Как правильно реагировать на неуместный комментарий

ForbesПсихология

«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

13.33.59.jpg__1619778903__32895__vid898809e.jpg

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы.

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое... Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Из помазанников Божьих в святые мученики Из помазанников Божьих в святые мученики

Расстрел царской семьи — едва ли не самый хорошо исследованный сюжет

Дилетант
Воскресла после костра, вышла замуж: история возвращения Жанны д’Арк Воскресла после костра, вышла замуж: история возвращения Жанны д’Арк

История жизни и воскрешения Жанны д'Арк

Cosmopolitan
Гуру из соцсетей Гуру из соцсетей

Инвесторы могут выкинуть на помойку свои знания об экономической теории

Forbes
Пожизненный наем и сверхурочные часы: что такое «кароси» и почему в Японии умирают от переработок Пожизненный наем и сверхурочные часы: что такое «кароси» и почему в Японии умирают от переработок

Почему японцы умирают от переработок

Forbes
9 советов, как лучше запоминать новую информацию (это полезно в любом возрасте) 9 советов, как лучше запоминать новую информацию (это полезно в любом возрасте)

Учиться никогда не поздно, но как делать это эффективно

Playboy
В Иерусалиме нашли половину античного светильника в форме головы. Вторая половина нашлась в Будапеште В Иерусалиме нашли половину античного светильника в форме головы. Вторая половина нашлась в Будапеште

Бронзовая лампа была замурована в фундамент римского дома в Городе Давида

N+1
Мяу по-русски Мяу по-русски

Налаживая связь с человеком, кошки изменили тональность мяуканья

Популярная механика
Дом Радио Дом Радио

Обитатели Дома Радио впервые рассказывают, зачем они все здесь собрались

Собака.ru
Последствия извержения вулкана в Конго: сотни людей остались без крова Последствия извержения вулкана в Конго: сотни людей остались без крова

Почему извержение вулкана застало жителей Конго в расплох

ТехИнсайдер
Китайские антропологи выдали зуб оленя за человеческие останки Китайские антропологи выдали зуб оленя за человеческие останки

Ученые обнаружили серьезную ошибку в опубликованном в PNAS исследовании

N+1
Как я живу на 130 тысяч в месяц: история программистки из Ростова-на-Дону Как я живу на 130 тысяч в месяц: история программистки из Ростова-на-Дону

Как живет ростовская программистка с бюджетом 130 тысяч в месяц

Cosmopolitan
Боль в животе и высокий сахар: признаки опасного рака, которые нельзя пропустить Боль в животе и высокий сахар: признаки опасного рака, которые нельзя пропустить

Симптомы рака поджелудочной железы

Cosmopolitan
Low and slow Low and slow

Российское барбекю с техасским акцентом

Bones
30 до 30. Новые медиа 30 до 30. Новые медиа

Список Forbes молодых и перспективных россиян. Новые медиа

Forbes
Путешествуем дома Путешествуем дома

Как государства сопротивляются краху туристической отрасли

Forbes
Гендиректор на замену: как преемником Баффета оказался человек, в 200 раз беднее «оракула из Омахи» Гендиректор на замену: как преемником Баффета оказался человек, в 200 раз беднее «оракула из Омахи»

Почему Баффет выбрал своим преемником человека, чье состояние в 200 раз меньше?

Forbes
Я тебя копчу Я тебя копчу

Почему мы начали коптить овощи?

Bones
Солнце в машине: как ученые сделали еще один шаг к управляемой термоядерной реакции и почему это может изменить мир Солнце в машине: как ученые сделали еще один шаг к управляемой термоядерной реакции и почему это может изменить мир

В России запустили термоядерный реактор, не имеющий аналогов в мире

Forbes
10 самых дорогих современных художников России 10 самых дорогих современных художников России

Самые дорогие работы современных российских художников

РБК
Глава из романа Татьяны Замировской «Смерти.net» Глава из романа Татьяны Замировской «Смерти.net»

Глава из романа «Смерти.net» — каким будет мир, состоящий из памяти о мире

СНОБ
Отчаянная домохозяйка Отчаянная домохозяйка

Как войти в рабочий ритм после долгого перерыва

Лиза
Скатертью дорожка Скатертью дорожка

Руководство по обустройству тропинок на дачном участке

Лиза
Ford представил электрический пикап с «безручным» автопилотом Ford представил электрический пикап с «безручным» автопилотом

Электрический пикап F-150 Lightning проезжает 500 километров на одном заряде

N+1
Соцсеть без самолюбования и постановки: в США взлетело приложение Poparazzi для неидеальных фото Соцсеть без самолюбования и постановки: в США взлетело приложение Poparazzi для неидеальных фото

В Poparazzi приложении не приветствуются селфи и отредактированные фотографии

VC.RU
Исчезающие кондоры облюбовали дом жительницы Калифорнии Исчезающие кондоры облюбовали дом жительницы Калифорнии

Численность калифорнийских кондоров растет благодаря охране

N+1
Соки, мороженое, сгущенка и еще пять вещей, которые Микоян внедрил в СССР после поездки в США Соки, мороженое, сгущенка и еще пять вещей, которые Микоян внедрил в СССР после поездки в США

Анастас Микоян сделал советское меню таким, каким мы его знаем сейчас

Maxim
Перевод с рыбьего: что знаки зодиака говорят и о чем они при этом думают Перевод с рыбьего: что знаки зодиака говорят и о чем они при этом думают

Что на самом деле думают знаки зодиака (не, совсем не то, что они говорят!)

Cosmopolitan
Почему спам называется спамом: неожиданная история популярного термина Почему спам называется спамом: неожиданная история популярного термина

Как название консервов превратилось в обозначение массово рассылки сообщений?

CHIP
Как удалить аккаунт Яндекс: простая инструкция Как удалить аккаунт Яндекс: простая инструкция

Рассказываем, как удалить аккаунт в Яндекс быстро и легко

CHIP
Термогенетика помогла покрутить мышей ультразвуком Термогенетика помогла покрутить мышей ультразвуком

Ученые разработали метод стимуляции глубоких нейронов с ультразвуком

N+1
Открыть в приложении