Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Антикризисное управление персоналом: 4 стратегические ошибки Антикризисное управление персоналом: 4 стратегические ошибки

Ошибки, которые легко допустить в бизнесе в период неопределенности

Inc.
Картонная инженерия Даниеля Агдага Картонная инженерия Даниеля Агдага

Даниель Агдаг делает скульптуры из картона, дерева и чертежной бумаги

Популярная механика
Дом для всех Дом для всех

Красота и функциональность в интерьере для семьи из трёх поколений

SALON-Interior
Леди не строгих правил Леди не строгих правил

Друзья поделились со «СтарХитом» забавными историями с Инной Чуриковой

StarHit
Депрессия Депрессия

Вереницы пациентов с грустными глазами потянулись в медучреждения

Maxim
Портрет миллионера. Куда инвестируют состоятельные русские Портрет миллионера. Куда инвестируют состоятельные русские

Состоятельных людей можно разделить на топ-менеджеров и собственников бизнеса

Forbes
Из жизни предков: секс с неандертальцами полезен Из жизни предков: секс с неандертальцами полезен

Homo sapiens обменивались с неандертальцами генами устойчивости к инфекциям

Forbes
5 идей для travel-девичника 5 идей для travel-девичника

Где устроить travel-девичник, чтобы весь инстаграм лопнул от зависти

Cosmopolitan
Совесть для робота: как действуют алгоритмы добра и зла Совесть для робота: как действуют алгоритмы добра и зла

Чтобы разработать этику для роботов, необходимо разобраться в человеческой

Forbes
Из варяг в губернаторы: старому поколению управленцев грядет смена Из варяг в губернаторы: старому поколению управленцев грядет смена

Многие главы регионов становятся для власти «проблемными»

Forbes
Пять признаков «несерьезных» отношений Пять признаков «несерьезных» отношений

Список тревожных сигналов, указывающих на то, что у пары нет будущего

Psychologies
Рекорд, обернувшийся катаклизмом: история запуска полутора миллиона воздушных шаров Рекорд, обернувшийся катаклизмом: история запуска полутора миллиона воздушных шаров

Нехватка знаний вместе с избытком энтузиазма иногда приводит к недоразумениям

Maxim
Королева говорит Королева говорит

Клэр Фой на пике карьеры собирается в большой отпуск

Glamour
Родители-вертолеты: пора покончить с домашним микроменеджментом Родители-вертолеты: пора покончить с домашним микроменеджментом

Где грань между разумным контролем своего ребенка и всеобъемлющей опекой?

Forbes
In fermentum veritas: как наука делает говядину мягкой In fermentum veritas: как наука делает говядину мягкой

Почему мы не отбиваем стейк? И при этом он такой вкусный, сочный и мягкий?

Популярная механика
Игра в квадраты: показываем новую настолку Игра в квадраты: показываем новую настолку

Предлагаем вашему вниманию вариант новой (читай – уникальной!) настольной игры

Популярная механика
Беда от НДС. Экономисты предсказали повышение ключевой ставки ЦБ до 8% Беда от НДС. Экономисты предсказали повышение ключевой ставки ЦБ до 8%

Специалисты Matrix Capital прогнозируют рост ставки ЦБ на 50 базисных пунктов

Forbes
Неделя моды в Сеуле: несколько дельных идей от корейцев Неделя моды в Сеуле: несколько дельных идей от корейцев

Находки, подсмотренные у гостей Сеульской недели моды

Cosmopolitan
Как выбрать хороший холодильник, задав 5 вопросов своей жене Как выбрать хороший холодильник, задав 5 вопросов своей жене

Хотите купить хороший холодильник? Проконсультируйтесь с женщиной.

CHIP
Можно ли в России снимать скрытой камерой? Можно ли в России снимать скрытой камерой?

Парадокс: снимать на скрытую камеру в России можно, а скрывать ее - нельзя

CHIP
Культурология на колесах Культурология на колесах

Какую Россию открывают исследовательские экспедиции

Русский репортер
Плюс два Плюс два

Из Lexus RX 450hL будет убрана гибридная трансмиссия

Популярная механика
Ловушка для лентяев. Почему простые рецепты в инвестициях не работают Ловушка для лентяев. Почему простые рецепты в инвестициях не работают

Чтобы упростить жизнь инвесторов, компании придумали десятки «ленивых портфелей»

Forbes
TeamViewer для смартфона: как чинить компьютеры на лету TeamViewer для смартфона: как чинить компьютеры на лету

Мобильный клиент TeamViewer помогает решить проблемы с компьютером дистанцинно

CHIP
Пять причин не менять экран смартфона, а купить новый Пять причин не менять экран смартфона, а купить новый

Почему замена треснувшего экрана на смартфоне не стоит свеч

CHIP
Каналы в Голландии могут замерзнуть вновь, но это не отменяет глобального потепления Каналы в Голландии могут замерзнуть вновь, но это не отменяет глобального потепления

О том, как алармизм подменяет собой реальные проблемы глобального потепления

СНОБ
Формула любви: 7 самых странных экспериментов над человеческими чувствами Формула любви: 7 самых странных экспериментов над человеческими чувствами

Изучая любовь и влечение, ученые проводили самые странные эксперименты

Cosmopolitan
Софи Тернер. Счастливый билет Софи Тернер. Счастливый билет

Как Софи Тернер попала в самый успешный сериал за всю историю кино

Караван историй
Статуи, фальшивые доллары и еще 6 статей экспорта Северной Кореи Статуи, фальшивые доллары и еще 6 статей экспорта Северной Кореи

Материал о главных статьях экспорта Северной Кореи

Maxim
Разрушающая сила Разрушающая сила

Пять бьюти-трендов, убивающих волосы

StarHit
Открыть в приложении