Как психология поможет повысить эффективность компании

ForbesБизнес

Страна вранья: как на самом деле мы принимаем решение о покупке

В книге «Человек покупающий и продающий» Николай Молчанов объясняет, по каким законам работает человеческий мозг и как психология поможет повысить эффективность компании, — от разработки продукта до управления бизнес-процессами. С разрешения издательства «Бомбора» Forbes Life публикует главу из книги

Редакция Forbes Life

Фото Getty Images

Наше поведение отличается от того, что мы рассказываем о нем другим людям, и от того, как представляем его сами себе. Мы даже не отдаем себе отчета, насколько сильно оно отличается.

В классическом эксперименте Леонарда Бикмана ученые бросили скомканную бумажку посередине улицы в Массачусетсе. В паре шагов от нее стояла урна. Но лишь около полутора процентов людей из 506, прошедших мимо, наклонились, подняли бумажку и кинули ее в урну.

В целом понятно: убирать мусор за незнакомцами — занятие малопривлекательное. Однако затем экспериментаторы останавливали каждого пятого, прошедшего мимо бумажки, и спрашивали: «Должны ли обычные граждане подбирать мусор, если он валяется на улице? Или это задача исключительно дворников и специализированных служб?»

Как вы думаете, сколько процентов опрошенных сказали, что убирать мусор за незнакомцами — их, как граждан, прямая обязанность? Возможно, 1,4%, то есть столько, сколько и ведет себя соответствующим образом? Или все же больше — 10, 25 или 50%?

Чаще всего покупатели обманывают непреднамеренно, так как сами не знают причины своих действий.

Представьте себе, 94% — то есть практически все заявили о своей готовности сделать город чище. Только не делают.

Если верить результатам социологических опросов, нас окружают более образованные, рассудительные, знающие и следящие за своим здоровьем люди, чем на самом деле. Исследования обычно помогают измерить лишь уровень снобизма населения. Выходя с вопросами «в поле», постоянно держите в голове — люди врут.

  • С наилучшими намерениями, выдавая желаемое за действительное. После того как рестораны стали указывать калорийность блюд в меню, Эдвард Гихр проследил изменение поведения людей. Практически 90% посетителей утверждали, что обратили внимание на калорийность и стали следить за количеством потребляемых калорий. Но в реальности — исходя из заказов — ничего не изменилось.
  • Вынужденные давать социально желательные ответы. Ну кто признается: «я редко моюсь» или «в интернете больше всего времени провожу на порнохабе». Нет, люди говорят: «занимаюсь спортом, хоть и нерегулярно» или «стараюсь следить за питанием».

Иногда люди сознательно врут в силу каких-то собственных причин. Вспомним себя — публично мы часто не говорим то, о чем на самом деле думаем. Человек — существо осторожное, исторически наша стратегия выживания как вида — не выделяться.

Чаще всего покупатели обманывают непреднамеренно, так как сами не знают причины своих действий.

Люди плохо понимают, что их по-настоящему беспокоит. Чего покупатели хотят от батареек? Чтобы они работали дольше. Никакого другого ответа, проводя опросы, вы не добьетесь. Duracell в свое время предложил неожиданное решение, сделав «линию жизни». Теперь потребители могли узнать, сколько еще будут работать батарейки. Их срок жизни не стал больше. Но компания сняла то, что по-настоящему волновало людей, — неизвестность, когда их плеер замолчит. Знание остатка заряда дало покупателям возможность планировать будущее.

Еще хуже люди определяют причины собственного беспокойства. В аэропорту Хьюстона пассажиры жаловались на потерю времени после прилета из-за долгого ожидания багажа. Решение «в лоб» — ускорить выдачу, что дорого, а часто и невозможно. Вместо этого аэропорт искусственно удлинил путь пассажиров от самолета до ленты получения багажа. Среднее время нахождения в терминале увеличилось. Но удовлетворенность людей повысилась, поскольку на самом деле пассажиров беспокоил не сам факт ожидания, а «бесцельность» потраченного времени.

Мы можем не читать о достижениях науки, но видеть умный пост в ленте приятно. Он поднимает статус, демонстрируя ширину нашего кругозора.

Порой люди не могут поверить, что на их решения влияют нелепые причины. В исследовании Вэнса Паккарда испытуемых просили использовать три марки стирального порошка, а затем сказать, какой они купили бы. Естественно, во всех коробках находился один и тот же порошок. Единственная разница заключалась в цвете упаковки: синяя, желтая или синяя с желтыми пятнами. Практически все заявили, что предпочли бы порошок в разноцветной коробке. Но ни один не признался, что внешний вид упаковки стал причиной выбора. Люди говорили о качестве стирки, запахе, внешнем виде — о чем угодно, кроме того, что на самом деле явилось причиной их решения. Покупатели никогда не признаются, будто на них влияют всякие глупости. Если им сказать правду — начнут спорить.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

8 важных фактов о Пьере Кардене: каким вошел в историю прославленный модельер 8 важных фактов о Пьере Кардене: каким вошел в историю прославленный модельер

Факты о жизни французского модельера Пьера Кардене

Forbes
Отец не тот, кто родил: самые заботливые звездные отчимы — Ургант, Сил и другие Отец не тот, кто родил: самые заботливые звездные отчимы — Ургант, Сил и другие

Эти знаменитости смогли стать отличными отчимами

Cosmopolitan
Маячок манипулятора. Как распознать и побороть газлайтинг на рабочем месте Маячок манипулятора. Как распознать и побороть газлайтинг на рабочем месте

Газлайтеры на работе — чрезвычайно токсичные персонажи

Forbes
Гагарин нового времени: как 24-летний призер Олимпиады стал предпринимателем Гагарин нового времени: как 24-летний призер Олимпиады стал предпринимателем

История Никиты Нагорного — гимнаста-предпринимателя

Forbes
Обратная сторона спорта: страшная правда Обратная сторона спорта: страшная правда

О скрытых угрозах тренировок

Cosmopolitan
Ангельская нумерология: что означают повторяющиеся числа? Ангельская нумерология: что означают повторяющиеся числа?

