Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису

СНОБHi-Tech

«Позови человека». Почему боты не заменят живых операторов на 100 процентов

Автор Алексей Айларов

Все больше компаний, от ведущих корпораций до локальных сервисов, для общения с клиентами используют роботов, но это не всегда устраивает пользователей. Когда автоматизация не вредит, а помогает клиентскому сервису, как он изменится в ближайшие годы и чего не хватает современным голосовым роботам, рассказывает Алексей Айларов, сооснователь и CEO облачной коммуникационной платформы Voximplant.

Что умеют современные голосовые роботы

Сегодня, позвонив в службу поддержки любой крупной компании, вы вряд ли попадете на человека: сначала сработает автоответчик, который умеет переводить звонок на нужный отдел в зависимости от вопроса клиента, или же оснащенный ИИ-робот, способный проконсультировать вас по стандартным вопросам.

Набор умений такой автоматизированной системы зависит от того, чему ее обучили: в банках это могут быть ответы на вопросы о кредитных заявках, в онлайн-торговле — уточнения по доставке. Разумеется, чем больше компания вкладывается в разработку — деньгами, временем, сбором качественных данных, — тем более продвинутое решение будет на выходе. Современные речевые технологии позволяют создавать роботов, которые понимают естественную речь, распознают запросы на основе неполных данных и делают паузы во время разговора — как будто бы для вдоха.

Далеко не все компании, встающие на путь автоматизации, используют технологические возможности в полной мере: они создают неэффективных ботов, которые не приносят ни пользы бизнесу, ни удовлетворения клиентам. Во многом из-за некачественных настроек и сформировалось негативное отношение пользователей к ботам: часто проще дождаться оператора, чем пытаться добиться пользы от робота.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Что говорят о нас отношения с деньгами Что говорят о нас отношения с деньгами

По тому, как человек относится к деньгам, можно определить его образ мышления

Psychologies
История одной песни: «Sympathy for the Devil» Rolling Stones, 1968 История одной песни: «Sympathy for the Devil» Rolling Stones, 1968

Как возникла самая знаменитая песня о Сатане

Maxim
Топ-5 самых известных животных-футбольных предсказателей и что о них думают ученые Топ-5 самых известных животных-футбольных предсказателей и что о них думают ученые

Могут ли животные-предсказатели угадать результат матча?

Популярная механика
Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото Бактерии питаются энергией и помогают добывать золото

Бактерии помогают извлекать металлы из руды уже миллионы лет

Популярная механика
А вы как думаете? А вы как думаете?

Что думают питомцы – и как они на самом деле мыслят?

Cosmopolitan
17 Instagram-аккаунтов, которые научат тебя плести фантастические косы 17 Instagram-аккаунтов, которые научат тебя плести фантастические косы

Авторы этих аккаунтов вдохновят вас на потрясающие прически

Cosmopolitan
Роман с французом: я дала отношениям второй шанс и не ошиблась Роман с французом: я дала отношениям второй шанс и не ошиблась

Романтичная и волнующая история отношений на расстоянии

Psychologies
Виктория Терешкина Виктория Терешкина

Прима-балерина Виктория Терешкина — феномен Мариинского театра

Собака.ru
Вот почему у древнеегипетских статуй отбитые носы Вот почему у древнеегипетских статуй отбитые носы

Носы отсутствуют у большинства из сфинксов, и это неспроста

Maxim
Самец млекопитающего впервые выносил нормальное потомство после пересадки матки Самец млекопитающего впервые выносил нормальное потомство после пересадки матки

Самцы крыс выносили здоровое потомство после того, как им пересадили матки

N+1
Как выбрать очки Как выбрать очки

Кто придумал главный летний аксессуар, какие бывают модели и как выбрать очки

Maxim
Ярослав Андреев Ярослав Андреев

Ярослав Андреев открыл первый TikTok House

Собака.ru
Что нужно сделать в Дагестане – гид Натальи и Мурада Османн Что нужно сделать в Дагестане – гид Натальи и Мурада Османн

