Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

5 частых ошибок, которые парни совершают когда делают «это» в первый раз 5 частых ошибок, которые парни совершают когда делают «это» в первый раз

Хит-парад ошибок, которых стоит избегать во время интимной близости

Playboy
Красавицы-невесты фильма «Покровские ворота»: как сложилась личная жизнь актрис Красавицы-невесты фильма «Покровские ворота»: как сложилась личная жизнь актрис

Как сложилась судьба очаровательных невест «Покровских ворот»

Cosmopolitan
Жарим правильно: 5 правил идеального сочного стейка своими руками от шеф-повара Жарим правильно: 5 правил идеального сочного стейка своими руками от шеф-повара

Советы от шефа и тот самый рецепт, который может стать твоим фирменным

Playboy
Евгений Водолазкин о пластиковых бутылках в Средневековье, хронофагах и ДиКаприо Евгений Водолазкин о пластиковых бутылках в Средневековье, хронофагах и ДиКаприо

Евгений Водолазкин – об экранизации своего романа, времени и хронофагах

Cosmopolitan
Наши в Европе Наши в Европе

Советские физики и «революция вундеркиндов»

Наука и жизнь
Некоторые любят погорячее Некоторые любят погорячее

Герои российских фильмов, спектаклей и книг не вылезают из постели. А мы сами?

Vogue
«Я боюсь причинить неудобство другим людям»: когда на самом деле стыдиться не за что «Я боюсь причинить неудобство другим людям»: когда на самом деле стыдиться не за что

Отрывок из книги Ирины Адлер — о неуверенности и чувстве вины

Forbes
15 секретов привлекательности Мэрилин Монро 15 секретов привлекательности Мэрилин Монро

Какие секреты красоты и стиля Мэрилин Монро обеспечили ей вечную славу

Cosmopolitan
«В театре могут обидеть по-настоящему»: как пианист Борис Березовский покоряет сцену в новом аплуа «В театре могут обидеть по-настоящему»: как пианист Борис Березовский покоряет сцену в новом аплуа

Зачем пианисту, известному на весь мир, добиваться успеха в театре

Forbes
Праздник, который всегда с тобой: кто и зачем каждый год ездит на Дягилевский фестиваль Праздник, который всегда с тобой: кто и зачем каждый год ездит на Дягилевский фестиваль

Кто и зачем каждый год ездит на Дягилевский фестиваль

Seasons of life
Синдром усталых ног: почему он возникает и как с ним справиться Синдром усталых ног: почему он возникает и как с ним справиться

Почему возникают дискомфортные ощущения в ногах?

Cosmopolitan
«Нам нужны фильмы о людях, которые следуют своим мечтам»: интервью с режиссером фильма «Маржела: своими словами» Райнером Хольцемером «Нам нужны фильмы о людях, которые следуют своим мечтам»: интервью с режиссером фильма «Маржела: своими словами» Райнером Хольцемером

Режиссер Райнер Хольцемер: каково это — снимать фильмы о моде в мире

Esquire
Audi e-tron Sportback: история о том, как немцы в фару проектор запихнули Audi e-tron Sportback: история о том, как немцы в фару проектор запихнули

В Россию приехал второй электрический автомобиль от Audi — e-tron Sportback

Популярная механика
Самая продаваемая в Колумбии книга. Отрывок из «Суки» Пилар Кинтаны Самая продаваемая в Колумбии книга. Отрывок из «Суки» Пилар Кинтаны

Отрывок из откровенной и проникновенной книги Пилар Кинтаны

СНОБ
Вышли из себя: Канье Уэст, Алексей Панин, Аманда Байнс — звезды, сошедшие с ума Вышли из себя: Канье Уэст, Алексей Панин, Аманда Байнс — звезды, сошедшие с ума

Этих ребят стоит обходить по кривой дуге

Cosmopolitan
«Мама была права» и еще 8 фраз, которые не стоит говорить мужчине «Мама была права» и еще 8 фраз, которые не стоит говорить мужчине

Манипулятивные фразы, которые нельзя говорить людям, которыми ты дорожишь

Cosmopolitan
Путеводитель по Третьяковской галерее Путеводитель по Третьяковской галерее

Старинные иконы, знаменитые картины и скульптуры мастеров XVIII–ХХ столетий

Культура.РФ
Следи за весом и не сходи с ума: как часто нужно взвешиваться Следи за весом и не сходи с ума: как часто нужно взвешиваться

В каких случаях без взвешивания не обойтись, а когда весы лучше закинуть в угол

Cosmopolitan
Одного пола ягоды: существует ли на самом деле женская солидарность? Одного пола ягоды: существует ли на самом деле женская солидарность?

Антонина Козлова весьма скептически относится к идее женской солидарности

Cosmopolitan
«Художник — не кузнец своего счастья»: как Франсиско Инфанте-Арана создал кинетическое искусство «Художник — не кузнец своего счастья»: как Франсиско Инфанте-Арана создал кинетическое искусство

Художник Франсиско Инфанте-Арана — о творческом пути, соавторах и арт-рынке

Forbes
«Ты должен пахать на людей, и тебе должно нравиться это»: принципы Ирины Хакамады «Ты должен пахать на людей, и тебе должно нравиться это»: принципы Ирины Хакамады

Ирина Хакамада делится советами для тех, кто хочет преуспеть в жизни

Forbes
Как создавалась сцена со скелетом кита в фильме Андрея Звягинцева: фрагмент книги «Левиафан: разбор по косточкам» Как создавалась сцена со скелетом кита в фильме Андрея Звягинцева: фрагмент книги «Левиафан: разбор по косточкам»

В книге Маркова за рассказом о конкретном фильме скрывается рассказ о стране

Esquire
Как это часто не совпадает… Как это часто не совпадает…

Можно ли ужиться вместе людям, у которых разные привычки и увлечения?

Лиза
Мы все манипуляторы? Мы все манипуляторы?

Каждый из нас способен на манипуляцию — мы учимся в самом раннем детстве

Psychologies
5 препятствий на пути к стройности 5 препятствий на пути к стройности

Что именно мешает похудеть?

Psychologies
Спортивное питание: наращивает мышцы или убивает почки? Спортивное питание: наращивает мышцы или убивает почки?

Сегодня проблему стройматериалов для мускулов решают волшебные пилюли

Maxim
10 действительно смешных сериалов 10 действительно смешных сериалов

Сериалы, которые подарят тебе порцию свежего юмора, еще не ставшего мейнстримом

Cosmopolitan
3 главных средства для ухода за лицом 3 главных средства для ухода за лицом

Что нужно, чтобы всегда выглядеть свежей

Cosmopolitan
Как поддержать здоровье летом: советы даосских врачей Как поддержать здоровье летом: советы даосских врачей

Как провести лето с пользой для себя?

Psychologies
Как устроен бизнес хакеров-вымогателей Как устроен бизнес хакеров-вымогателей

Как организована киберпреступность и какие стратегии она использует?

Популярная механика
Открыть в приложении