Маятник цифровизации дошел до предела
Повсеместная цифровизация, которую проводит государство и которая призвана упрощать и ускорять процессы, все чаще приводит к противоположному результату. В одних случаях это неизбежное следствие все более усложняющейся системы электронного взаимодействия. В других — следствие спешки и превращения цифровизации в самоцель
Цифровизация всего и вся продолжает идти полным ходом — ведь это удобно.
Самая муторная для людей и бизнеса часть жизни — взаимодействие с государственными органами — в результате цифровизации претерпела огромные изменения: от стояния часами в очередях до решения вопросов в пару кликов. Дошло до того, что Роспотребнадзор и Минцифры начинают эксперимент с жалобной книгой на «Госуслугах». Новый сервис позволит покупателям в онлайн-режиме решать споры с продавцами на маркетплейсах и с самими торговыми площадками.
Цифровизация изменила государственную медицину: только электронных рецептов с момента их появления в столице было выписано более 100 млн штук. А той же ЕМИАС (Единая медицинская информационно-аналитическая система) пользуются миллионы врачей и пациентов — перевод врачебной документации в электронный вид серьезно упростил им жизнь.
Цифровизация улучшила безопасность: в ГУ МВД сообщают, что только в столице число зарегистрированных преступлений за последнее десятилетие сократилось на 23,3%, а преступлений в общественных местах стало в три раза меньше — все благодаря видеокамерам. В общем, достижения цифровизации велики и неоспоримы.
Очередной толчок этому процессу в последние годы дали нейросети. Казалось бы, с их внедрением все должно стать еще лучше, быстрее и проще. Но почему-то выходит иначе. Оказалось, что у быстрой и всеобъемлющей цифровизации (в первую очередь инициированной государством) есть ряд побочных эффектов. И вот уже и эксперты, и обычные пользователи все чаще говорят, что столь желанная простота стала пропадать, а качество цифровых услуг ухудшается. И вместо того чтобы упрощать, цифровизация начинает усложнять нашу жизнь. Нестандартные проблемы часто «не влезают» в шаблоны цифровых систем, аномалии и «баги» замечаются не сразу или игнорируются. Все это влияет на жизнь людей и на работу организаций, приводя к широкому спектру проблем — от потери времени до необоснованных штрафов.
Привыкли к хорошему
Можно говорить, что упрощение и усложнение благодаря цифровизации идут параллельно, но важно не смешивать разные уровни анализа, объясняет заместитель директора Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ Константин Головщинский. Для заявителя получение массовых государственных услуг после цифровизации стало несопоставимо проще, чем в доцифровой период: меньше визитов, меньше бумажных документов, меньше очередей, больше предварительно заполненных данных. На порядки выросла прозрачность процедур — например, есть возможность отслеживать статус обращения, а уровень «уличной» (низовой) коррупции в сфере предоставления публичных услуг резко упал. «Цифровизация действительно кардинально изменила потребительский опыт взаимодействия с государством, — подчеркивает ученый. — Базовый эффект упрощения реален и подтверждается массовым использованием “Госуслуг” и МФЦ». Причем сами МФЦ — это беспрецедентная в мировом масштабе омниканальная система предоставления услуг с учетом разных потребностей разных групп населения.
Но когда новый уровень удобства становится нормой, гражданин, оценивая государственную услугу, сравнивает ее уже не с «бумажной» очередью прошлого, а с банком, маркетплейсом, доставкой или мобильным приложением, продолжает Константин Головщинский. Поэтому ожидания растут быстрее, чем государственная система успевает перестраиваться, чтобы решать сложные, редкие и спорные проблемы. Возможно, отсюда и ощущение, что «цифра перестала давать эффект»: не потому, что прежний эффект исчез, а потому, что он стал базовым стандартом, на фоне которого становятся заметнее сбои, ошибочные данные, непонятные отказы, необходимость очного подтверждения или невозможность быстро исправить запись в реестре. Таким образом, объясняет ученый, речь идет о переносе сложности внутрь системы и о росте цены отдельных сбоев.
«Массовый стандартный случай стал проще и быстрее. Нестандартный, ошибочный или конфликтный случай переживается болезненно именно потому, что теперь он проходит через более жесткую цифровую инфраструктуру. Поэтому главный вопрос уже не в том, дала ли цифровизация эффект, — дала, и очень существенный, — а в том, как удержать этот эффект и не допустить, чтобы новые цифровые зависимости начали разрушать доверие к системе», — резюмирует Константин Головщинский.
Похожую оценку дают и в IT. «Для бизнеса — особенно малого и микро- — цифровизация госуслуг серьезно упрощает операционную деятельность, — напоминает руководитель отдела информационной безопасности финтех-компании Paygine Никита Рудковский. — Открыть ИП или ООО сегодня можно за 20 минут, не выходя из дома; перевыпуск ключей через ФНС занимает считаные минуты. Личный кабинет налогоплательщика — один из наиболее зрелых государственных цифровых сервисов, и в международном сравнении он смотрится более чем достойно». Рудковский подчеркивает: вопросы есть всегда и в любой системе. Но важно отделять саму цифровизацию как инструмент от того, какие функции через нее реализуются.
Часть экспертов и вовсе удивляется, откуда берется негатив. «Уровень цифровой зрелости нашего государственного сектора — один из передовых в мире. То есть по уровню цифровизации госуслуг Россия в разы обгоняет, например, какие-нибудь европейские страны, которые в свое время были ориентирами в этой теме. Поэтому я не очень понимаю, откуда берется негативная оценка качества цифровизации, — говорит директор компании “ИТ-Резерв” Павел Мясоедов. — Может быть, мы наблюдаем некие сложности в последние полгода-год, в связи с определенными реформами и перестроениями каких-то бюрократических процессов, связанных с контролем или, например, с мониторингом сети». А ошибки и накладки бывают в любой сложной системе. Эксперт приводит пример недавней аварии. Тяжелая ракета-носитель New Glenn американской компании Blue Origin во время испытаний силовой установки взорвалась. Притом что ракеты строят и запускают не одно десятилетие. Почему так? Очень сложная система, множество компонентов, и накладки просто неизбежны. Так и с цифровыми системами.
Поворот не туда
А вот член президентского Совета по правам человека, глава компании «Крибрум» Игорь Ашманов говорит, что в ходе повсеместной цифровизации было забыто основное правило теории систем. Оно гласит: чем сложнее система, тем ниже ее надежность. Эксперт полагает, что на фоне успехов цифровизации появилась устойчивая иллюзия, что наложение одних систем на другие позволит поднять надежность из-за перекрестной страховки. «На самом деле, чем больше ты создаешь систем, тем ниже надежность, а не выше», — предупреждает Игорь Ашманов.
Здесь стоит напомнить, что еще в 2018 году власти говорили о 340 государственных информационных системах, и уже тогда звучали призывы это число сократить. Но в январе 2023-го заместитель председателя правительства РФ Дмитрий Чернышенко назвал уже кратно бóльшую цифру — 4000 государственных информационных систем. Большая часть из них — региональные.
Многие информационные системы плотно увязаны друг с другом. Например, ЕМИАС обменивается данными с порталом госуслуг, ЕИС ОМС/ ФЕРЗЛ (федеральный реестр застрахованных лиц ) — с «Честным знаком» (движение лекарств), налоговая — с банками и т. д.