Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Сотни съемок и обложка с икрой: что Моника Беллуччи сделала для моды Сотни съемок и обложка с икрой: что Моника Беллуччи сделала для моды

Главные модные достижения одной из самых красивых актрис в истории

Esquire
12 недооцененных комедий, которые ты скорее всего не видел 12 недооцененных комедий, которые ты скорее всего не видел

MAXIM не гарантирует, что эти комедии изменят твою жизнь и надорвут твой живот

Maxim
«Я знаю, что булимия может вернуться в любой момент» «Я знаю, что булимия может вернуться в любой момент»

Рассказ о борьбе с расстройством пищевого поведения

Cosmopolitan
Биологи обнаружили внеклеточный источник сигнала о высоком давлении крови Биологи обнаружили внеклеточный источник сигнала о высоком давлении крови

Белок тромбоспондин помогает сосудам переносить механический стресс

N+1
17 самых несчастных комиков и юмористов 17 самых несчастных комиков и юмористов

Почему самым веселым людям в мире так не везет?

Maxim
Шедевры отечественного кинематографа, снятые во время войны Шедевры отечественного кинематографа, снятые во время войны

Во время войны были сняты одни из самых пронзительных отечественных кинокартин

Популярная механика
Магнитный фон Магнитный фон

Дом в Подмосковье притягивает всех членов большой семьи

AD
А ну-ка сами! Как власть научилась стыдить граждан за собственные провалы А ну-ка сами! Как власть научилась стыдить граждан за собственные провалы

Государство вновь начинает призывать нас сделать то, с чем оно не справилось

СНОБ
Будущее, которое никому не нужно: почему обязательная маркировка товаров бесполезна для экономики Будущее, которое никому не нужно: почему обязательная маркировка товаров бесполезна для экономики

Предприниматели просят приостановить внедрение обязательной маркировки товара

Forbes
При свете табака При свете табака

В России создали биолюминесцентные растения для науки — и красоты

N+1
Арендатор vs арендодатель. Кто кому на самом деле должен? Арендатор vs арендодатель. Кто кому на самом деле должен?

Подробно рассматриваем 19 статью ФЗ №98 о роли арендодателя

VC.RU
Мнение: зачем заниматься социальным бизнесом в России и как чувствуют себя женщины-предприниматели Мнение: зачем заниматься социальным бизнесом в России и как чувствуют себя женщины-предприниматели

Чем социальное предпринимательство отличается от благотворительности?

Esquire
Прикоснёмся к феерии Прикоснёмся к феерии

Русский плакат рубежа веков

Наука и жизнь
Статус: «В открытом поиске» Статус: «В открытом поиске»

Что мешает женщине после 40 познакомиться с мужчиной и найти пару

Лиза
Принимаемый орально препарат помешал раковым клеткам завербовать макрофаги Принимаемый орально препарат помешал раковым клеткам завербовать макрофаги

Он эффективнее, чем аналоги, которые проходят клинические испытания

N+1
Отрывок из книги «Нормальные люди» Салли Руни, которая станет знаковой для миллениалов Отрывок из книги «Нормальные люди» Салли Руни, которая станет знаковой для миллениалов

Фрагмент роман «Нормальные люди» ирландки Салли Руни

Esquire
Не только мясо: 8 продуктов для роста мышц Не только мясо: 8 продуктов для роста мышц

Список легкоусваиваемых продуктов для роста мышечных клеток

РБК
Не забывайте о приютах в период пандемии Не забывайте о приютах в период пандемии

Не можете пригласить к себе друга – приютите его

GQ
«Соседский капитализм» «Соседский капитализм»

Отрывок из монографии знаменитого историка и писателя Льва Лурье

N+1
Защищают ли медицинские маски на самом деле: исследование ученых Защищают ли медицинские маски на самом деле: исследование ученых

Стоит ли носить маску или лучше кашлять в сгиб локтя, как советует ВОЗ

CHIP
Ваша пара точно столкнется с этим на карантине Ваша пара точно столкнется с этим на карантине

Главное – не убейте друг друга на карантине

GQ
Знакомьтесь, Эдвард Кратчли – дизайнер, исследователь, путешественник Знакомьтесь, Эдвард Кратчли – дизайнер, исследователь, путешественник

Его коллекции называют новым образчиком современной мужской роскоши

GQ
Как защитить маршала Конева? Это должен делать не Кремль, а гражданское общество Как защитить маршала Конева? Это должен делать не Кремль, а гражданское общество

Чехия оскорбила память советских воинов-освободителей

СНОБ
Алмаз в оправе российских дорог. Тест-драйв Rolls-Royce Cullinan Алмаз в оправе российских дорог. Тест-драйв Rolls-Royce Cullinan

Прошлый год стал для Rolls-Royce удачным

СНОБ
И мякоть, и косточки: почему оливковое масло такое вкусное И мякоть, и косточки: почему оливковое масло такое вкусное

Священное масло, елей, дар дерева, не боящегося засухи…

Популярная механика
Прогулки по пляжу оказались угрозой для животных Прогулки по пляжу оказались угрозой для животных

Найдены новые неизвестные науке микроскопические животные

Популярная механика
«ОПГ Добрых дел»: как и зачем Евгений Хитьков и команда строят свою альтернативную реальность «ОПГ Добрых дел»: как и зачем Евгений Хитьков и команда строят свою альтернативную реальность

«Пить вино и не сдаваться» — лозунг «ОПГ Добрых дел»

Собака.ru
Ты мой кумир! Ты мой кумир!

Вспоминаем, от кого мы сходили с ума в 1990-х годах

Лиза
Ровные, белые, свои Ровные, белые, свои

Зубы — конечно, самая крепкая кость в нашем организме, но иногда ломаются и они

Добрые советы
Драгоценный имбирь. Зачем властям «замораживать» цены на еду Драгоценный имбирь. Зачем властям «замораживать» цены на еду

Кабмин согласился поддержать возможность заморозки цен на продукты

СНОБ
Открыть в приложении