Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

ForbesБизнес

Уже ягодки: как Wildberries заработал на штрафах 8 млрд рублей и со всеми поссорился

Татьяна Романова

Фото Сергея Фадеичева / ТАСС

С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?

«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.

В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.

Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.

По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Willdberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».

Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Willdberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.

Кролики и шопоголики

В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.

В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой — сотрудники ПВЗ Wildberiies — обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.

Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».

«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПЗВ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ, и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких то уведомлений».

Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».

В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношниях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

ИИскусство: кому принадлежат авторские права на творчество нейросетей ИИскусство: кому принадлежат авторские права на творчество нейросетей

О деликатной природе авторского права в мире победившего ИИ

Forbes
Что такое нависшее веко и как его убрать с помощью косметолога и хирурга Что такое нависшее веко и как его убрать с помощью косметолога и хирурга

Причины появления нависшего века, способы его убрать и скрыть под макияжем

РБК
К чему приведет отмена лимитов по IT-ипотеке К чему приведет отмена лимитов по IT-ипотеке

Банки положительно оценивают отмену лимитов по IT-ипотеке

Ведомости
Princess Y95. Первая в серии Princess Y95. Первая в серии

Princess Y95 — моторная яхта будущего

Y Magazine
Читалка для компьютера: выбираем лучшую из бесплатных Читалка для компьютера: выбираем лучшую из бесплатных

Лучшие читалки для компьютера из бесплатных программ

CHIP
Самые плохие сериалы первой половины 2023 года Самые плохие сериалы первой половины 2023 года

Эти сериалы нас крайне разочаровали и заставили нервничать

Maxim
Проклятие Проклятие

На съемках "Полтергейста" скончались сразу четыре актера

VOICE
ИИ «дурачит» ученых, придумывая данные. Но такие данные могут упростить обучение самого ИИ ИИ «дурачит» ученых, придумывая данные. Но такие данные могут упростить обучение самого ИИ

ИИ расширяет реальность. В буквальном смысле

ТехИнсайдер
Мозг «кладет поближе» те воспоминания, которые считает важными для обобщений Мозг «кладет поближе» те воспоминания, которые считает важными для обобщений

Воспоминания перемещаются из гиппокампа в кору головного мозга

ТехИнсайдер
Убывающий субъект: почему Курганская область теряет население Убывающий субъект: почему Курганская область теряет население

Чем занимаются курганские предприниматели и какое у них будущее?

Forbes
Кто такой Генри Форд и как ему удалось построить автомобильную империю Кто такой Генри Форд и как ему удалось построить автомобильную империю

Человек, который стал не только символом автомобилизации, но и изменил мир

РБК
Насколько правдоподобен фильм «Интерстеллар» и что такое теория Большого взрыва: 5 книг об устройстве вселенной Насколько правдоподобен фильм «Интерстеллар» и что такое теория Большого взрыва: 5 книг об устройстве вселенной

Книги, которые помогут вам разобраться с научными концепциями

ТехИнсайдер
На побережье Британии найдены гигантские каменные топоры возрастом больше 300 000 лет На побережье Британии найдены гигантские каменные топоры возрастом больше 300 000 лет

Один из самых больших ручных топоров, когда-либо обнаруженных в Британии

ТехИнсайдер
Устал и ухожу: как владельцы и руководители компаний добровольно покидают свои посты Устал и ухожу: как владельцы и руководители компаний добровольно покидают свои посты

С годами отход от дел по болезни стал привычным для бизнеса

Forbes
Нелюбимые дети и патриархат: как в Ясной Поляне переосмысляют «Анну Каренину» Нелюбимые дети и патриархат: как в Ясной Поляне переосмысляют «Анну Каренину»

Как роман «Анна Каренина» пытаются критически переосмыслить сегодня?

Forbes
От Вирджинии Вулф до Кэролайн Криадо-Перес: 13 главных книг о феминизме От Вирджинии Вулф до Кэролайн Криадо-Перес: 13 главных книг о феминизме

Что почитать, чтобы понять, чем занимаются феминистки

Forbes
Вперед в прошлое: каким получился «Флэш» с Эзрой Миллером Вперед в прошлое: каким получился «Флэш» с Эзрой Миллером

«Флэш» — почему он так сакрально важен для Warner Bros?

Правила жизни
Виртуальная оперативная память в смартфоне — почему её не стоит использовать Виртуальная оперативная память в смартфоне — почему её не стоит использовать

В чем плюсы и минусы виртуальной оперативной памяти в смартфоне?

CHIP
Большие дачные приключения Большие дачные приключения

8 веселых идей для отпуска за городом

Лиза
Химическая завивка волос — все плюсы и минусы, виды и правила ухода Химическая завивка волос — все плюсы и минусы, виды и правила ухода

Как правильно расчесывать волосы после химии и когда можно мыть голову?

РБК
Пора валить Пора валить

Не все супергерои носят плащи

Дилетант
Большой разговор о современной литературе с Александром Цыпкиным и Татьяной Соловьевой Большой разговор о современной литературе с Александром Цыпкиным и Татьяной Соловьевой

Александр Цыпкин и Татьяна Соловьева — о том, почему читать стало так сложно

СНОБ
Многое теряют Многое теряют

Насколько безопасны новые инъекции для похудения?

VOICE
Просто дети стали старше: чем хороша и чем плоха «Барби» Греты Гервиг Просто дети стали старше: чем хороша и чем плоха «Барби» Греты Гервиг

С какими концептуальными проблемами сталкивается игрушечная сатира

Правила жизни
Тратьте деньги, чтобы сэкономить время: советы от инвестгуру Навала Равиканта Тратьте деньги, чтобы сэкономить время: советы от инвестгуру Навала Равиканта

Как оценить себя правильно и на что стоит тратить время?

Forbes
В титане нашли орбитальный эффект Холла В титане нашли орбитальный эффект Холла

Открытие, которое поможет уточнить механизм поведения металлов в магнитном поле

N+1
9 признаков пограничного расстройства личности: разбор с психотерапевтом 9 признаков пограничного расстройства личности: разбор с психотерапевтом

Почему не стоит демонизировать пограничное расстройство личности?

Psychologies
Инопланетяне в подводных лесах и семейная жизнь зубаток Инопланетяне в подводных лесах и семейная жизнь зубаток

Знакомимся с причудливыми обитателями пролива Сальтстраумен

N+1
Какой хищник опаснее всех на Земле? Какой хищник опаснее всех на Земле?

Это самый прожорливый хищник, которого когда-либо знала наша планета

ТехИнсайдер
Почему людей на Земле связывают именно 6 рукопожатий? Математики МФТИ нашли ответ Почему людей на Земле связывают именно 6 рукопожатий? Математики МФТИ нашли ответ

Правило шести рукопожатий подтвердили с помощью математической модели

ТехИнсайдер
Открыть в приложении