Что такое работа с репутацией

Inc.Бизнес

Негатив, конфликты, боты: как работает управление репутацией в интернете

Ольга Соколова, партнер агентства по аналитике социальных медиа Digital Guru

Стив Джобс во время специального мероприятия, посвященного проблемам с антенной в новом iPhone 4, 2010 год. Фото: Bloomberg/Getty Images

Управление репутацией — это способы выявления обстоятельств, которые воздействуют на статус и имидж компании или физического лица, и дальнейшая их проработка. К инструментам работы над репутацией относят:

  • SERM — управление выдачей поисковых систем за счет продвижения нейтрального или положительного контента;
  • работу с негативом и отзывами на площадках-отзовиках;
  • мониторинг социальных сетей;
  • посевы и скрытый маркетинг;
  • антикризисное реагирование.

Работа с репутацией может быть необходима как работающим с конечным потребителем организациям, так и в b2b-сегменте.

Например, компания занимается розничными продажами товаров среднего качества, что ведет к постоянному потоку жалоб и отрицательных комментариев. Чтобы снизить негатив, проекту необходимо проанализировать все отзывы, которые к нему поступают, и дать на них обратную связь. Кроме того, потребуется генерировать позитивный информационный фонд и делать посевы.

Однако управление репутацией эффективно только в случае, если компания вместе с этим работает над улучшением своего продукта, — в долгосрочной перспективе работы только с информационным фоном недостаточно.

Мониторинг и аналитика

В них входит поиск упоминаний объекта на разных площадках: социальных сетях или отзывах в приложениях. Этот инструмент может использоваться компанией и для повышения узнаваемости, и с точки зрения аналитики. Благодаря этому анализу можно узнать, что именно не нравится потребителям, чего не хватает продукту и что есть у конкурентов.

Для крупной компании по продаже бытовой химии мы изучили упоминания о ней в социальных сетях, комментарии, а также собрали аналогичную информацию о конкурентах. Если видим негатив, где клиенты жалуются на какую-то особенность продукта или не могут в чем-то разобраться, то делаем обучающие посты в социальных сетях на эту тему. Например, «Как правильно вставить таблетку в посудомоечную машину».

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Локальный бизнес: 6 франшиз из регионов, чей бизнес у дома принесет миллионы Локальный бизнес: 6 франшиз из регионов, чей бизнес у дома принесет миллионы

Inс. выбрал интересные локальные проекты из разных городов России

Inc.
Как говорить с мастером, чтобы получить идеальную стрижку: советы экспертов Как говорить с мастером, чтобы получить идеальную стрижку: советы экспертов

Как вести себя в салоне, который ты посещаешь впервые?

Cosmopolitan
Сила маркетинга: рекламные кейсы, которые меняют индустрию Сила маркетинга: рекламные кейсы, которые меняют индустрию

Отрывок из книги «50 кейсов, которые изменили маркетинг»

Inc.
Ультраструктурный анализ указал на высокое качество льняной пряжи в Древнем Египте Ультраструктурный анализ указал на высокое качество льняной пряжи в Древнем Египте

Ученые сравнили характеристики древнеегипетского и современного льняного волокна

N+1
Конкурс страшных рассказов: Конкурс страшных рассказов:

Рассказ о семье, смерти и пчёлах: как девочка стала королевой одной ячейки

VOICE
Гуайява, сладкий плод с экзотическим ароматом Гуайява, сладкий плод с экзотическим ароматом

История экзотического фрукта гуавы

Наука и жизнь
Обыкновенный садизм Обыкновенный садизм

Михаил Трофименков о сочувствии к палачам в «Холодном расчете» Пола Шрейдера

Weekend
Раскопки подтвердили существование прибрежной колонии у индейцев Уари Раскопки подтвердили существование прибрежной колонии у индейцев Уари

Археологи обследовали памятник Уака-дель-Лоро в Перу

N+1
Искусственный интеллект посоревновался с мужчинами за свидание с девушкой Искусственный интеллект посоревновался с мужчинами за свидание с девушкой

Может ли в реальности возникнуть любовь между человеком и роботом?