Что обязательно нужно сделать, посетив солнечную республику Дагестан

GQ
Понимай язык тела: когда тебя обманывают, а когда хотят очаровать Понимай язык тела: когда тебя обманывают, а когда хотят очаровать

Мы даже не представляем, что человек пытается сообщить, когда чешет затылок

Maxim
«Слитая переписка стала ударом для Оли»: отрывок из книги пиар-агента Бузовой «Слитая переписка стала ударом для Оли»: отрывок из книги пиар-агента Бузовой

Отрывок из книги Антона Богославского «Больше чем пиар. Как создать звезду»

Cosmopolitan
Если ребенок дерется: инструкция для родителей Если ребенок дерется: инструкция для родителей

Опасна ли детская агрессия или важнее разбираться с последствиями ее выражения?

Psychologies
Она лучше? Какие женщины заставляли музыкантов забывать о законных женах Она лучше? Какие женщины заставляли музыкантов забывать о законных женах

На кого променяли официальных жен известные мужчины

Cosmopolitan
«Шансы есть» — роман о дружбе длиною в 40 лет от лауреата Пулитцеровской премии, автора «Эмпайр Фоллз» Ричарда Руссо. Публикуем фрагмент «Шансы есть» — роман о дружбе длиною в 40 лет от лауреата Пулитцеровской премии, автора «Эмпайр Фоллз» Ричарда Руссо. Публикуем фрагмент

Отрывок из романа Максима Немцова о прошлом и настоящем

Esquire
Чешские антропологи реконструировали внешность двух женщин бронзового века Чешские антропологи реконструировали внешность двух женщин бронзового века

По останкам определили внешность и условия жизни женщин 6000 лет назад

N+1
Диета для живота, бедер и ягодиц Диета для живота, бедер и ягодиц

Диета для живота, бедер и ягодиц зависит от твоих предпочтений в еде

Cosmopolitan
Спортивное питание: наращивает мышцы или убивает почки? Спортивное питание: наращивает мышцы или убивает почки?

Сегодня проблему стройматериалов для мускулов решают волшебные пилюли

Maxim
Велодрама Велодрама

Отрывок из книги Сергея Медведева «Человек бегущий»

Maxim
10 самых запоминающихся моментов за всю историю «Премии МУЗ-ТВ» 10 самых запоминающихся моментов за всю историю «Премии МУЗ-ТВ»

Самые казусные и скандальные ситуации на «Премии МУЗ-ТВ»

Cosmopolitan
Прекрасная роза! Самые яркие выходы звезд в свет в платьях с цветочным принтом Прекрасная роза! Самые яркие выходы звезд в свет в платьях с цветочным принтом

Звезды, которые вышли на красную дорожку в платьях с цветочным принтом

Cosmopolitan
4 программы для совместной работы с документами 4 программы для совместной работы с документами

Какие программы лучше всего подходят для домашнего офиса

CHIP
Превратности дорог: почему обновленный Audi Q5 отлично подходит для путешествия по России Превратности дорог: почему обновленный Audi Q5 отлично подходит для путешествия по России

Протестировали обновленный Audi Q5 в Ростове-на-Дону

Forbes
Класс коррекции: как ухаживать за мужскими бровями? Класс коррекции: как ухаживать за мужскими бровями?

Какие услуги по уходу за мужскими бровями существуют на сегодняшний день?

Esquire
Стоит ли смотреть на бесстрашную Эмили Блант в хорроре «Тихое место 2» Стоит ли смотреть на бесстрашную Эмили Блант в хорроре «Тихое место 2»

Насколько хорошим получился сиквел «Тихого места»?

GQ
10 советских фильмов, которые надо показать иностранцу или пришельцу 10 советских фильмов, которые надо показать иностранцу или пришельцу

Фильмы, которые покажут и расскажут, как жилось советскому человеку

Maxim
Пища будущего: космические эксперименты с альтернативным мясом и гипоаллергенный кальмар Пища будущего: космические эксперименты с альтернативным мясом и гипоаллергенный кальмар

Морепродукты, напечатанные на 3D-принтере, и мясо из стволовых клеток

Популярная механика
Открыть в приложении