Маленькие, но сильные. 3 ошибки, которые мешают региональному бизнесу обогнать сетевых игроков

Авторы: Тимур Гилимзянов, генеральный директор и основатель маркетингового агентства VICTORY group

Наше агентство работает с региональными клиентами с 2021 года. Например, к нам обращались дальневосточная клиника, которой конкуренты искусственно занизили рейтинг в два раза, и кофейня из Нижнего Новгорода, чьи владельцы не учли специфику поведения местной аудитории. Расскажу, как локальным компаниям избежать ошибок, которые «убивают» аутентичность.

Кейс первый. Как оправиться после искусственного занижения рейтинга

Клиент

Стоматологическая клиника из Владивостока.

Проблема

Снижение рейтинга на 54%, падение доверия и снижение потока пациентов более чем на 50%.

Когда мы подключились к проекту, ситуация была критическая — со слов клиента, репутация клиники пострадала из-за негативных отзывов, которые заказали конкуренты. Также влияние имела региональная специфика: конкуренция в городе высокая, поэтому пациенты особенно чувствительны к качеству сервиса, скорости приема и репутации. Туристический поток из стран Азии создает дополнительный спрос на эстетические и экспресс-услуги, а местные жители ценят возможность комплексного лечения в одной клинике.

Что сделали

Обжаловали и удалили негативные отзывы: обратились в техническую поддержку геосервисов с просьбой удалить те отзывы, которые не имеют доказательной базы и не подкреплены никакими фактами. Например, «очень плохое место», то есть критика с отсутствием конкретики.
Провели комплексный аудит репутации клиники, используя технологии семантического анализа и ручной экспертной оценки. Были изучены все доступные отзывы: на профильных платформах, в соцсетях и на специализированных порталах. На основе анализа реальных комментариев клиентов удалось выявить ключевые проблемы: отдельные сотрудники позволяли себе некорректное или грубое общение, иногда предлагались необоснованные дополнительные услуги, а обратная связь от клиники поступала неоперативно. Эти выводы стали основой для разработки плана по улучшению сервиса и коммуникаций.
Объяснили принцип работы с клиентами: как правильно мотивировать их для написания хороших отзывов (например, после приема просили оставить отзыв на картах о лечении).

Для увеличения количества отзывов:

отправляли персональные сообщения после визита со ссылкой на отзывы;
размещали QR-коды в клинике;
просили оставить отзыв от врача или администратора;
запустили программы лояльности;
просили пройти мини-опросы перед отправкой на публичные площадки;
в клинике поставили таблички с приглашением оценить визит;
интегрировали напоминания в личный кабинет клиента.

Таким образом за два месяца мы сумели поднять средний рейтинг клиники на геосервисах до 5.0, а сама компания вышла в топ-3 поисковой выдачи по запросу «стоматология» или же «зубной» и даже получила награду «Хорошее место» на «Яндекс. Картах».