Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Как построить современный банк: правила бизнеса Олега Тинькова Как построить современный банк: правила бизнеса Олега Тинькова

Принципы создания эффективного банка, описанные Олегом Тиньковым

Forbes
Не звучание, песня! Не звучание, песня!

Мы прослушали пять автомобилей в поиске идеальной акустики. И вот что услышали

Quattroruote
Навешиваем на уши: подборка шумоподавляющих наушников Навешиваем на уши: подборка шумоподавляющих наушников

Навешиваем, надеваем и вкручиваем: разные типы наушников с шумоподавлением

CHIP
Мифы Гомера. Что мешает женщине открыть в себе лидера Мифы Гомера. Что мешает женщине открыть в себе лидера

Любые изменения в жизни не должны быть результатом социального давления

Forbes
Индекс надежды. Почему растут инвестиции в биржевые фонды Индекс надежды. Почему растут инвестиции в биржевые фонды

В мире наблюдается настоящий бум биржевых фондов, инвестирующих в индексы (ETF)

Forbes
«Никто меня в артисты не готовил» «Никто меня в артисты не готовил»

Интервью с замечательным артистом Александром Коршуновым

Добрые советы
Дети и мультфильмы: 5 родительских заблуждений Дети и мультфильмы: 5 родительских заблуждений

Вредны ли анимационные фильмы для маленьких детей?

Psychologies
Трое в MINI: дорогая редакция влюбляется в Плес Трое в MINI: дорогая редакция влюбляется в Плес

Утро в Плесе мало отличается от вечера. Идем на поиски кофе!

Cosmopolitan
Космические странники: кого Юсаку Маэдзава возьмет с собой на Луну Космические странники: кого Юсаку Маэдзава возьмет с собой на Луну

Космические странники: кого Юсаку Маэдзава возьмет с собой на Луну

Forbes
И снова «смоки»: 3 варианта самого модного макияжа сезона И снова «смоки»: 3 варианта самого модного макияжа сезона

Smoky eyes – классика, проверенная временем

Cosmopolitan
Вилка для жадных Вилка для жадных

Что ждет российских водителей, а главное – когда?

АвтоМир
«Панические атаки прошли, когда я разрешила себе себя» «Панические атаки прошли, когда я разрешила себе себя»

Из-за чего возникают панические атаки и как они проявляются?

Psychologies
ДНК-тест — новый инструмент для качественной жизни ДНК-тест — новый инструмент для качественной жизни

Но как сделать так, чтобы визиты к врачам ушли в прошлое?

Psychologies
Культурология на колесах Культурология на колесах

Какую Россию открывают исследовательские экспедиции

Русский репортер
Госплан и госмусор. Почему в России так и не появилась рыночная экономика Госплан и госмусор. Почему в России так и не появилась рыночная экономика

Спустя 30 лет после реформ экономика вернулась к стартовой точке отсчета

Forbes
Страшно вкусно: 3 рецепта для Хэллоуина Страшно вкусно: 3 рецепта для Хэллоуина

Хэллоуин — это отличный повод попробовать приготовить что-то новое!

Cosmopolitan
Иван Колесников. Движение вверх Иван Колесников. Движение вверх

Звезда фильма "Конец прекрасной эпохи" — о своем детстве и семье

Караван историй
Дело хозяйское Дело хозяйское

Марина Геворкян о принципах, которыми она руководствуется в работе и жизни

СНОБ
Рядом с ней мне спокойно и легко» Рядом с ней мне спокойно и легко»

10 лет назад Дмитрий и Татьяна Дюжевы сыграли свадьбу

OK!
Как стиль Фредди Меркьюри влияет на моду и кино Как стиль Фредди Меркьюри влияет на моду и кино

Почему легендарный музыкант до сих пор остается одной из главных икон моды

Vogue
Как наказать спамеров, звонящих с рекламой: советы юристов и CHIP Как наказать спамеров, звонящих с рекламой: советы юристов и CHIP

Надоели звонки с рекламой медицинских центров и прочих компаний?

CHIP
10 незыблемых правил мужского поведения в баре 10 незыблемых правил мужского поведения в баре

Следуй этим советам — и станешь королем барной стойки!

Maxim
Хлеб, а не пирожные. На чем чаще всего экономят россияне Хлеб, а не пирожные. На чем чаще всего экономят россияне

Россияне стали меньше экономить на продуктах первой необходимости

Forbes
Гибель Березовского. Какое отношение к ней имеет Михаил Саакашвили Гибель Березовского. Какое отношение к ней имеет Михаил Саакашвили

Гибель Патаркацишвили стала ударом для его партнера Бориса Березовского

Forbes
Москва манящая. Жители каких регионов ищут квартиру в столице Москва манящая. Жители каких регионов ищут квартиру в столице

Треть интересующихся квартирами в Москве проживают в регионах

Forbes
«Россия не должна быть сброшена со счетов». Правила жизни Маргарет Тэтчер «Россия не должна быть сброшена со счетов». Правила жизни Маргарет Тэтчер

Маргарет Тэтчер о своих принципах, характере и отношении к России и Путину

Forbes
Рене Магритт. Сны наяву Рене Магритт. Сны наяву

Есть ли связь между мистической живописью Рене Магритта и его биографией?

Караван историй
Metric: «Мы – группа-аномалия» Metric: «Мы – группа-аномалия»

В московском RED Club наконец-то выступят канадские нью-вейверы Metric

Cosmopolitan
Картонная инженерия Даниеля Агдага Картонная инженерия Даниеля Агдага

Даниель Агдаг делает скульптуры из картона, дерева и чертежной бумаги

Популярная механика
Музыкальный опросник Esquire: отвечает группа «Пасош» Музыкальный опросник Esquire: отвечает группа «Пасош»

Пять ответов на пять вопросов о музыке от группы «Пасош

Esquire
Открыть в приложении