Почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию

Inc.Бизнес

Как продавать «спящим клиентам»

«Спящими клиентами» называют людей, которые интересуются продукцией компании, но не делают покупок. С этим явлением, например, часто сталкивается e-commerce, где количество брошенных корзин доходит до 70%. Рассказываем, почему клиенты «засыпают» и как с ними выстроить эффективную коммуникацию.

Почему мы теряем покупателей

Клиенты «засыпают» по разным причинам. В целом, здесь работают два сценария: человек попал в воронку продаж, но так ничего и не выбрал, или же что-то покупал у вас раньше, но отказался от покупок в дальнейшем. Почему это происходит?

  • Недостаток ценности. Когда клиент обращается в компанию, у него уже есть определенные ожидания, связанные с ценой, качеством и возможностями продукта. Если они не оправдываются, бизнес получает отказ. Возможно, ваш продукт показался дорогим или конкуренты смогли предложить что-то поинтереснее. Бывает также, что клиент просто интересовался продуктом «на будущее», но менеджер не смог грамотно раскрыть ценность предложения и закрыть сделку — и отправил лид в список «закрытых и не реализованных».
  • Человеческий фактор. Клиенты отказываются от покупки, если коммуникация с менеджером сложилась неудачно. Проблема может быть в самом сейлзе, если он отклоняется от скрипта, «плавает» в информации о компании и товарах или теряется, когда клиент ведет себя необычно. Но не исключено, что опыт и навыки менеджера здесь ни при чем. Иногда собеседника просто раздражает определенный паттерн общения: медленная речь, доверительный тон (или его отсутствие) и другие персональные особенности.
  • Фокус клиента. Такие случаи чаще встречаются в b2b. Менеджер может вести переговоры, а клиент — проявлять интерес, но если задача с покупкой вашего продукта не в приоритете, закрытие сделки откладывается.
  • Процессы. Предположим, пациент обращается в стоматологию со срочной проблемой, но встречается с целым веером велкам-услуг: ему предлагают заполнить лишние бумаги, получить дополнительную консультацию перед началом лечения. Скорее всего, он уйдет к конкурентам, которые могут сделать то, что ему на самом деле нужно, — срочные манипуляции. Иногда даже вполне рабочие процессы могут не подойти отдельно взятому клиенту.
  • Ожидания и реальность. Случается, что человек купил ваш продукт, но его опыт использования был негативным, или же он просто не получил того, чего ожидал. Такой клиент за новыми покупками, скорее всего, не вернется.

Ищем главную проблему

Начинать работу со «спящими клиентами» нужно с поиска ключевого фактора, который мешает закрывать сделки. Вы анализируете ситуацию и понимаете: 5% неудач приходится на факапы менеджеров, еще 5% — на человеческий фактор и особенности восприятия. Но основное количество клиентов вы потеряли, например, из-за конкурентов, у которых было все то же самое, что у вас, но с крутой фичей в придачу. При этом такая функция в будущем может стать ключевой для вашей аудитории.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Автор подкаста Автор подкаста

Секс с близнецами — предельная фантазия или рецепт неудачи?

Playboy
Инвестиционный поход Инвестиционный поход

Важен баланс между стабильностью и риском

Esquire
Взяли Казань Взяли Казань

Как богатейшие люди Татарстана согласились на партнерство

Forbes
«Разведенка с прицепом»: не приговор, а манипуляция общественным сознанием «Разведенка с прицепом»: не приговор, а манипуляция общественным сознанием

«Разведенка с прицепом» — это приговор счастливой семейной жизни?

Psychologies
Разгадка истории Венеры кроется в её поверхности Разгадка истории Венеры кроется в её поверхности

Активны ли венерианские вулканы сегодня?

Наука и жизнь

Мюзикл — одна из главных форм массового развлечения XX века

Esquire
Вид сверху: как и зачем кино летает над землей Вид сверху: как и зачем кино летает над землей

Фильмы о полетах и пилотах

GQ
Как развидеть? Снимки звезд в 2021 году, которые никому не понравились Как развидеть? Снимки звезд в 2021 году, которые никому не понравились

10 звездных снимков, которые интернет-пользователи не оценили

Cosmopolitan
Самые любопытные игры, в которые мы играли в 2021 году Самые любопытные игры, в которые мы играли в 2021 году

