Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

8 тайных фантазий девушек, о которых они почти никогда не рассказывают 8 тайных фантазий девушек, о которых они почти никогда не рассказывают

Да — есть вещи, которые девушки... обычно не предлагают

Playboy
4 стиля общения: какой наиболее эффективен? 4 стиля общения: какой наиболее эффективен?

Можно выделить всего четыре стиля коммуникации

Psychologies
Гори, гори ясно: общее представление о фейерверках и пиротехнике Гори, гори ясно: общее представление о фейерверках и пиротехнике

Целую вечность человечеству был знаком только естественный, природный огонь

Популярная механика
Я больше не буду Я больше не буду

Новая светская болезнь — принимать аскезы по любому поводу

Tatler
Стоит ли смотреть на бесстрашную Эмили Блант в хорроре «Тихое место 2» Стоит ли смотреть на бесстрашную Эмили Блант в хорроре «Тихое место 2»

Насколько хорошим получился сиквел «Тихого места»?

GQ
Незачет по заданию Незачет по заданию

Почему господдержка на помогла российским вузам войти в топ-100 рейтингов мира

Forbes
Сериал «Хрустальный»: мужская версия #янебоюсьсказать Сериал «Хрустальный»: мужская версия #янебоюсьсказать

Сериал «Хрустальный» поднял тему, о которой в российском кино не говорят

Cosmopolitan
Дмитрий Губерниев Дмитрий Губерниев

Правила жизни телеведущего Дмитрия Губерниева

Esquire
Фрагмент книги Пилар Кинтаны «Сука» о сути материнства и безграничной любви Фрагмент книги Пилар Кинтаны «Сука» о сути материнства и безграничной любви

Глава из книги Пилар Кинтаны «Сука»

Esquire
5 способов закатать рукава рубашки на все случаи жизни 5 способов закатать рукава рубашки на все случаи жизни

Рассказываем, как закатывать рукава рубашки

Maxim
Азбука вкуса Азбука вкуса

Любовь к современному искусству и дизайнерской мебели середины XX века

AD
«Сердце, которое мы не знаем» «Сердце, которое мы не знаем»

История важнейших открытий и будущее лечения сердечно-сосудистых заболеваний

N+1
Босые на морозе: как воспитывали детей советские педагоги Никитины Босые на морозе: как воспитывали детей советские педагоги Никитины

Никитиных называли гениальными — педагогов знали в Японии, Европе и США

Cosmopolitan
Пика-пика! Познакомьтесь с родственником зайца, издающим причудливый свист Пика-пика! Познакомьтесь с родственником зайца, издающим причудливый свист

Пищуха, родственник зайца, забавно выглядит и умеет запасать сено впрок

Вокруг света
5 правил регулярного ухода за ногтями 5 правил регулярного ухода за ногтями

Какой именно систематический уход нужен для «красы ногтей»

Cosmopolitan
От Элтона Джона до Манижи: кто из звезд профессионально учился музыке От Элтона Джона до Манижи: кто из звезд профессионально учился музыке

Оказывается, Манижа училась играть на пианино, а Эд Ширан пел в церковном хоре

РБК
«Это хорошо — хотеть большего»: миллиардер Мордашов выступил в защиту «жадности» бизнеса «Это хорошо — хотеть большего»: миллиардер Мордашов выступил в защиту «жадности» бизнеса

Богатейший миллиардер России Алексей Мордашов: жадность — это двигатель России

Forbes
Древние скандинавы обзавелись широкой сетью поставщиков меди Древние скандинавы обзавелись широкой сетью поставщиков меди

Археологи проанализировали 543 бронзовых артефакта из Южной Скандинавии

N+1
6 вещей, которые успешные люди делают перед завтраком 6 вещей, которые успешные люди делают перед завтраком

Отличный старт перед продуктивным днем

Playboy
Советские автомобили, не украденные у Запада Советские автомобили, не украденные у Запада

История советского автопрома — по большей части летопись сворованных проектов

Maxim
Times Square-то тикает, или почему так мало женщин-музыкантов Times Square-то тикает, или почему так мало женщин-музыкантов

В музыкальном мире соотношение мужчин и женщин составляет 80% против 20%

ЖАРА Magazine
«Локдаун встряхнул»: почему растут цены на загородную недвижимость и что будет дальше «Локдаун встряхнул»: почему растут цены на загородную недвижимость и что будет дальше

Впервые с 2014 года застройщики начинают строить новые коттеджные поселки

Forbes
Toyota Land Cruiser 300: ответы на главные вопросы о новинке Toyota Land Cruiser 300: ответы на главные вопросы о новинке

Отвечаем на самые актуальные вопросы о новом «трехсотом Крузаке»

РБК
Все краски пляжа Все краски пляжа

Пляжи с разноцветным песком

Лиза
Триумф или ошибка: как поиски воды на Марсе привели к неожиданному открытию Триумф или ошибка: как поиски воды на Марсе привели к неожиданному открытию

Ученые сомневаются, что на Марсе действительно существуют озера

Forbes
Три мужа и роды после 40 лет: как живет последняя любовь Владислава Листьева Три мужа и роды после 40 лет: как живет последняя любовь Владислава Листьева

Счастье Владислава Листьева и его жены Альбины Назимовой продлилось четыре года

Cosmopolitan
Что такое «легкая»‎ и «тяжелая»‎ вода Что такое «легкая»‎ и «тяжелая»‎ вода

Как маркетологи продают нам целебную «легкую» воду и пугают страшной «тяжелой»

Популярная механика
Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото

Бактерии помогают извлекать металлы из руды уже миллионы лет

Популярная механика
Естественный Медведев. Мысли о самом недооцененном политике современной России Естественный Медведев. Мысли о самом недооцененном политике современной России

Дмитрий Медведев мог бы стать президентом, способным повести страну вперед

СНОБ
По имени солнце По имени солнце

Не так страшен загар, как отсутствие защиты кожи от солнца

Лиза
Открыть в приложении