Интервью
Чемпионский сервис
Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi
Кирилл, сейчас нет недостатка в сервисах. Автомобилисты могут выбрать мастерскую на свой вкус и кошелек. В чем преимущества обслуживания у официального дилера Аudi?
Кирилл Агеев: Целый ряд преимуществ! С каждым годом машины становятся все сложнее, совершеннее и приобретают новые потребительские качества. Для их обслуживания и ремонта у нас есть высококвалифицированный персонал, специальный инструмент и оборудование. И, разумеется, не только это. Мы стараемся сделать наш сервис максимально комфортным и учитываем интересы всех клиентов. Для тех, кому нужно постоянно оставаться в движении, наши дилеры предлагают парк подменных автомобилей, есть возможность заказа такси. Таким образом, каждый обратившийся к нашему дилеру клиент не будет привязан к сервисному центру, а отправится по своим делам. Для тех бизнесменов, которым необходимо постоянно быть на связи, у нас есть Wi-Fi и компьютеры. Тех, кому важна техническая сторона обслуживания, мы можем пригласить в ремонтную зону. Конечно, для этого нужно будет соблюсти ряд требований, регламентированных законодательством – надеть каску и защитную одежду. В любом случае мы гарантируем клиенту, что он получит обслуживание, не отрываясь от своих повседневных дел. Кроме того, мы гарантируем, что, выезжая за ворота дилерского центра, автомобиль нашего клиента будет абсолютно исправен и пригоден к безопасной эксплуатации. Либо, если по каким-то причинам работы не были выполнены, например, у человека в данный момент недостаточно средств, ему будут даны все необходимые рекомендации, и потом дилерский центр обязательно свяжется с ним и напомнит о необходимости обслуживания.
Ни для кого не секрет, что продажи новых автомобилей существенно снизились из-за кризиса. Это касается и машин престижных брендов. Как данная ситуация отразилась на загрузке и развитии ваших сервисных станций?
Кирилл Агеев: Удивительный факт, но в течение последних двух лет обращение именно платных клиентов увеличилось. Например, за 2015 год загрузка наших сервисных станций выросла на 19%. Это говорит о том, что люди не отворачиваются от нас. Текущая экономическая ситуация больше проявляется в наполняемости заказ-нарядов. Их наполняемость действительно имеет тенденцию к снижению. Выглядит это так: клиент приезжает, у него нет достаточного количества средств, чтобы оплатить в данный момент какие-то работы, и он приезжает позже повторно. При этом количество гарантийных обращений снижается, что говорит о росте качества автомобилей.
Современные автомобили становятся все комфортабельнее, безопаснее, но в то же время сложнее. Как и любая техника, машина может сломаться, даже будучи относительно новой. Человек остается на какое-то время «без колес», что влечет массу неудобств. Как быстро осуществляется поставка необходимых запчастей и гарантийный ремонт?
Кирилл Агеев: