Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Ученые установили, что интеллект зависит от размера зрачка Ученые установили, что интеллект зависит от размера зрачка

Различие в размере зрачков у недалеких и умных людей видно невооруженным глазом!

Maxim
Углекислый газ помог получить транспортные слои для солнечных элементов Углекислый газ помог получить транспортные слои для солнечных элементов

Новые солнечные элементы эффективнее за счет меньшего количества ионов лития

N+1
«Нет смысла соревноваться с диктаторами в красноречии» «Нет смысла соревноваться с диктаторами в красноречии»

Мел Брукс о том, почему нужно смеяться

Weekend
«Вместо того чтобы выращивать профессионалов, они ноют в подкастах»: мнение разработчика о найме в компаниях «Вместо того чтобы выращивать профессионалов, они ноют в подкастах»: мнение разработчика о найме в компаниях

Почему найм сотрудников в сфере айти ведется неправильно и что с этим делать

VC.RU
«Хвалите мужа и не извиняйтесь!»: секреты счастливого брака Мерил Стрип «Хвалите мужа и не извиняйтесь!»: секреты счастливого брака Мерил Стрип

Правила Мерил Стрип, которые помогли ей сохранить отношения с мужем

Cosmopolitan
Ошибка наблюдателя: почему умные камеры не предотвратят резонансные преступления Ошибка наблюдателя: почему умные камеры не предотвратят резонансные преступления

Может ли система видеонаблюдения помочь предотвратить преступления?

Forbes
Углеводная диета: ешь пасту и худей! Углеводная диета: ешь пасту и худей!

Как работает углеводная диета для похудения

Cosmopolitan
Как понять, что другой не стоит вашего времени Как понять, что другой не стоит вашего времени

Признаки людей, в отношения с которыми не стоит ввязываться

Psychologies
«Всего один герой, и тот идиот» «Всего один герой, и тот идиот»

Что советская цензура усматривала в мультфильмах

Weekend
Слушать кино: плей-лист режиссера Happy End Сангаджиева Слушать кино: плей-лист режиссера Happy End Сангаджиева

В плей-листе режиссера сериала Happy End — начинающие артисты и Алла Пугачева

Esquire
«В чем сила, брат?»: за что мы всегда будем любить Данилу Багрова «В чем сила, брат?»: за что мы всегда будем любить Данилу Багрова

Почему фильмы «Брат» и «Брат-2» не теряют своей актуальности и сегодня?

Psychologies
Все советские фантастические фильмы про космос. Часть 1 (1924-1974) Все советские фантастические фильмы про космос. Часть 1 (1924-1974)

Каким себе представляли космос советские кинорежиссеры?

Maxim
Детская матрица. Зачем власти нужен «белый интернет» для школьников Детская матрица. Зачем власти нужен «белый интернет» для школьников

Попытки создания социальных матриц пока что не увенчались успехом

СНОБ
Верю - не верю: стоит ли доверять гороскопам? Верю - не верю: стоит ли доверять гороскопам?

Принято считать, что гороскопы врут. Но не спеши с выводами!

Cosmopolitan
Копировать и вставить Копировать и вставить

Как ученые пытаются создать искусственные человеческие органы

GQ
Том Круз, Хлоя  Морец и Харрисон Форд: актеры, которые работают без каскадеров Том Круз, Хлоя  Морец и Харрисон Форд: актеры, которые работают без каскадеров

Эти актеры не только отлично играют, но и выполняют трюки без каскадеров

Cosmopolitan
От 36 и старше: 12 холостяков-миллиардеров из России От 36 и старше: 12 холостяков-миллиардеров из России

Подборка завидных богатых холостяков

Cosmopolitan
Есть покой и воля Есть покой и воля

Когда Наоми Кэмпбелл хочет собраться с силами, она едет на свою виллу в Кению

Tatler
Топ-5 самых известных животных-футбольных предсказателей и что о них думают ученые Топ-5 самых известных животных-футбольных предсказателей и что о них думают ученые

Могут ли животные-предсказатели угадать результат матча?

Популярная механика
Сергей Дрейден Сергей Дрейден

Легендарный петербургский актер Сергей Дрейден вернулся на сцену БДТ

Собака.ru
Ну здравствуй, это я Ну здравствуй, это я

Пэрис Хилтон возвращается — на волне интереса к нулевым

Tatler
Сергей Шульга, Кирилл Горыня, Кирилл Петров Сергей Шульга, Кирилл Горыня, Кирилл Петров

Основатели компании i-Free продали свой сервис «Кошелек» банку «Тинькофф»

Собака.ru
Самолеты над стадионом. Писатель Дмитрий Данилов — о сумерках в Красково Самолеты над стадионом. Писатель Дмитрий Данилов — о сумерках в Красково

Дмитрий Данилов — о самом долгожданном моменте лета

РБК
Они бессмертны! Топ народных секретов красоты, которые помогут тебе и сегодня Они бессмертны! Топ народных секретов красоты, которые помогут тебе и сегодня

«Бабушкины» секреты по-прежнему актуальны

Cosmopolitan
Нейросеть Facebook научилась копировать стиль текста с одного примера Нейросеть Facebook научилась копировать стиль текста с одного примера

В Facebook создали нейросеть, способную переносить стиль надписи на новый текст

N+1
Найден древнейший римский лагерь на северо-западе Пиренейского полуострова Найден древнейший римский лагерь на северо-западе Пиренейского полуострова

Археологи датировали остатки римского военного лагеря на севере Португалии

N+1
Как «продают» детское образование: 6 обещаний, которые должны тебя насторожить Как «продают» детское образование: 6 обещаний, которые должны тебя насторожить

Что на самом значат рекламные фразы в буклетах для родителей дошколят?

Cosmopolitan
Липидный анализ посуды рассказал о средневековой исламской кухне на Сицилии Липидный анализ посуды рассказал о средневековой исламской кухне на Сицилии

Вместе с исламом арабы принесли на Сицилию кулинарные традиции Востока

N+1
Цель есть, а сил — нет: почему мы не можем начать действовать? Цель есть, а сил — нет: почему мы не можем начать действовать?

Почему как только мы приступаем к реализации цели, наши силы куда-то исчезают?

Psychologies
Стоит ли смотреть на бесстрашную Эмили Блант в хорроре «Тихое место 2» Стоит ли смотреть на бесстрашную Эмили Блант в хорроре «Тихое место 2»

Насколько хорошим получился сиквел «Тихого места»?

GQ
Открыть в приложении