Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как построить современный банк: правила бизнеса Олега Тинькова Как построить современный банк: правила бизнеса Олега Тинькова

Принципы создания эффективного банка, описанные Олегом Тиньковым

Forbes
Платно лучше? Платно лучше?

Варианты ведения беременности

9 месяцев
Нереальный герой Нереальный герой

Ты влюбилась в звезду, героя книги или фильма, политика или спортсмена?

Лиза
Вопреки санкциям. Россия улучшила свою конкурентоспособность в мире Вопреки санкциям. Россия улучшила свою конкурентоспособность в мире

Аналитики отметили макроэкономическую стабильность России и размер ее рынка

Forbes
Железная фрау. Как дочь пастора возглавила страну Железная фрау. Как дочь пастора возглавила страну

Как складывалась карьера Ангелы Меркель

Forbes
Наука о прикосновениях Наука о прикосновениях

Белорусский стартап реализовал технологию передачи тактильных ощущений для VR

Популярная механика
Как правильно бросить старую надоевшую работу Как правильно бросить старую надоевшую работу

Как расстаться с опостылевшей работой максимально безболезненно

Maxim
Как остаться здоровым, работая в офисе: 11 главных правил для планктона Как остаться здоровым, работая в офисе: 11 главных правил для планктона

Еще не поздно привести себя в порядок

Playboy
«Эффект Сагана»: как связать науку и бизнес «Эффект Сагана»: как связать науку и бизнес

Науке и бизнесу нужна помощь

Forbes
10 сериалов, которые нужно посмотреть до конца осени 10 сериалов, которые нужно посмотреть до конца осени

Сериал Мишеля Гондри с Джимом Керри в главной роли и многие другие

Esquire
Доверять и проверять Доверять и проверять

Эмоции отражают наше отношение к событиям, к самим себе и другим людям

Psychologies
Рецензия на фильм Паоло Соррентино Рецензия на фильм Паоло Соррентино

В прокате “Лоро” Паоло Соррентино — ироничный байопик Сильвио Берлускони

Esquire
Больше цвета Больше цвета

Архитектор оформила квартиру в центре Москвы в духе модной эклектики

SALON-Interior
Как начать коллекционировать часы, не будучи миллионером Как начать коллекционировать часы, не будучи миллионером

Можно ли заработать на винтажных часах и с чего начать коллекционирование

Esquire
Творческий прорыв Творческий прорыв

Как выйти из зоны комфорта с помощью креативности

Yoga Journal
Теплое местечко Теплое местечко

Что люди с героическим прошлым делают в Тель-Авиве и где их там искать

Tatler
Берлускони глазами Паоло Соррентино. Фильм недели: «Лоро» Берлускони глазами Паоло Соррентино. Фильм недели: «Лоро»

В новом фильме Соррентино соединились и «Молодость», и «Великая красота»

Forbes
Ценный актив: почему футболиста сложно уволить? Ценный актив: почему футболиста сложно уволить?

Как трудовые отношения в спорте скажутся на карьере Кокорина и Мамаева

Forbes
9 зубастых фактов о книге и фильмах «Оно» 9 зубастых фактов о книге и фильмах «Оно»

Читай это вслух, если тебя окружили клоуны. Это их отпугнет

Maxim
Как выбрать кроссовки на зиму? Как выбрать кроссовки на зиму?

Пять факторов, которые нужно учитывать при выборе зимних кроссовок

GQ
Почему я одна: четыре причины Почему я одна: четыре причины

Быть одной — это нормально

Psychologies
Она отказалась молчать. Нобелевский лауреат Надия Мурад о жизни в плену Она отказалась молчать. Нобелевский лауреат Надия Мурад о жизни в плену

Воспоминания Надии Мурад, получившей Нобелевскую премию мира 2018 года

Forbes
Совесть для робота: как действуют алгоритмы добра и зла Совесть для робота: как действуют алгоритмы добра и зла

Чтобы разработать этику для роботов, необходимо разобраться в человеческой

Forbes
Клан Либерманов Клан Либерманов

Одна семья, которая мечтает изменить мир

РБК
Что делает мозг счастливым? Что делает мозг счастливым?

Откуда берется ощущение радости, удовлетворенности жизнью?

Psychologies
Metric: «Мы – группа-аномалия» Metric: «Мы – группа-аномалия»

В московском RED Club наконец-то выступят канадские нью-вейверы Metric

Cosmopolitan
«Девочка-верблюд»: подлинная история Эллы Харпер «Девочка-верблюд»: подлинная история Эллы Харпер

Элла родилась с очень редким генетическим заболеванием

Cosmopolitan
Бешеный счетчик. В домах ограничат дешевое электричество Бешеный счетчик. В домах ограничат дешевое электричество

Правительство вернулось к идее ввести социальную норму энергопотребления

Forbes
Личное место силы Личное место силы

Преподаватели йоги об особенном энергетическом пространстве — своём доме

Yoga Journal
15 видов скрытого саморазрушения 15 видов скрытого саморазрушения

Истории обычных людей рассказывают о незаметном саморазрушительном поведении

Psychologies
Открыть в приложении