Почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала?

СНОББизнес

Обучить нельзя оставить. Что делать с линейными сотрудниками, которые не хотят учиться

Роман Мандрик, основатель платформы микрообучения Skill Cup, рассказывает, почему современные компании не могут обойтись без обучения линейного персонала и как сделать этот процесс более эффективным

Роман Мандрик

Не работа мечты

Современному бизнесу необходимо огромное количество линейного персонала. Тысячи продавцов, курьеров, операционистов, водителей, сотрудников службы поддержки. Текучка кадров колоссальная: в 2017 году средний показатель по рынку России составил 21%. Среди неквалифицированного персонала этот показатель может достигать 50%, а в некоторых отраслях и 200% в год.

Чаще всего кадры меняются в розничной торговле: по статистике, текучка персонала там составляет 48%. Это значит, что если в крупном магазине есть, условно говоря, 100 позиций продавцов, то за год компания наймет 148 человек. А если речь идет о более высоких показателях, то весь состав персонала полностью обновится.

Все это происходит в ситуации огромного дефицита кадров. За последние десять лет компании очень быстро выросли и обнаружилась нехватка именно линейного персонала. В первую очередь с этим столкнулись розничные сети и банки, а после и ретейл, и общепит. Людей не хватает, и компании вынуждены брать практически всех, кто доступен на рынке.

А выбор не слишком хороший. Чаще всего на позиции курьеров, продавцов в супермаркетах и водителей такси идут люди с невысокой квалификацией и не слишком заинтересованные в своей работе. Почему так?

Эти должности не являются работой мечты. В России нет культуры обслуживающего персонала. На Западе можно встретить продавца, который всю жизнь работает в одном магазине, или пожилого официанта, который с юности обслуживает столики в кафе. И эти люди любят свою работу, они выбрали ее сознательно, они хотят делать ее хорошо. Их труд достойно оплачивается, люди социально защищены, у них есть льготы от государства. У нас быть официантом в 40 лет немного стыдно. При этом обычно зарплаты не слишком высокие, и прожить на такие деньги сложно.

Безусловно, есть исключения, но в целом картина такова: в обслуживающий персонал идут люди, которые не замотивированы там работать, не слишком любят то, что делают, и часто хотели бы заниматься чем-то другим, но не могут. Для хорошего старта карьеры им не хватает образования или навыков, и они устраиваются продавцами в салоны связи, водителями, курьерами, официантами в сети быстрого питания.

Обслуживающий персонал — это, как правило, молодые люди, недавно окончившие вуз, или те, кто по каким-то причинам застрял в своем развитии. Первым напрягаться ради работы часто неинтересно: через пару месяцев они уволятся. Вторые бывают ленивы или не слишком сообразительны.

Сложность в том, что эти люди представляют компанию клиентам. Они берут трубку, когда человек звонит в службу поддержки. Продают сотовые телефоны, привозят домой еду, раскладывают в супермаркетах дорогое вино. Они должны отвечать на вопросы, помогать и быть приветливыми и клиентоориентированными, но многим из них это неинтересно и не нужно. И когда такой сотрудник встречается с современным клиентом, могут возникнуть проблемы.

Немного потребительского терроризма

Бизнес рад любому клиенту, готов его беречь и выполнять все его желания. Российский бизнес в этом плане «впереди планеты всей». Мы делаем супертехнологичные продукты и сервисы, и российские клиенты привыкли к высокому качеству.

Фактически бизнес сам вырастил очень требовательных и избалованных потребителей. Которые к тому же отлично знают свои права, умеют пользоваться интернетом и социальными сетями. Они требовательные, умные, часто — злые. И у них есть власть публично обсуждать и осуждать.

Если такси, которое обычно приезжает за пять минут, приходится ждать десять, клиент начинает нервничать. Не приехало через пятнадцать — он связывается со службой поддержки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Отторжение под предлогом присоединения Отторжение под предлогом присоединения

Екатерина II была не последним правителем, раширившим свои территории

Дилетант
Изоляция убивает романтику? 7 идей для классных домашних свиданий Изоляция убивает романтику? 7 идей для классных домашних свиданий

Хватит ходить по квартире с кислыми лицами

Playboy
15 способов борьбы с тревогой во время эпидемии 15 способов борьбы с тревогой во время эпидемии

Страх потерять работу, лишиться денег перерастает в постоянную тревогу

Psychologies
Он того стоит! Он того стоит!

Рассказываем, почему Цюрих представляет интерес не только для финансовых воротил

Cosmopolitan
Соединить лучшие черты города и деревни: как британец Эбенизер Говард предлагал решить проблемы экологии и перенаселения Соединить лучшие черты города и деревни: как британец Эбенизер Говард предлагал решить проблемы экологии и перенаселения

Какие страны воплощали концепцию «города-сада» Эбенизера Говарда

VC.RU
26 способов облегчить уборку 26 способов облегчить уборку

Маленькие хитрости, которые помогают сэкономить время для более интересных дел!

