Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Национальный домен: какие приемы мировой практики в сети может применять российский бизнес Национальный домен: какие приемы мировой практики в сети может применять российский бизнес

Почему бизнес в России еще только в начале своего пути в онлайне

Inc.
Начнем с конца Начнем с конца

Как сохранить отношения после измены?

Psychologies
Женщины для женщин: как Наталья Водянова и Серена Уильямс инвестируют в фемтех Женщины для женщин: как Наталья Водянова и Серена Уильямс инвестируют в фемтех

Стартапы в области женского здоровья, в которые инвестируют знаменитые женщины

Forbes
Серебро и восстановленный оксид графена помогли создать рекордно мощный микробный топливный элемент Серебро и восстановленный оксид графена помогли создать рекордно мощный микробный топливный элемент

Ученые улучшили микробный топливный элемент в несколько раз

N+1
Сила воли: что мешает нам добиваться цели Сила воли: что мешает нам добиваться цели

Проблема отсутствия силы воли – в образе жизни, который ее ослабляет

Psychologies
Не только «Ирония судьбы»: 10 фильмов Эльдара Рязанова, которые стоит посмотреть Не только «Ирония судьбы»: 10 фильмов Эльдара Рязанова, которые стоит посмотреть

Фильмы Эльдара Рязанова, которые ты обязательно должна посмотреть

Cosmopolitan
«Муж отдал брату мои сбережения, а семья его защищает» «Муж отдал брату мои сбережения, а семья его защищает»

Когда партнер нарушает денежные договоренности, брак может дать трещину

Psychologies
Первый телефон Первый телефон

В начале XIX века в жизнь человечества вошел электрический телеграф

Вокруг света
Актеры, которые так сыграли роль, что никто другой не справился бы! Актеры, которые так сыграли роль, что никто другой не справился бы!

Представить другого актера в этих образах совершенно невозможно

Cosmopolitan
Триатлон и зубная паста: 6 неявных признаков измены Триатлон и зубная паста: 6 неявных признаков измены

Эти сигналы говорят о том, что, вероятно, у твоего любимого появилась другая

Cosmopolitan
Слишком свободная женщина Востока: как певица Liraz разозлила иранские спецслужбы Слишком свободная женщина Востока: как певица Liraz разозлила иранские спецслужбы

Как певица Liraz по-шпионски записала альбом с иранскими музыкантами

Forbes
Пробежка с предпринимателем: Как бег помогает справиться с выгоранием и можно ли настроить баланс между работой и жизнью Пробежка с предпринимателем: Как бег помогает справиться с выгоранием и можно ли настроить баланс между работой и жизнью

О том, как совмещать предпринимательство с личной жизнью

VC.RU
Интимные фото и драки: Волочкова и другие звезды, которые скандалят с соседями Интимные фото и драки: Волочкова и другие звезды, которые скандалят с соседями

От некоторых популярных личностей соседи мечтают переехать подальше

Cosmopolitan
10 правил для первого секса с новым партнером 10 правил для первого секса с новым партнером

Первый секс с новым любовником всегда волнителен

Psychologies
Что блокирует нашу сексуальную энергию и как ее освободить Что блокирует нашу сексуальную энергию и как ее освободить

Может ли сексуальная энергия просто исчезнуть?

Psychologies
В тени: старшая дочь Маликовых и другие дети звезд, отказавшиеся от публичности В тени: старшая дочь Маликовых и другие дети звезд, отказавшиеся от публичности

Далеко не все дети знаменитостей хотят идти по стопам родителей

Cosmopolitan
Усмирить душевную бурю Усмирить душевную бурю

Что делать с мыслями и переживаниями об измене партнера?

Psychologies
Сигналы Starlink и высотомер использовали для геолокации с точностью в несколько метров Сигналы Starlink и высотомер использовали для геолокации с точностью в несколько метров

Сигналы интернет-спутников Starlink можно использовать для геолокации

N+1
Или Цезарь ‒ или ничто Или Цезарь ‒ или ничто

Цезарь и печенье с шоколадной крошкой: блюда, появившиеся случайным образом

Psychologies
«До „джуна“ еще нужно дорасти»: как IT-компании готовят себе кадры с помощью стажировок «До „джуна“ еще нужно дорасти»: как IT-компании готовят себе кадры с помощью стажировок

Представители IT-компаний рассказали, как они готовят кадры с помощью стажировок

Inc.
«Не хочу отдавать падчерице свободную комнату в своем доме» «Не хочу отдавать падчерице свободную комнату в своем доме»

После развода родителей дети часто становятся причиной споров и конфликтов

Psychologies
«Я приняла нелюбовь отца»: путь от травмы к согласию с собой «Я приняла нелюбовь отца»: путь от травмы к согласию с собой

Наша героиня рассказывает, как у нее получилось унять главную боль детства

Psychologies
Я хочу стать веб-дизайнером — что делать Я хочу стать веб-дизайнером — что делать

Кто такой веб-дизайнер и как им стать?

Популярная механика
«Привет, я скучаю»: зачем бывшие напоминают о себе? «Привет, я скучаю»: зачем бывшие напоминают о себе?

Зачем в нашу жизнь врываются непрошенные гости — наши бывшие возлюбленные

Psychologies
Доказанные правила долголетия: принимать холодный душ, дружить и отказаться от алкоголя Доказанные правила долголетия: принимать холодный душ, дружить и отказаться от алкоголя

Сотни лет люди заняты поиском тех самых "молодильных яблочек"

Популярная механика
«В моем доме полгода тайно жил незнакомец» «В моем доме полгода тайно жил незнакомец»

Странные шаги в квартире по ночам, открытые двери и пропадающая еда

Psychologies
Любовь побеждает всё: мужчина женился на любимой женщине после 35 лет разлуки Любовь побеждает всё: мужчина женился на любимой женщине после 35 лет разлуки

История любви, преодолевшая путь длиной почти в четыре десятилетия.

Cosmopolitan
Десятки миллионов продаж и минималистичный дизайн для родителей: почему переноска-«кенгуру» BabyBjörn стала популярной Десятки миллионов продаж и минималистичный дизайн для родителей: почему переноска-«кенгуру» BabyBjörn стала популярной

BabyBjörn осмыслила дизайн детских товаров так, чтобы они нравились родителям

VC.RU
Как нам чувствовать себя хорошо, когда вокруг все плохо? Как нам чувствовать себя хорошо, когда вокруг все плохо?

Как сохранить хорошее настроение, если события внушают тревогу?

Psychologies
8 последних фотографий знаменитых людей 8 последних фотографий знаменитых людей

Вот восемь случаев, когда человек с фотоаппаратом оставил след в истории

Maxim
Открыть в приложении