Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

ForbesБизнес

Уже ягодки: как Wildberries заработал на штрафах 8 млрд рублей и со всеми поссорился

Татьяна Романова

Фото Сергея Фадеичева / ТАСС

С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.

В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.

Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.

По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Willdberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».

Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Willdberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.

Кролики и шопоголики

В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.

В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой — сотрудники ПВЗ Wildberiies — обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.

Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».

«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПЗВ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ, и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких то уведомлений».

Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».

В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношниях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как Катерина Карасева помогает людям с инвалидностью получать средства реабилитации Как Катерина Карасева помогает людям с инвалидностью получать средства реабилитации

Как работает сервис «Поза 24/7» по подбору средств реабилитации?

Forbes
Остановка в Боровичах Остановка в Боровичах

Экскурсия в усадьбу купцов Митрофановых, где открыт ресторан Most

Новый очаг
Студенты перестали мечтать о быстрых головокружительных карьерах Студенты перестали мечтать о быстрых головокружительных карьерах

У российских студентов скорректировались приоритеты при выборе места работы

Ведомости
Когда не было атомов: что телескоп «Евклид» расскажет о природе Вселенной Когда не было атомов: что телескоп «Евклид» расскажет о природе Вселенной

Телескоп «Евклид»: чем они выделяется среди других огромных телескопов?

Forbes
Конкурс страшных рассказов: Конкурс страшных рассказов:

Рассказ о семье, смерти и пчёлах: как девочка стала королевой одной ячейки

VOICE
Австралийские животные плохо справились с расселением в Азию из-за адаптаций к засушливому климату Австралийские животные плохо справились с расселением в Азию из-за адаптаций к засушливому климату

Аочему австралийским животным труднее расселяться в Азию, чем наоборот

N+1
Изящная леди Кинда Изящная леди Кинда

Kinda — яхта, адресованная определенной аудитории

Y Magazine
Российский кинорежиссер Кирилл Кемниц: В кино денег всегда чуть-чуть не хватает Российский кинорежиссер Кирилл Кемниц: В кино денег всегда чуть-чуть не хватает

Интервью с российским режиссером Кириллом Кемницем

СНОБ
Женщина стала пауэрлифтером в 71 год! Счастливая история преображения Женщина стала пауэрлифтером в 71 год! Счастливая история преображения

Она недавно овдовела, чувствовала себя «действительно не в форме»...

ТехИнсайдер
Вода: сколько пить в литрах? Вода: сколько пить в литрах?

Правильный питьевой режим — что это за зверь?

Здоровье
Отдых без сюрпризов Отдых без сюрпризов

5 опасных бактерий, которые могут скрываться в море

Лиза
Оскорбил инспектора ГИБДД: что за это грозит. Юристы все объяснили Оскорбил инспектора ГИБДД: что за это грозит. Юристы все объяснили

Что грозит за ругань с инспектором ГИБДД

РБК
Огонь желания: как сохранить либидо в отношениях — интервью психоаналитиков Огонь желания: как сохранить либидо в отношениях — интервью психоаналитиков

Влечение непредсказуемо, загадочно, и мы не можем напрямую им управлять

Psychologies
«Понюхать грязные подгузники»: 5 безумных психологических экспериментов — радуйтесь, что вы в них не участвовали «Понюхать грязные подгузники»: 5 безумных психологических экспериментов — радуйтесь, что вы в них не участвовали

Психологические эксперименты, в которых подопытных унижают и пугают

Psychologies

Почему Томас Андерс и Дитер Болен сцепились не на жизнь, а на смерть?

VOICE
Ученые доказали Ученые доказали

Почему чиновники и бизнес не могут обойтись без науки

N+1
19 цитат Чехова про русских, водку, женщин и нашу жизнь, которые стыдно не знать 19 цитат Чехова про русских, водку, женщин и нашу жизнь, которые стыдно не знать

Дух Чехова бессмертен, цитаты его не горят!

Maxim
Симбиоз или паразитирование? Симбиоз или паразитирование?

Какие выгода производителям от продукции под СТМ для ритейла?

Агроинвестор
Мила Ершова: «Я не хочу сниматься в том, что не хочу смотреть сама» Мила Ершова: «Я не хочу сниматься в том, что не хочу смотреть сама»

Если мне что-то по-настоящему нравится, то меня вообще ничего не расстроит

Коллекция. Караван историй
Как мозг управляет иммунной системой при воспалениях и травмах Как мозг управляет иммунной системой при воспалениях и травмах

Как наш организм справляется с воспалениями и травмами?

ТехИнсайдер
Люди услышали тишину Люди услышали тишину

Как именно люди воспринимают тишину?

N+1
Находитесь в позиции жертвы? Задайте себе всего 2 вопроса Находитесь в позиции жертвы? Задайте себе всего 2 вопроса

Все мы порой оказываемся жертвой. Но это не значит, что мы обречены на несчастья

Psychologies
Он не оценит: почему не нужно пытаться быть идеальной в отношениях Он не оценит: почему не нужно пытаться быть идеальной в отношениях

Как попытки быть идеальной ведут к разрушению отношений?

VOICE
Промежуточная еда: как перекусить с пользой для здоровья Промежуточная еда: как перекусить с пользой для здоровья

Вместе с экспертами отвечаем на вечный вопрос, что бы еще съесть, чтобы похудеть

Правила жизни
Диуретик спиронолактон эффективно полечил акне у женщин Диуретик спиронолактон эффективно полечил акне у женщин

Диуретик спиронолактон эффективно снижает тяжесть акне у женщин

N+1
Остаться в живых: невероятная история Джулианы Кёпке – единственной выжившей в страшной авиакатастрофе Остаться в живых: невероятная история Джулианы Кёпке – единственной выжившей в страшной авиакатастрофе

Выжить в авиакатастрофе кажется невозможным, но 17-летней девушке удалось

ТехИнсайдер
Спасти императора Иоанна Спасти императора Иоанна

XVIII век Российского государства — «заговорщицкое» столетие

Дилетант
Говорим ли мы прозой? Говорим ли мы прозой?

Зачем нужен словарь для языка, которым мы пользуемся каждый день?

Наука и жизнь
Изотопный сдвиг титана указал на позднее включение нижней мантии в глобальную геодинамику Изотопный сдвиг титана указал на позднее включение нижней мантии в глобальную геодинамику

Геохимики обнаружили отрицательный сдвиг в соотношении изотопов

N+1
До самых до окраин До самых до окраин

4 интересных автомобильных маршрута для яркого и незабываемого отпуска

Лиза
Открыть в приложении