Домашний Очаг
Все «дыры» Zoom: чем рискуют пользователи самого популярного сервиса видеоконференций эпохи карантина Все «дыры» Zoom: чем рискуют пользователи самого популярного сервиса видеоконференций эпохи карантина

В адрес Zoom поступает все больше критики из-за проблем с безопасностью

Forbes
Как живет индустрия ресейла в период карантина Как живет индустрия ресейла в период карантина

Что ждет ресейл после пандемии

GQ
Косметику нужно хранить в холодильнике? Отвечаем на важный бьюти-вопрос Косметику нужно хранить в холодильнике? Отвечаем на важный бьюти-вопрос

Бьюти-холодильник все чаще и чаще встречается в нашей ленте Instagram

Cosmopolitan
Все скандалы карантина: Все скандалы карантина:

Самые серьезные звездные войны, затеянные во время самоизоляции

Cosmopolitan
Уроки испанки Уроки испанки

Как экономика переживет «неожиданную остановку»

Forbes
Гараж-сейл: первая «буржуазная» галерея Петербурга Marina Gisich Gallery идет в андеграунд Гараж-сейл: первая «буржуазная» галерея Петербурга Marina Gisich Gallery идет в андеграунд

За 20 лет в галерейном деле Марина Гисич «обросла жирком» и дает дорогу молодым

Собака.ru
«Надо иметь ясную голову и немножко железных яиц»: антикризисные советы психолога Михаила Лабковского «Надо иметь ясную голову и немножко железных яиц»: антикризисные советы психолога Михаила Лабковского

Разговор с одним из самых известных психологов в России

Forbes
Постоянную тонкой структуры проверили на постоянство Постоянную тонкой структуры проверили на постоянство

Физическая константа за последние 13 миллиардов лет сохраняла свое значение

N+1
Легкий люкс Легкий люкс

На Кипре тишины больше нет, так что деньги переезжают в Люксембург

Tatler
Антикризисный план: как спасать гостиницу Антикризисный план: как спасать гостиницу

Как гостиницам удержаться на плаву во время глобального кризиса

Forbes
Не удалось спасти брак, но не жалею, что так долго пыталась Не удалось спасти брак, но не жалею, что так долго пыталась

Люди, пережившие развод, часто сожалеют о том, что долго тянули с решением

Psychologies
Расул Чабдаров: «Я кавказец, и это определяет меня полностью, от начала и до конца» Расул Чабдаров: «Я кавказец, и это определяет меня полностью, от начала и до конца»

Еще несколько лет Расул Чабдаров водил такси

Esquire
Елена Аникеева: Как женщине добиться успеха в бизнесе Елена Аникеева: Как женщине добиться успеха в бизнесе

Как в реалиях российского рынка превратить себя в бизнес-леди

СНОБ
Клиенты вынесли из Сбербанка $1,5 млрд за месяц Клиенты вынесли из Сбербанка $1,5 млрд за месяц

Валютные вклады населения в Сбербанке в пересчете на доллары сократились

Forbes
История шрифта Comic Sans, который любят обычные люди и ненавидят дизайнеры История шрифта Comic Sans, который любят обычные люди и ненавидят дизайнеры

Винсент Коннер рассказал, как 20 лет назад случайно придумал шрифт Comis Sans

Esquire
В России разработали вентилируемые панели для утепления зданий В России разработали вентилируемые панели для утепления зданий

В России разработали новую фасадную систему, обладающую хорошей теплоизоляцией

Популярная механика
Уши эльфа и пупок-вагина — самые странные запросы к пластическому хирургу Уши эльфа и пупок-вагина — самые странные запросы к пластическому хирургу

Самые курьезные и странные запросы на пластические операции

Cosmopolitan
Правила жизни Вивьен Вествуд Правила жизни Вивьен Вествуд

Дизайнер, Лондон, 79 лет

Esquire
Юрий Колокольников: «Нынешняя ситуация может дать миру огромный толчок» Юрий Колокольников: «Нынешняя ситуация может дать миру огромный толчок»

Что делать заядлому театралу в период карантина?

Grazia
Самые известные кроссовки из фильмов Самые известные кроссовки из фильмов

Вспоминаем, какие кеды носил ДиКаприо и какой моделью мог похвастаться Том Хэнкс

GQ
В преддверии глобальной сделки: окажутся ли ключевые производители нефти в одной упряжке В преддверии глобальной сделки: окажутся ли ключевые производители нефти в одной упряжке

Будет ли заключена новая сделка ОПЕК+?

Forbes
Тратим не по-детски Тратим не по-детски

Как выработать здоровые финансовые привычки у детей

Лиза
Что с ними стало: судьба главных секс-символов советского кино Что с ними стало: судьба главных секс-символов советского кино

Как сложилась судьба самых сексуальных актрис советского кинематографа?

Cosmopolitan
Смехотворный труд Смехотворный труд

Мужчина по имени Иван, который зарабатывает на жизнь тем, что смеется за кадром

Esquire
Открыть в приложении