Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

ForbesБизнес

Уже ягодки: как Wildberries заработал на штрафах 8 млрд рублей и со всеми поссорился

Татьяна Романова

Фото Сергея Фадеичева / ТАСС

С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.

В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.

Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.

По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Willdberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».

Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Willdberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.

Кролики и шопоголики

В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.

В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой — сотрудники ПВЗ Wildberiies — обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.

Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».

«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПЗВ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ, и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких то уведомлений».

Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».

В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношниях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Культ кумари: почему в Непале поклоняются девочкам и за что критикуют эту традицию Культ кумари: почему в Непале поклоняются девочкам и за что критикуют эту традицию

Почему правозащитники выступают за отказ от традиций культа кумари

Forbes
Под Томском нашли бронзовую модель лука и булаву из рога раннего железного века Под Томском нашли бронзовую модель лука и булаву из рога раннего железного века

Результаты раскопок могильника шеломокской культуры

N+1
ИП или ООО — вот в чем вопрос: какую форму ведения деятельности выбрать МСП ИП или ООО — вот в чем вопрос: какую форму ведения деятельности выбрать МСП

ИП и ООО: чем отличаются и какая форма ведения бизнеса подойдет именно вам?

Inc.
10 вопросов, которые мужья не должны задавать своим женам 10 вопросов, которые мужья не должны задавать своим женам

Те самые случаи, когда лучше молчать, чем говорить

Maxim
Нейробиолог назвал привычку, объединяющую гениев. А у вас она есть? Нейробиолог назвал привычку, объединяющую гениев. А у вас она есть?

Настоящий прорыв мысли начинается в тишине и одиночестве

Maxim
Лучшие игры про детективов на ПК: топ-10 увлекательных проектов Лучшие игры про детективов на ПК: топ-10 увлекательных проектов

Лучшие игры-расследования на ПК

CHIP
Боуи, Уайнхаус и «битлы»: 10 потрясающий документальных фильмов о музыкантах Боуи, Уайнхаус и «битлы»: 10 потрясающий документальных фильмов о музыкантах

Лучшие примеры работ, в которых столкнулись миры кино и музыки

Правила жизни
«Я построю свой луна-парк»: что смотреть, если вам нравится «Футурама» «Я построю свой луна-парк»: что смотреть, если вам нравится «Футурама»

Мультфильмы, которые придутся по душе фанатам приключений

Правила жизни
Кому и зачем нужна эталонная сигарета и почему можно спокойно удалить шагомер Кому и зачем нужна эталонная сигарета и почему можно спокойно удалить шагомер

Книга Джеймса Винсента расскажет о многих интересных исторических аспектах

Forbes
Birkin, корзинки, показы: главные модные моменты Джейн Биркин Birkin, корзинки, показы: главные модные моменты Джейн Биркин

Чем модная индустрия обязана Джейн Биркин?

Правила жизни
Древнеегипетские художники изобразили царя не в том ожерелье. Но осознали и исправили ошибку Древнеегипетские художники изобразили царя не в том ожерелье. Но осознали и исправили ошибку

Ученые нашли следы корректировок при изучении росписей в египетских гробницах

N+1
Сливки европейского edtech: как меняется европейский рынок образовательных технологий Сливки европейского edtech: как меняется европейский рынок образовательных технологий

Как меняется фокус образовательных технологий

Inc.
Уехать или остаться: как этот выбор губит целые народы Уехать или остаться: как этот выбор губит целые народы

«Югорские новеллы» — кино о необходимости сохранения традиций народов Севера

Psychologies
7 причин, почему мы так любим триллеры 7 причин, почему мы так любим триллеры

Пора признаться себе, что триллеры — это страх, как круто!

Maxim
Экстрим на всю голову: почему людям так нравятся опасные виды спорта? Экстрим на всю голову: почему людям так нравятся опасные виды спорта?

С чем связана тяга к риску у людей? Им что, жить не хочется?

ТехИнсайдер

История бельгийского солдата, которого деньги спасли от смертельного ранения

ТехИнсайдер
Почему работать и читать, лежа в кровати, вредно для здоровья — избавьтесь от этой привычки! Почему работать и читать, лежа в кровати, вредно для здоровья — избавьтесь от этой привычки!

Превращение кровати в рабочее место может вызвать целый ряд проблем со здоровьем

ТехИнсайдер
Маньяк держал в плену и жестоко насиловал россиянку в течение 14 лет: жертва смогла сбежать Маньяк держал в плену и жестоко насиловал россиянку в течение 14 лет: жертва смогла сбежать

Женщина сумела сбежать из дома мужчины, который держал ее взаперти с 2009 года

VOICE
К китам и оленям: как в России растет спрос на приключенческий туризм К китам и оленям: как в России растет спрос на приключенческий туризм

Приключенческий туризм, который раньше был незаметен, выходит в массовый сегмент

Forbes
Шум и ярость. О чем и как писал Уильям Фолкнер Шум и ярость. О чем и как писал Уильям Фолкнер

Чем интересен роман Фолкнера «Шум и ярость»

СНОБ
Инструкция ПЖ: как релоцировать российских сотрудников с минимальными потерями Инструкция ПЖ: как релоцировать российских сотрудников с минимальными потерями

Как релоцировать сотрудников, чтобы они не чувствовали себя потерянными

Правила жизни
Соцсети, которые взорвали Интернет и так же быстро сдулись Соцсети, которые взорвали Интернет и так же быстро сдулись

Рассказываем, куда и почему пропали MySpace, Google+, Periscope и Clubhouse

Maxim
Как мозг воспринимает и хранит слова, которые мы слышим. Новое исследование Как мозг воспринимает и хранит слова, которые мы слышим. Новое исследование

Слуховой лексикон мозга расположен в передней части первичной слуховой коры

ТехИнсайдер
Убывающий субъект: почему Курганская область теряет население Убывающий субъект: почему Курганская область теряет население

Чем занимаются курганские предприниматели и какое у них будущее?

Forbes
Подготовка к ЭКО: что надо знать каждой женщине об овариальном резерве Подготовка к ЭКО: что надо знать каждой женщине об овариальном резерве

Овариальный резерв: что это такое, как его можно оценить и почему он важен?

Psychologies
Что делать, если перещипала брови: 4 лучших выхода из ситуации Что делать, если перещипала брови: 4 лучших выхода из ситуации

Самые надежные и быстрые способы спасти свои брови после неудачной коррекции

VOICE
Через призму кино: как Алексей Ган стал одним из создателей русского конструктивизма Через призму кино: как Алексей Ган стал одним из создателей русского конструктивизма

Глава из монографии о художнике Алексее Гане

Forbes
«Нет слова, чтобы назвать все, что я чувствовала»: Шэрон Стоун о травме свидетеля «Нет слова, чтобы назвать все, что я чувствовала»: Шэрон Стоун о травме свидетеля

Отрывок из автобиографии Шэрон Стоун «Красота жизни, прожитой дважды»

Forbes
Вперед в прошлое: каким получился «Флэш» с Эзрой Миллером Вперед в прошлое: каким получился «Флэш» с Эзрой Миллером

«Флэш» — почему он так сакрально важен для Warner Bros?

Правила жизни
Куда двигаться Куда двигаться

Какие именно танцы подойдут тебе?

VOICE
Открыть в приложении