Почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию

Inc.Бизнес

Как продавать «спящим клиентам»

«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.

Почему мы теряем покупателей

Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?

  • Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
  • Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
  • Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
  • Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
  • Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.

Ищем главную проблему

Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Анна Банщикова. Время женщин Анна Банщикова. Время женщин

Женщинам вообще тяжелее по многим параметрам

Коллекция. Караван историй
Как и куда начать инвестировать с нуля: раскладываем все в твоей голове по полочкам Как и куда начать инвестировать с нуля: раскладываем все в твоей голове по полочкам

Советы для начинающих инвесторов

Playboy
Краш с «Евровидения», фитнес-Бузова — эти блогеры выглядят копиями звезд! Краш с «Евровидения», фитнес-Бузова — эти блогеры выглядят копиями звезд!

Популярные и малоизвестные блогеры, которых можно перепутать со звездами

VOICE
«Если будешь всех слушать, то проиграешь»: главное из интервью Михаила Токовинина, основателя amoCRM «Если будешь всех слушать, то проиграешь»: главное из интервью Михаила Токовинина, основателя amoCRM

Основатель amoCRM — зачем он нанимает неуверенных в себе людей?

VC.RU
Советский деликатес: почему врачи рекомендуют есть печень трески зимой Советский деликатес: почему врачи рекомендуют есть печень трески зимой

Вкусная, источник незаменимых витаминов и микроэлементов — все это печень трески

РБК
Эксклюзивное интервью Стаса Пьехи о проекте «Суперстар! Возвращение» Эксклюзивное интервью Стаса Пьехи о проекте «Суперстар! Возвращение»

Стас Пьеха рассказал об отношении к популярному шоу и творческих планах

Cosmopolitan
История компании «Ценципер» История компании «Ценципер»

От культовой реновации Парка Горького до фотовыставок в «Пятерочке»

Inc.
5 самых нелепых судов на сексуальной почве 5 самых нелепых судов на сексуальной почве

Вот что может быть, если не доведешь свою подружку до оргазма

Playboy
Северное сияние Северное сияние

Современная арктическая кухня базируется продуктах Кольского полуострова

Bones
Счастья баловень безродный... Счастья баловень безродный...

Оценка Петром Меншикова была прозаической и трезвой: вороватый, да верный

Дилетант
Плач Ярослава Плач Ярослава

Иногда плакать разрешается даже мужчинам

Men’s Health
На берегу океана На берегу океана

Интерьер московской квартиры в стиле american contemporary

SALON-Interior
Портрет новой российской науки: Иван Клочков — физик, который делает алмазы из газа Портрет новой российской науки: Иван Клочков — физик, который делает алмазы из газа

Физик Иван Клочков: наука — это возможность по-новому взглянуть проблему

Esquire
Чистка экосистемы, диалог с ЦБ и борьба с «Яндексом»: что «Сбер» рассказал инвесторам Чистка экосистемы, диалог с ЦБ и борьба с «Яндексом»: что «Сбер» рассказал инвесторам

Сбербанк подвел итоги первого года работы с новой трехлетней стратегией

Forbes
Праздник вкуса Праздник вкуса

Покупаем авокадо, индейку, икру и мандарины

Добрые советы
Инвазивных мартышек уличили в разорении гнезд вымирающих дроздов Инвазивных мартышек уличили в разорении гнезд вымирающих дроздов

Мартышки мона разоряли фальшивые гнезда дроздов и интересовались настоящим

N+1
Антрополог Кристен Годси о том, как капитализм стал главным врагом рождаемости Антрополог Кристен Годси о том, как капитализм стал главным врагом рождаемости

Как отсутствие социалистического наследия вычеркивает женщин из экономики

Forbes
Время первой Время первой

История Зендеи, которой удалось покорить мир в кратчайшие сроки

Cosmopolitan
Социальное и асоциальное Социальное и асоциальное

Любая соцсеть может стать для человека лекарством или наркотиком

Men’s Health
Виктория Пархоменко: «В людях я ценю простоту» Виктория Пархоменко: «В людях я ценю простоту»

Шеф-кондитер Виктория Пархоменко — о профессии и источниках вдохновения

Bones
«Математическое образование заставляет людей думать по-другому» «Математическое образование заставляет людей думать по-другому»

Математик Федор Богомолов — про ученых и о роли математики в других науках

Наука
«Курьеру» Карена Шахназарова — 35 лет. Рассказываем историю одного из главных фильмов перестройки «Курьеру» Карена Шахназарова — 35 лет. Рассказываем историю одного из главных фильмов перестройки

Почему и сегодня «Курьер» смотрится свежо и злободневно?

Esquire
«Гормон объятий» окситоцин: как он влияет на наш организм «Гормон объятий» окситоцин: как он влияет на наш организм

Какие функции окситоцин выполняет в нашем организме?

Популярная механика
На месте ядерных катастроф принято высаживать подсолнухи. Но зачем? На месте ядерных катастроф принято высаживать подсолнухи. Но зачем?

Как подсолнухи помогают собирать радиацию?

Популярная механика
Что такое анорексия: симптомы, причины, лечение Что такое анорексия: симптомы, причины, лечение

Что вызывает анорексию, каковые её последствия и как её вылечить?

РБК
Юлия Ауг: «Свое тело я приняла значительно раньше, нежели лицо без косметики» Юлия Ауг: «Свое тело я приняла значительно раньше, нежели лицо без косметики»

Юлия Ауг рассказала об атмосфере счастья и отношении к обнаженному телу

Grazia
Почему не надо пить алкоголь натощак? Объясняем наглядно Почему не надо пить алкоголь натощак? Объясняем наглядно

Как алкоголь действует на организм?

Популярная механика
«Веселое чтиво притягивает как магнит». Почему люди любят «дешевые» книги «Веселое чтиво притягивает как магнит». Почему люди любят «дешевые» книги

Не только о книгах, но и о тех, кто их покупает и читает

СНОБ
Война, насилие, абьюз: как травмы влияют на психику и почему важно их проработать Война, насилие, абьюз: как травмы влияют на психику и почему важно их проработать

Отрывок из книги «Травма и исцеление» психиатра и феминистки Джудит Герман

Forbes
Качаюсь на морозе Качаюсь на морозе

Как превратить холодное время года в самую горячую пору для тренировок

Men’s Health
Открыть в приложении