы разных банков часто очень схожи, и правильное, честное и открытое отношение к клиенту, а также улучшение сервиса во всех каналах помогает создавать конкурентное преимущество.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Провинция»: что выдает девушку из низшего социального класса «Провинция»: что выдает девушку из низшего социального класса

Какие черты отличают истинных аристократов от среднего класса?

Cosmopolitan
«Меня всё бесит»: как научиться не кричать на мужа и детей «Меня всё бесит»: как научиться не кричать на мужа и детей

Какой способ успокоиться поможет именно твоему типу личности?

Cosmopolitan
Самые бесполезные и смешные факты со всего света и за всю историю человечества Самые бесполезные и смешные факты со всего света и за всю историю человечества

Огромнейшее количество фактов, которые заинтересуют любую девушку

Maxim
Хочу покупать современное искусство: что нужно знать и с чего начать Хочу покупать современное искусство: что нужно знать и с чего начать

Краткий курс для тех, кто хочет покупать современное искусство

Esquire
Афганистан снова под властью «Талибана»*. Почему афганцы стремятся сбежать из родной страны Афганистан снова под властью «Талибана»*. Почему афганцы стремятся сбежать из родной страны

Какой устроена жизнь афганцев?

СНОБ
Рост популярности Deepfake: тревога или мировая трансформация Рост популярности Deepfake: тревога или мировая трансформация

Как распознать проделки нейросети

Популярная механика
Сотрудники гадали, кого Маск «сожрёт» перед совещанием: детали работы в Tesla из новой книги о ней Сотрудники гадали, кого Маск «сожрёт» перед совещанием: детали работы в Tesla из новой книги о ней

Детали работы в Tesla

VC.RU
Баффетт и Безос рассказали, какой жизненный принцип поможет детям вырасти успешными Баффетт и Безос рассказали, какой жизненный принцип поможет детям вырасти успешными

Постулаты Баффета и Безоса: как научить детей принимать правильные решения

Inc.
Наличные отношения Наличные отношения

Блогеры рассказывают аудитории все — кроме того, на что тратят свои миллионы

Tatler
Город без преград Город без преград

Насколько доступен город для родителей с колясками?

Домашний Очаг
«Если нормы несправедливы, надо бросить им вызов»: что такое гендерная урбанистика и почему она нужна всем «Если нормы несправедливы, надо бросить им вызов»: что такое гендерная урбанистика и почему она нужна всем

Как феминистский подход к градостроительству спасает от бедности и насилия

Forbes
Такое модное НЕмолоко Такое модное НЕмолоко

Есть ли в растительном молоке польза, и что с ним делать на домашней кухне?

Здоровье
Как быстро сжечь висцеральный жир: новое открытие принесло больше вопросов, чем ответов Как быстро сжечь висцеральный жир: новое открытие принесло больше вопросов, чем ответов

Открыта цепочка команд, которая управляет метаболизмом висцерального жира

Популярная механика
«Я первая увидела! Я первая заметила!»: история марсианских иллюзий «Я первая увидела! Я первая заметила!»: история марсианских иллюзий

Странные находки на Марсе

Популярная механика
5 массивных фактов об авианосцах 5 массивных фактов об авианосцах

Что это за штука такая — авианосец и почему с ней так все носятся?

Maxim
Кадровые перестановки Кадровые перестановки

Интерьерный фотограф Джорджо Барони увлекся дизайном и начал оформлять интерьеры

AD
«Электронная почта стала торговым центром»: зачем компании присылают так много спама и почему остаётся только смириться «Электронная почта стала торговым центром»: зачем компании присылают так много спама и почему остаётся только смириться

На ящик всё ещё приходят десятки рекламных сообщений в неделю

VC.RU
Бенефициары путча: почему август 1991-го привел к победе бездарных политиков Бенефициары путча: почему август 1991-го привел к победе бездарных политиков

Если бы главы союзных республик хотели, они бы сохранили единое государство

Forbes
Еду я на Родину: как скульптор с мировым именем возрождает родное село Еду я на Родину: как скульптор с мировым именем возрождает родное село

Зачем скульптор Даши Намдаков вкладывает деньги в российскую глубинку

Вокруг света
Как создать благоприятную атмосферу в доме? Как создать благоприятную атмосферу в доме?

Как сделать дом источником силы и вдохновения?

Psychologies
«Для многих я стала триггером» «Для многих я стала триггером»

Манижа для многих стала настоящим лидером мнений

OK!
5 мест, которые случайно застыли во времени 5 мест, которые случайно застыли во времени

Удивительные истории о случайных путешествиях во времени!

Maxim
Илья Толстой — о яблонях, помнящих Льва Николаевича, и увлеченности Илья Толстой — о яблонях, помнящих Льва Николаевича, и увлеченности

Илья Толстой о независимости и ее цене, усадьбе из детства и роли семьи

РБК
Hard & soft skills: зачем нужны и как развивать Hard & soft skills: зачем нужны и как развивать

Как непрерывно развивать и прокачивать жесткие и мягкие навыки?

Популярная механика
Большое интервью с Даней Регбистом о страхе, мужестве и боях на TopDog Большое интервью с Даней Регбистом о страхе, мужестве и боях на TopDog

А также о конфликте с Артемом Тарасовым, искусстве и многом другом.

GQ
Татьяна Бажанова Татьяна Бажанова

Радио «Эрмитаж» Татьяны Бажановой находится на грани исчезновения

Собака.ru
Маскианские хроники Маскианские хроники

Все о нашей грядущей (или не грядущей) экспедиции на Красную планету

Maxim
Человек, который поставил мир на лыжи: Как писатель-неудачник изменил наше представление о лыжах Человек, который поставил мир на лыжи: Как писатель-неудачник изменил наше представление о лыжах

Говард Хед, изобретатель, революционизировавший спортивную индустрию

Популярная механика
Как бегать, если вы... ненавидите бегать Как бегать, если вы... ненавидите бегать

Что делать, если вы ненавидите бегать

Men’s Health
Токсичная подруга: 6 типов девушек, от которых тебе стоит держаться подальше Токсичная подруга: 6 типов девушек, от которых тебе стоит держаться подальше

Есть нюанс: некоторые женщины с тобой вовсе не дружат. Они тобой манипулируют

Cosmopolitan
Открыть в приложении