Ты смотришь на часы и часто “попадаешь” на время, вроде 10:10? Может, это знак?

Cosmopolitan
А дети когда? А дети когда?

Как устроено отложенное материнство в Петербурге

Собака.ru
Самцы морских змей приняли дайверов за самок Самцы морских змей приняли дайверов за самок

Cамцы гладких морских змей преследуют дайверов

N+1
Виктор Пелевин: Transhumanism Inc. Отрывок из нового романа Виктор Пелевин: Transhumanism Inc. Отрывок из нового романа

Отрывок из нового романа-квеста Виктора Пелевина: истории о любви и смерти

СНОБ
Гибель солнц: астрономы увидели уничтожение звезд черными дырами Гибель солнц: астрономы увидели уничтожение звезд черными дырами

Уничтожение звезд сверхмассивными черными дырами

Forbes
Восхождение на Церматт с 13-летней дочерью, или Ответ на вопрос: «Зачем вы идете в горы?» Восхождение на Церматт с 13-летней дочерью, или Ответ на вопрос: «Зачем вы идете в горы?»

Как объяснить подростку, зачем альпинисты идут в горы?

СНОБ
Невидимый остров Невидимый остров

Куда только не занесет нас, друзья мои, Муза Дальних Странствий

Вокруг света
Тонкая Италия Тонкая Италия

Дизайнер Алина Цыганова показала свою новую квартиру

Tatler
Трагедии кремлевских принцесс: как жили дочери советских вождей Трагедии кремлевских принцесс: как жили дочери советских вождей

Хоть монархия в России давно почила, в советских дворцах жили свои принцессы

Cosmopolitan
Крепкие браки и скандальные разводы: личная жизнь звезд Первого канала Крепкие браки и скандальные разводы: личная жизнь звезд Первого канала

Эти телеведущие – настоящий пример для подражания

Cosmopolitan
Новый взгляд на Врубеля: директор Третьяковской галереи Зельфира Трегулова о главных выставках сезона Новый взгляд на Врубеля: директор Третьяковской галереи Зельфира Трегулова о главных выставках сезона

Интервью с директором Третьяковки Зельфирой Трегуловой

Forbes
От «Армагеддона» до «Бремени»: лучшие фильмы про апокалипсис всех времен От «Армагеддона» до «Бремени»: лучшие фильмы про апокалипсис всех времен

Самые интересные апокалиптические фильмы разных жанров

Playboy
Что такое Daddy Issues применительно к мужчинам: как они влияют на жизнь и отношения с окружающими Что такое Daddy Issues применительно к мужчинам: как они влияют на жизнь и отношения с окружающими

Выяснили, что делать, если преследует отцовский комплекс

Playboy
Автопробег: сердце Калевалы Автопробег: сердце Калевалы

Проезжая по Карелии, попадаешь в иной мир

Вокруг света
11 любопытных фактов о фонтане Треви 11 любопытных фактов о фонтане Треви

Туристы, кидающие монетки в фонтан Треви, всего лишь загадывают желание

Вокруг света
«Иконографический беспредел. Необычное в православной иконе» «Иконографический беспредел. Необычное в православной иконе»

Отрывок из книги Сергея Зотова о странных сюжетах православных икон

N+1
Любовь Рыжкова. Держать за руку: история больничной няни Любовь Рыжкова. Держать за руку: история больничной няни

Любовь Рыжкова работает няней, чтобы детям-сиротам было чуть менее страшно

Домашний Очаг
И значит, нужно бороться И значит, нужно бороться

Фатима Медведева рассказывает о том, что значит доступная среда для их семьи

Домашний Очаг
История моды как рабочий инструмент История моды как рабочий инструмент

Елена Стафьева о Moda Povera Оливье Сайяра, многосерийном проекте перформансов

Weekend
Александр Марков Александр Марков

Автор нонфикшн-бестселлера «Эволюция человека» – Александр Марков

Esquire
Найдены связанные с возрастом наступления менопаузы генетические варианты Найдены связанные с возрастом наступления менопаузы генетические варианты

Ученые обнаружили 290 мутаций, связанных со временем наступления менопаузы

N+1
Шампанское священной дружины Шампанское священной дружины

Глупый и не совсем приличный финал жизни героического генерала Скобелева

Вокруг света
Теперь сосуды мозга можно разглядеть с точностью до клетки Теперь сосуды мозга можно разглядеть с точностью до клетки

Разработан новый метод для визуализации кровотока в сосудах головного мозга

Популярная механика
Шишкова, Миддлтон, Самойлова и другие звезды, прославившиеся за счет мужей Шишкова, Миддлтон, Самойлова и другие звезды, прославившиеся за счет мужей

Мир вряд ли бы не узнал о талантах и красоте этих девушек, если бы не их мужчины

Cosmopolitan
Что с собой делает Меланья Трамп и сколько это стоит Что с собой делает Меланья Трамп и сколько это стоит

Сколько стоит красота бывшей первой леди США?

Cosmopolitan
Открыть в приложении