Psychologies
Разрыв шаблона Разрыв шаблона

Крокодилы оказались птицами, а киты — родственниками лошадей

Вокруг света
ПДД предложили включить в ЕГЭ. Зачем и когда это произойдет ПДД предложили включить в ЕГЭ. Зачем и когда это произойдет

Как может измениться школьная программа по изучению правил дорожного движения

РБК
Дамы и драмы Пьеро Дамы и драмы Пьеро

Авдотья Смирнова сняла сериал, после которого вы будете напевать про магнолию

Vogue
Витамины для кожи, волос и ногтей: как их правильно принимать Витамины для кожи, волос и ногтей: как их правильно принимать

Как витамины действуют на кожу, волосы и ногти

РБК
Метеозависимость: как защититься от скачков давления Метеозависимость: как защититься от скачков давления

Как снизить интенсивность проявлений метеозависимости?

Psychologies
Дитя трех эпох. Тест-драйв Nissan Murano Дитя трех эпох. Тест-драйв Nissan Murano

Флагманский кроссовер «Ниссана» для России словно выпал из течения времени

РБК
Выгоревшее дело Выгоревшее дело

Когда любимая работа вдруг стала ненавистной

Добрые советы
Отказ от курения: что будет со здоровьем через день, неделю, год без сигарет Отказ от курения: что будет со здоровьем через день, неделю, год без сигарет

При отказе от курения изменения наступают уже спустя несколько часов!

Cosmopolitan
Ленивец: древесный тихоход Ленивец: древесный тихоход

Ленивцы идеально приспособлены к определенной среде обитания

Вокруг света
Юлия Кулешова: когда я заговорила о домогательствах к детям, я открыла ящик Пандоры Юлия Кулешова: когда я заговорила о домогательствах к детям, я открыла ящик Пандоры

Создательница проекта «Тебе поверят» пережила насилие в семье

Домашний Очаг
«Вы же не станете писать эссе о том, что у вас 10 пальцев на руках»»: как сериал «Нетипичный» на Netflix рассказывает о людях с РАС «Вы же не станете писать эссе о том, что у вас 10 пальцев на руках»»: как сериал «Нетипичный» на Netflix рассказывает о людях с РАС

Почему «Нетипичный» — один из лучших сериалов о людях с особенностями

Forbes
Учить, чтобы заработать: зачем бизнес вкладывается в образование Учить, чтобы заработать: зачем бизнес вкладывается в образование

Инвестиции в образование решают кадровую проблему и повышают капитализацию

Forbes
Пример для подражания: Татьяна Маричева Пример для подражания: Татьяна Маричева

Наша героиня помогает экспертам создавать обучающие курсы и привлекать клиентов

Cosmopolitan
«Дикие» герои: 5 невероятных историй спасения людей животными «Дикие» герои: 5 невероятных историй спасения людей животными

Животные, которые смогли запомниться своими героическими поступками

Вокруг света
«Божественная комедия»: каким получился альбом Канье Уэста «Donda» «Божественная комедия»: каким получился альбом Канье Уэста «Donda»

О чем Канье Уэст решил поведать миру с помощью своего альбома «Donda»

РБК
Ваши ноги: 10 проблем, о которых нужно знать Ваши ноги: 10 проблем, о которых нужно знать

Неудобная обувь и неправильный образ жизни способны разрушить здоровье стоп

Домашний Очаг
«Благодаря стаканчику мороженого я обрела семью и переехала в Америку» «Благодаря стаканчику мороженого я обрела семью и переехала в Америку»

Бывает, что наша жизнь кардинально меняется тогда, когда этого вовсе не ждешь

Psychologies
5 необычных научно-популярных книг, которые вы могли пропустить. А зря! 5 необычных научно-популярных книг, которые вы могли пропустить. А зря!

Подборка из пяти необычных научно-популярных книг

Популярная механика
Империя Fenty: как Рианна официально стала миллиардером Империя Fenty: как Рианна официально стала миллиардером

Заработать $1,7 млрд ей помогли не песни, а косметический и бельевой бренды

Forbes
Идол Тора и 13 марийских месяцев: главные археологические находки последних лет Идол Тора и 13 марийских месяцев: главные археологические находки последних лет

Самые интересные археологические находки

Forbes
Красиво. Не идеально Красиво. Не идеально

Какими мы можем быть сегодня?

Домашний Очаг
Открыть в приложении