Пять игр 2021 года, на которые стоит обратить внимание

Esquire
Опять начинается Опять начинается

Новая и лучшая жизнь не с понедельника и даже не с 1 января

Cosmopolitan
Культура фаллосов и вульв Культура фаллосов и вульв

Как археологи искали предков таримских мумий между Алтаем и Скандинавией

N+1
10 самых разбогатевших миллиардеров мира — 2021. Рейтинг Forbes 10 самых разбогатевших миллиардеров мира — 2021. Рейтинг Forbes

10 самых разбогатевших миллиардеров в долларовом эквиваленте

Forbes
90 м² 90 м²

Квартира в старом фонде, в которую добавили цвета и естественного света

AD
Английский язык Милы Кунис и самоликвидирующиеся нейроны: секреты нейропластичности Английский язык Милы Кунис и самоликвидирующиеся нейроны: секреты нейропластичности

Отрывок из книги «Живой мозг» о том, как пластичность мозга меняется с возрастом

Forbes
Как носить челку-занавеску родом из 90-х: примеры для вдохновления и советы по укдадке Как носить челку-занавеску родом из 90-х: примеры для вдохновления и советы по укдадке

Субкультуры 90-х в тренде, а вместе с тем и стрижка eBoy с челкой-занавеской

Playboy
Поглощение когерентных молекул сделали отрицательным Поглощение когерентных молекул сделали отрицательным

Физики исследовали влияние эффектов когерентности

N+1
Что делать, если болит голова: причины мигрени и способы лечения Что делать, если болит голова: причины мигрени и способы лечения

Голова болит, трещит, раскалывается...Тебе это знакомо?

Playboy
История пузырьков на упаковочной пленке История пузырьков на упаковочной пленке

Долгая история лопающегося полиэтилена

Esquire
Что такое «эффект прожектора» и как перестать все преувеличивать Что такое «эффект прожектора» и как перестать все преувеличивать

«Эффект прожектора». Разбираемся, что это такое и как с этим жить

РБК
Тебе это не кажется: как понять, что он тебя разлюбил Тебе это не кажется: как понять, что он тебя разлюбил

Разбираемся, как понять, что мужчина разлюбил женщину

VOICE
Больше не первая: как живет Мелания Трамп после отставки мужа-президента Больше не первая: как живет Мелания Трамп после отставки мужа-президента

Как поживает экс-первая леди Мелания Трамп.

Cosmopolitan
Яркая классика Яркая классика

Здесь органично сочетаются современный комфорт и красивая стилизация под старину

SALON-Interior
Карен Хачанов: «Когда едешь на Escalade — ты выше всех на дороге» Карен Хачанов: «Когда едешь на Escalade — ты выше всех на дороге»

Карен Хачанов рассказал о любимых автомобилях, стиле вождения и своем характере

РБК
От Налы из Лос-Анджелеса до Степана из Харькова: 5 котов, которые стали звездами Instagram От Налы из Лос-Анджелеса до Степана из Харькова: 5 котов, которые стали звездами Instagram

Когда надоели привычные лица: кошки, которые стали звездами

Playboy
Почему Роспатент может не одобрить товарный знак «Сучки», но зарегистрирует «Тупого жирного зайца» Почему Роспатент может не одобрить товарный знак «Сучки», но зарегистрирует «Тупого жирного зайца»

Какие слова можно присвоить, а какие нельзя? Как зарегистрировать товарный знак

VC.RU
«Как иронично, что фирме в сфере психического здоровья плевать на психическое здоровье собственных работников» «Как иронично, что фирме в сфере психического здоровья плевать на психическое здоровье собственных работников»

Сотрудники Spring Health жалуются на соучредительницу Эйприл Кох

VC.RU
Как избавиться от мозолей и научиться правильно выбирать обувь Как избавиться от мозолей и научиться правильно выбирать обувь

Несколько советов, чтобы шагать было весело

Playboy
Газуй Рейсинг. Toyota LC 300 с дизелем Газуй Рейсинг. Toyota LC 300 с дизелем

Версия GR Sport превосходна с любым мотором

4x4 Club
Эксперт по лидерству дала 6 советов для выступающих на английском языке Эксперт по лидерству дала 6 советов для выступающих на английском языке

Советы по ораторскому мастерству для выступающих на английском языке

Inc.
По следам Арсеньева По следам Арсеньева

Приморские трэвел-журналисты повторили части двух экспедиций Владимира Арсеньева

Отдых в России
Открыть в приложении