Отложить трубку: почему контакт-центры почти не растут
Рынок аутсорсинговых контакт-центров в 2025 году практически перестал расти. По оценке iKS-Consulting, его объем увеличился лишь на 0,2%, до 31 млрд рублей. При этом объем голосового трафика сократился на 12,1%, тогда как количество текстовых сообщений выросло на 37,5%. Эксперты поясняют стагнацию рынка совокупностью факторов: экономическими факторами, переходом клиентов на неголосовые каналы общения с бизнесом, а также последствиями мер по борьбе с телефонным мошенничеством.
На уровень инфляции
Рынок аутсорсинговых контакт-центров растет на уровень инфляции — по большей части за счет увеличения цен на услуги. По данным исследования iKS-Consulting, в 2025 году объем рынка аутсорсинговых контакт-центров увеличился на 0,2%, до 31 млрд рублей, на 10% сократилось количество рабочих мест операторов контакт-центров. Объем голосового трафика аутсорсинговых контакт-центров по итогам 2025 года составил 2,3 млн, что на 12,1% меньше, чем годом ранее. При этом число текстовых сообщений выросло на 37,5% до 987 782.
Аналитики iKS-Consulting отметили, что за последние шесть лет объем сообщений в чатах, мессенджерах и социальных сетях вырос в 5,6 раза, с резким скачком в 2023 году. При этом растет как количество неголосовых каналов коммуникации, так и число пользователей, отдающих им предпочтение, добавили они.
За 2025 год изменилась структура выручки контакт-центров по сферам деятельности клиентов. Банки, которые последние несколько лет занимали первое место в выручке от продаж, сократили долю и переместились на третье место в общей структуре продаж, уступив первое место ретейлерам, включая интернет-торговлю.
Самая большая доля на рынке аутсорсинговых контакт-центров у компании Voxys — 19,8%, еще 8,2% у «Ростелекома», 6% у «Аудиотеле», TeleTribe — 5,5%. У остальных игроков менее 5% рынка.