Эффективность программ лояльности вызывает вопросы

ForbesБизнес

Цена лояльности. Выгодны ли бонусные программы банкам и их клиентам

Эффективность программ лояльности вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет

Фаина Филина

tass_28590823.jpg__1538485825__19410.jpg
Фото Антон Новодережкин / ТАСС

Верный клиент — надежный источник дохода: привлечь нового покупателя зачастую дороже, чем удержать старого. Для сохранения клиентской базы компании по всему миру активно используют специальные бонусные программы, которые также называют программами лояльности. В агентстве Rosetta Consulting подсчитали, что клиенты, которые являются участниками программ лояльности конкретного бренда, на 90% чаще покупают выпускаемые им продукты и тратят при этом в 2-3 раза больше, чем потребители со стороны.

Специалисты из Deloitte изучили программу лояльности Amazon и пришли к выводу, что 7 млн постоянных клиентов в рамках проекта Amazon Prime приносят в 2 раза больше прибыли, чем случайные покупатели. Однако, как показывает практика, программы лояльности не являются универсальным инструментом для формирования постоянного клиентского пула. Развиваются технологии, меняются запросы покупателей, и программы лояльности также должны становиться все более гибкими, а еще лучше — максимально индивидуализированными.

Только 13% опрошенных топ-менеджеров банков, согласно опросам Forrester Consulting, довольны своими программами лояльности. Тех, кто не доволен, — в два раза больше. По подсчетам Frank Research Group, хотя бы одну программу лояльности предлагают 78% банков в России из топ-50. По большинству кэшбэк-программ возврат средств составляет менее 1%, по бонусным картам начисляется 1,5–2,5% от суммы.

Есть ли польза

Окупаемость программ лояльности с учетом всех операционных расходов составляет более 1,5 лет. Как видим, их эффективность вызывает вопросы, причем и у банков, и у клиентов, финансовая грамотность которых постепенно растет. Один мой коллега решил посчитать, что на самом деле ему приносит программа «воздушных миль». Оказалось, что практически ничего. При этом механика расчета сложная и запутанная, и эффективнее просто искать более дешевые билеты в агрегаторах.

В США люди участвуют в среднем в 13-14 программах лояльности, однако вовлеченность покупателей в такие программы не превышает 50%. Это значит, что в половине случаев клиенты не совершили ни одной покупки по спецпрограмме. Причины все те же: бонусы сложно считать, а выгода неочевидна, к тому же клиенты забывают про карту, штрих-код и другие атрибуты, которые нужно указать при совершении покупки. Еще один фактор — горизонт планирования: в условиях текущей волатильной экономики потребители склонны принимать решения, приносящие выгоду здесь и сейчас.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Мы выбираем друг друга не случайно Мы выбираем друг друга не случайно

Выбор партнера предопределен всем предшествующим ходом нашей жизни

Psychologies
Большая императорская прогулка Большая императорская прогулка

О впечатляющем путешествии Екатерины II по новым южным губерниям

Дилетант
Как выгодно продать свой старый смартфон? Как выгодно продать свой старый смартфон?

Несколько советов, как выгодно продать надоевший смартфон, чтобы купить другой

CHIP
Paris Mon Amour Paris Mon Amour

Ольга Карпуть о Неделе моды в Париже

OK!
10 крайне неприятных и страшных роботов 10 крайне неприятных и страшных роботов

Роботы, при взгляде на которых становится как-то особенно жутко

Популярная механика
Великий надзиратель. Чем хорош контролирующий лидер Великий надзиратель. Чем хорош контролирующий лидер

На надзирающих лидеров можно положиться, когда нужен идеальный результат

Forbes
Жизнь катится к чертям? 8 звезд, которые научат тебя никогда не сдаваться Жизнь катится к чертям? 8 звезд, которые научат тебя никогда не сдаваться

Им пришлось не раз облажаться в свое время

Playboy
Ресурсная федерация. Сохранит ли Россия лидерство на рынке нефти Ресурсная федерация. Сохранит ли Россия лидерство на рынке нефти

Ресурсная федерация. Сохранит ли Россия лидерство на рынке нефти

Forbes
К черту офис! 11 современных профессий для работы из дома К черту офис! 11 современных профессий для работы из дома

Долой постоянную офисную суету!

Playboy
Зачем нам нужно замедляться Зачем нам нужно замедляться

Работай эффективнее, делай больше, беги быстрее...

Psychologies
Infiniti QX80: добавки не надо Infiniti QX80: добавки не надо

Самый большой внедорожник Infiniti

Maxim
Ты мое золото Ты мое золото

Дети-блогеры зарабатывают миллионы на YouTube

GQ
Лучший дрифт Лучший дрифт

Лучшее дрифт-соревнование на территории страны

АвтоМир
Дочь нежна Дочь нежна

Анастасия Потанина нашла свою тихую гавань

Tatler
In fermentum veritas: как наука делает говядину мягкой In fermentum veritas: как наука делает говядину мягкой

Почему мы не отбиваем стейк? И при этом он такой вкусный, сочный и мягкий?

Популярная механика
В своей ракушке В своей ракушке

Суп чаудер — любимое блюдо рыбаков и моряков

Вокруг света
Jeep Compass Jeep Compass

Jeep Compass. Кроссовер второго поколения наконец-то добрался до России

Quattroruote
Круче Беллуччи Круче Беллуччи

Ирина Дубцова. Столь знойную женщину мы просто обязаны были снять

Maxim
Топ-10 стран, которые лучше всего подготовлены к зомби-апокалипсису Топ-10 стран, которые лучше всего подготовлены к зомби-апокалипсису

Некоторые страны вполне себе смогут дать отпор армии мертвецов!

Maxim
Формула любви: 7 самых странных экспериментов над человеческими чувствами Формула любви: 7 самых странных экспериментов над человеческими чувствами

Изучая любовь и влечение, ученые проводили самые странные эксперименты

Cosmopolitan
Болен по собственному желанию? Болен по собственному желанию?

Для многих связь между эмоциями и болезнями неочевидна, но она есть

Psychologies
Добро пожаловать! Добро пожаловать!

Решила завести котенка? Обязательно как следует подготовься к приезду новосела

Лиза
Миллиарды в памяти: стартап, который помогает делать бизнес Coca-Cola и Invitro Миллиарды в памяти: стартап, который помогает делать бизнес Coca-Cola и Invitro

Гибкость бизнеса Anaplan обеспечили облачные технологии и in-memory computing

Forbes
Русский травник: как заработать 100 млн рублей на промышленной конопле Русский травник: как заработать 100 млн рублей на промышленной конопле

Предприниматель, сколотивший состояние на промышленной конопле

Forbes
Наследницы по прямой Наследницы по прямой

Интервью с Анной и Надеждой Михалковыми

OK!
Культурология на колесах Культурология на колесах

Какую Россию открывают исследовательские экспедиции

Русский репортер
Мозг на заказ: вместилище разума вырастили из клеток Мозг на заказ: вместилище разума вырастили из клеток

Ученые смогли вырастить мозг млекопитающего из стволовых клетов

Forbes
Kia Rio: вазозаменитель Kia Rio: вазозаменитель

Запас прочности Kia Rio

АвтоМир
Разумные пределы Разумные пределы

Напишет ли Елизавета Боярская о беременности официальный пост в «Инстаграм»?

Домашний Очаг
10 режиссерских версий фильмов, которые стоит найти и посмотреть 10 режиссерских версий фильмов, которые стоит найти и посмотреть

Всегда ли стоит пересматривать привычное кино в непривычном виде

Maxim
Открыть в приложении