Цветное кино
Когда мы оформляли один из наших аккаунтов в социальных сетях, Дима Блинов сделал такое описание: ресторан современной французской кухни от Ивана Фролухина с искренним петербургским сервисом от Александра Попова. Я считаю, это отличная формулировка нашего подхода к сервису. А еще мне нравятся слова Уилла Гидара, автора книги «Неразумное гостеприимство»: сервис — это черно-белое кино, а гостеприимство — цветное.
Как мы понимаем сервис
Делать хороший сервис сложно. Но, как говорится, все сложное было сложено из простого. Сервис строится на простых вещах, и в поиске этой простоты многие зачастую начинают все усложнять. В Duo Band мы стараемся смотреть на все под понятным углом. Сейчас у нас в сервисе четко прописаны все процессы, и в этом большая заслуга заместителя генерального директора компании, одного из первых официантов Duo, Славы Изотова и операционного директора Арины Вальд.
У нас доступным языком изложены обучающие материалы для сотрудников на удобной онлайн-платформе — у ребят все в свободном доступе буквально в кармане.
Под сервисом обычно понимают взаимодействие гостя и обслуживающего персонала, но это понятие намного шире. На наш взгляд, чтобы создать систему, которая будет производить классный сервис, недостаточно прописать стандарты, создать сервисбук, регулярно проводить аттестации по нему и ходить с кнутом, контролируя его выполнение.
Наша задача — выстроить такую рабочую атмосферу, чтобы сотрудники в первую очередь думали о гостях, а не о своих незакрытых потребностях.
Кстати, о потребностях. Помимо базовых, таких как справедливая и своевременная заработная плата, форма, развозка, санитарные книжки, существует и множество других. Например, здоровые отношения между подразделениями ресторана. Это не просто про кухню и зал, сюда входят еще и бармены, хостес, клининг, грузчики, помощники официантов.
Служебное питание должно быть и вкусным, и своевременным, разнообразным, трехразовым, таким, после которого захочется зайти на кухню и сказать спасибо.
Мы предоставляем полный комплект формы и обуви, а также берем на себя стирку и глажку.
Есть и нематериальная мотивация вроде курсов английского языка и психолога, а также различные профессиональные конкурсы, дегустации и поездки на производство.
Сервис в ресторане — не просто подача блюда и улыбка официанта, а целая система, где задействованы все: от шеф-повара до уборщицы. Его невозможно измерить деньгами, но он напрямую влияет на экономику заведения. Хорошо выстроенные процессы увеличивают средний чек и возврат гостей, снижают издержки.
В работе с сервисом важно разделять два уровня: базовый сервис и дополнительную ценность.
Базовый сервис строится на четких инструментах: IT-решениях (iiko, QR-оплаты, агрегаторы отзывов), стандартах (сервисбук, чек-листы, библиотеки продукта), процессах (пятиминутки, дегустации, разбор обратной связи) и подходах к людям (обучение, аттестация, мотивация на гостя, комфортные условия труда). Все эти элементы создают фундамент, без которого невозможна стабильная работа.
Дополнительная ценность — это то, что гость воспринимает как уникальность ресторана: десерты, предложение которых «вшито» в сервис, уникальные вина от команды сомелье, экскурсии для гостей в ресторане, CRM-маркетинг с персонализированными предложениями, архитектура чека и наличие уже знакомых для гостей «суперзвезд» в команде ресторана. Такие детали создают особое впечатление для гостя и приносят дополнительный доход.