Верните деньги
Что делать, если оказана некачественная услуга
Мы живем в мире услуг. Ходим в парикмахерскую и фитнес-клуб, заказываем доставку на дом, ездим на такси – все это услуги. Но их оказывают люди, а они несовершенны – ошибаются, ленятся, халтурят, обманывают. Стрижка получается неровной, швы костюма – неаккуратными, а вещь после химчистки – испорченной. В результате – материальные потери и плохое настроение.
На что опираться
Как себя вести в ситуации, если тебе оказали некачественную услугу? Можно просто расстроиться и уйти. Можно устроить скандал и высказать все, что думаешь, сотрудникам провинившейся компании. Но лучше слегка остыть и попробовать хотя бы частично компенсировать потери – заставить переделать, потребовать скидку или полностью вернуть потраченные средства. Главный документ, на который необходимо опираться, – ФЗ «О защите прав потребителей». Закон на твоей стороне.
Что такое услуга
Если ты собираешься бороться за свои права потребителя, для начала нужно разобраться в терминологии. Распространенная ошибка – когда путают оказанную услугу и выполненную работу. С юридической точки зрения это разные вещи. Услуга – это действие, результат которого не выражается в материальной форме (например, занятие с личным тренером, обучение иностранному языку и т. п.). Выполнение работ предполагает осязаемый материальный результат (например, строительство дома). И если контролировать качество выполненных работ довольно просто – у материального результата есть измеримые параметры (размер, цвет, вес), то определить качество оказанной услуги гораздо сложнее – трудно доказать, что хотела другую стрижку или рассчитывала на более существенное похудение в спортзале. Предъявить претензии по поводу некачественной услуги проще при наличии договора или другого документа, в котором указаны предварительные условия (например, бланк заказа в химчистке).
Как получить свое обратно: инструкция для потребителя
Предъявлять претензии по поводу плохо оказанной услуги можно только в том случае, если она оплачена.
Подтверждением этого является чек. Есть несколько определенных законом случаев, когда можно компенсировать недостатки.
- При нарушении сроков оказания услуги ты имеешь право потребовать уменьшить стоимость работы, перенести сроки на другое время или вернуть предоплату. В некоторых случаях предоплату могут не вернуть – если сроки были сорваны по вине заказчика или произошел форс-мажор.
- При проблемах с качеством заказчик имеет право потребовать исправить недостатки. Исполнитель обязан сделать это в течение десяти дней, если другие сроки не указаны в договоре. Также ты можешь в полном объеме вернуть потраченные деньги.
- Если услуга еще не была оказана, заказчик может вернуть предоплату без объяснения причин. Но если исполнитель уже понес какие-то расходы, заказчик обязан их возместить.
При наличии договора оказания услуг бороться за свои права проще – все условия расписаны на бумаге. А если договоренность была устной? Когда речь идет о маленьких суммах, доказательством может быть переписка в мессенджерах или соцсетях, где есть информация о том, что услуга оплачена. Правда, если дело дойдет до суда, распечатку этой переписки нужно будет заверить у нотариуса.
Сроки возврата
Если правда на твоей стороне, статья «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения претензии. При этом уплаченная заказчику сумма возмещения и штрафа облагается налогом (НДФЛ, обычно 13%). А с компенсации морального вреда и судебных расходов налог не берется.
Составляем претензию
Это первый шаг к тому, чтобы вернуть деньги, уплаченные за некачественную услугу. Нужно направить исполнителю письменную претензию.
Если это юридическое лицо – на адрес, по которому зарегистрирована организация. Он обычно указан в договоре. Если услугу оказывал индивидуальный предприниматель, самозанятый или частное лицо – на адрес постоянной регистрации, который можно найти на сайте Федеральной налоговой инспекции по ИНН. Если отправляешь заказным письмом, не забудь оформить услугу «С уведомлением». Если вручаешь претензию лично, составь ее в двух экземплярах. Пусть исполнитель распишется на каждом, один оставь себе. Что можно потребовать в претензии:
- безвозмездно устранить недостатки;
- уменьшить цену услуги;
- возместить понесенные расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если жалоба не помогла
Претензия осталась без ответа, исполнитель отказывается компенсировать убытки? Следующий шаг – обратиться в Роспотребнадзор. Это служба, которая обязана следить за соблюдением прав потребителей. После того как в Роспотребнадзор поступит жалоба на некачественные услуги, эта служба может устроить внеплановую проверку, которая обернется для нарушителя штрафом. Можно подать жалобу онлайн – зайти на сайт Роспотребнадзора с паролем «Госуслуг» и заполнить стандартную форму заявления. Письмо должно быть рассмотрено в течение 30 дней.
Обратись в суд
Последний и самый сложный вариант – разбираться в суде. Это стоит сделать, если речь идет о значительных убытках и обращение в Роспотребнадзор не помогло.
Тогда придется составить исковое заявление, в нем нужно указать сумму, которую хочешь вернуть. А также приложить копии документов, касающихся спорной ситуации, если такие имеются. В сложных случаях рекомендуется провести независимую экспертизу и прикрепить к заявлению ее результаты.
Суд, в который подается исковое заявление, можно выбрать из трех вариантов: по месту жительства, по месту регистрации, по месту оказания услуги. Если сумма компенсации меньше 100 тыс. руб., дело будет разбираться в мировом суде. Если больше, оно передается в районный суд. В суде, кроме возмещения ущерба, заказчик может потребовать:
- неустойку за нарушение сроков оказания услуги: как правило, это 3% от стоимости услуги;
- компенсацию морального вреда (размер определяет суд);
- штраф за неисполнение законных требований потребителя;
- оплату расходов на проведение экспертизы качества;
- компенсацию судебных расходов (госпошлины, услуг юристов и т. п.).
Фото: ShutterStock/Fotodom.ru.
Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl