Отрывок из книги «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе»

Inc.Культура

Клиенты-целовашки и волшебный пендель. Кому и как правильно задавать вопросы, чтобы стать лучше

Евгений Щепин, управляющий по внешним коммуникациям «ВкусВилл», «Избенка»

«Книга точно будет вам полезна, если у вас есть хоть какие-то клиенты и с ними построены хоть какие-то отношения, но вы понимаете, что не используете этот ресурс на всю мощность», — обещает Евгений Щепин в начале своей новой книги. «Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе» вышла в конце октября в издательстве «Альпина Паблишер». Управляющий по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» рассказывает здесь на своём опыте и на опыте других компаний — от «Яндекс.Такси» до санатория «Знание» в Сочи — о том, как научить сотрудников любить клиентов, а клиентов отучить от потребительского терроризма. Inc. публикует отрывок из книги.

Не обращайте внимания на восторженные отзывы

Наряду с интровертами, вонючками и «террористами» есть еще одна разновидность нетипичного клиента. Это клиент-целовашка. В отличие от первых трех целовашку бизнес обычно очень любит — по вполне понятным причинам. Клиенту-целовашке нравится всё, что вы делаете.

Нет, даже не так. Клиент-целовашка просто без ума от любого вашего решения и действия. Даже если они противоречат здравому смыслу, целовашка всё равно найдет им оправдание и будет восхищаться вами с утроенной силой. Вреда такие клиенты не приносят. Они просто боготворят вас и не стесняются об этом рассказывать. Но представлять некоторую опасность они всё же могут.

В том случае, если вам покажется, что именно так выглядит лояльный клиент, который помогает бизнесу развиваться. На самом деле ориентироваться на целовашек при принятии решений не следует. Целовашка — это не лояльный, а восторженный клиент. А восторженность лишена конструктива и какой бы то ни было объективности.

Клиент-целовашка — как заботливая бабушка, у которой внуки самые красивые, умные и всегда голодные. Даже если у ребенка последняя стадия ожирения, она всё равно будет пичкать любимого внука пирожками, приговаривая, какой он у нее замечательный и спортивный. Много-много лет назад, ещё на заре становления «ВкусВилла», мы проводили несколько фокус-групп с клиентами. На одну из них специально пригласили только целовашек. Человек 10—12, их легко было найти в соцсетях. Не проходило и дня, чтобы кто-то из них не написал в нашей группе что-нибудь в стиле «мимими».

Неудивительно, что целовашки с радостью приняли предложение поучаствовать в фокус-группе. На протяжении всей встречи нас не покидало ощущение, что где-то над нами мигает радуга, летают ангелочки и с каждым взмахом их крылышек в воздухе рассеивается золотая пыльца. Я присутствовал на этой встрече и до сих пор отчётливо помню, как меня там чуть не вырвало. Наверное, это была защитная реакция организма на интоксикацию сладким.

Ни одного конструктивного замечания, которое можно было бы использовать для последующих улучшений, мы не зафиксировали. Продавцы — лучшие на свете. Продукты — едим всей семьёй. Сайт — самый информативный и полезный, утро начинается с чтения ленты новостей. Упаковка — ничего более удобного и экологичного не встречали.

В финале мы решили протестировать на целовашках коммуникационный посыл. Известно, что «ВкусВилл» трепетно относится к вопросу качества и состава продуктов. Как раз тогда один из производителей решил нас обмануть и стал поставлять в сеть творожные сырники из дешёвого сырья с растительным жиром, а не из настоящего творога. Подмену мы обнаружили спустя неделю благодаря лабораторным исследованиям. Оперативно убрали с полок магазинов всю продукцию от этого производителя, разорвали контракт и начали судебное разбирательство. Но целую неделю мы продавали сырники, приготовленные из псевдотворога. И нам предстояло оправдаться перед клиентами так, чтобы, с одной стороны, не вызвать у них праведный гнев, а с другой — не отпугнуть и объяснить, что да, наша система качества дала сбой, но эта ошибка больше не повторится. И вот мы решили протестировать на целовашках аргументы, которые впоследствии планировали озвучить всем клиентам, ждавшим от нас реакции после этого инцидента.

Целовашки всё внимательно выслушали, на все доводы, как и ожидалось, согласно покивали, а в конце одна из них даже добавила: «Вообще растительный жир в небольших количествах полезен для организма, так что вы можете смело сказать своим клиентам, что придерживаетесь комплексного подхода к здоровому питанию и поэтому на одну неделю заменили натуральный творог растительным. Так вы ещё больше подчеркнёте свою заботу о здоровье людей».

Комментарии, что называется, излишни. Восторженные клиенты не обладают критическим мышлением, поэтому идти у них на поводу — вредно и небезопасно. Учитывать их мнения любят только в тех компаниях, где принято «рисовать» статистику, когда для принятия удобного решения не хватает клиентского голоса. И вот тогда в ход идут целовашки. Потому что их восторженность стерпит всё. Но, как вы понимаете, к решению реальных клиентских потребностей это не имеет совершенно никакого отношения.

«Наша компания в полной заднице!»

В 2013 году компания «ВкусВилл» чуть не пошла ко дну. Наши первые магазины оказались абсолютно не нужны покупателям. Их открытие сопровождалось целым рядом управленческих ошибок, в частности, неправильно выбранным форматом, что в итоге завело всю компанию в финансовый тупик. Как мы вышли из этого кризиса, я в подробностях описываю в книге про «ВкусВилл», поэтому здесь повторяться не буду. Но для нашего дальнейшего разговора стоит напомнить один важный момент.

Когда грянул гром, мы решили, что офисные сотрудники на несколько дней выйдут на работу в магазины и пообщаются с покупателями «глаза в глаза». Для принятия оперативных решений команде управленцев важно было сфокусироваться на общей цели и лучше понять проблемы клиентов и продавцов. И, конечно, как это модно сейчас говорить, выйти из зоны комфорта, чтобы посмотреть на привычные вещи под другим углом.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Памяти 11 сентября: очерк «Падающий человек» о самом известном снимке теракта в башнях-близнецах в Нью-Йорке Памяти 11 сентября: очерк «Падающий человек» о самом известном снимке теракта в башнях-близнецах в Нью-Йорке

О самом известном снимке теракта в башнях-близнецах в Нью-Йорке

Esquire
«Есть в России национальный продукт, называется шаурма»: как основатель «Додо Пицца» планирует завоевать рынок донеров и кофе «Есть в России национальный продукт, называется шаурма»: как основатель «Додо Пицца» планирует завоевать рынок донеров и кофе

Основатель «Додо Пицца» о том, как он будет бороться с плохой репутацией шаурмы

Forbes
Сила воли: что мешает нам добиваться цели Сила воли: что мешает нам добиваться цели

Проблема отсутствия силы воли – в образе жизни, который ее ослабляет

Psychologies
Отбелила кожу, убрала живот: как выглядела Ким Кардашьян до пластики Отбелила кожу, убрала живот: как выглядела Ким Кардашьян до пластики

Рассказываем о пластических операциях Ким Кардашьян

Cosmopolitan
Новая роскошь Новая роскошь

Как экостиль может быть люксовым

SALON-Interior
Кто делает сумки для королевы Елизаветы II и где их купить Кто делает сумки для королевы Елизаветы II и где их купить

Британский бренд Launer стал очень популярен после выхода 4 сезона «Короны»

РБК
Завезенных в Австралию ос назвали угрозой безопасности авиаперелетов Завезенных в Австралию ос назвали угрозой безопасности авиаперелетов

Гнезда насекомых могут привести к катастрофе

N+1
8 неприятных побочных эффектов похудения (да, они есть) 8 неприятных побочных эффектов похудения (да, они есть)

К чему стоит быть готовым, садясь на диету

Playboy
Дебют дебютов: в чем секрет популярности сериала «Ход королевы» Дебют дебютов: в чем секрет популярности сериала «Ход королевы»

Почему мы все неожиданно заинтересовались шахматами после сериала «Ход королевы»

РБК
Как два программиста из России зарабатывают миллионы долларов на виртуальной обстановке квартир Как два программиста из России зарабатывают миллионы долларов на виртуальной обстановке квартир

Созданный ими под себя сервис Planner 5D привлек $1,5 млн инвестиций

Forbes
«Каждый раз все говорят, что наш бизнес должен умереть»: президент «Азбуки Вкуса» — о пандемии, IPO и фудхакинге «Каждый раз все говорят, что наш бизнес должен умереть»: президент «Азбуки Вкуса» — о пандемии, IPO и фудхакинге

Как ретейл переживает пандемию и почему в кризис растут продажи еды и вина

Forbes
Правила современного этикета: что нужно знать о них женщинам? Правила современного этикета: что нужно знать о них женщинам?

Как изменился этикет для женщин

Psychologies
Только спокойствие! Только спокойствие!

Что такое синдром навязчивых состояний, как он проявляется и как его вылечить?

Лиза
«Карантинные разводы»: как не пополнить печальную статистику? «Карантинные разводы»: как не пополнить печальную статистику?

Как не разрушить отношения, находясь с мужем дома 24/7 – рассказывает психолог

Cosmopolitan
4 реальные истории о людях, выживших на необитаемом острове 4 реальные истории о людях, выживших на необитаемом острове

Оказывается, в выживании на необитаемом острове нет ничего романтичного

Maxim
Бумажные полотенца и средство для мытья посуды помогли удалить токсичные химикаты с кожи Бумажные полотенца и средство для мытья посуды помогли удалить токсичные химикаты с кожи

Как эффективно удалить токсичные загрязнения с кожи

N+1
Тайны брянского Лас-Вегаса Тайны брянского Лас-Вегаса

Кто стоит за самым загадочным букмекером на российском рынке

Forbes
Все течет, ничто не остается на месте Все течет, ничто не остается на месте

Как найти свое место в этой жизни? Как узнать, куда плыть?

Psychologies
Отверженная и очень опасная: лучшие фильмы с Амандой Сейфрид Отверженная и очень опасная: лучшие фильмы с Амандой Сейфрид

Аманда Сейфрид за последние годы сделала стремительный профессиональный рывок

Cosmopolitan
«Ход королевы»: шахматы, зависимость и никакой политики в новом сериале Netflix «Ход королевы»: шахматы, зависимость и никакой политики в новом сериале Netflix

Интеллектуальная драма от режиссера «Логана» с Аней Тейлор-Джой в главной роли

GQ
8 книг об окружающем мире для взрослых и детей 8 книг об окружающем мире для взрослых и детей

Книги про космос, географию и естественные науки для всей семьи

Популярная механика
10 композиторов советского кино: от лучшего к самому лучшему 10 композиторов советского кино: от лучшего к самому лучшему

Как прекрасно звучала музыка в советских фильмах

Maxim
10 имен из мира компьютерных игр, которые должен знать каждый 10 имен из мира компьютерных игр, которые должен знать каждый

Имена этих гениев игровой индустрии будут изучать в школе

Maxim
Роман RAMZES666 Кушнарев: «Я получал от игры удовольствие, и она начала приносить мне деньги» Роман RAMZES666 Кушнарев: «Я получал от игры удовольствие, и она начала приносить мне деньги»

Самый узнаваемый российский киберспортсмен рассказывает об индустрии видеоигр

GQ
Новое изобретение для телефона Новое изобретение для телефона

С момента изобретения телефона техника для связи успела сильно измениться

Наука и жизнь
Длительные романы и ни одной свадьбы: подробности личной жизни Натальи Рудовой Длительные романы и ни одной свадьбы: подробности личной жизни Натальи Рудовой

10 фактов о Наталье Рудовой

Cosmopolitan
Трендовые бьюти-образы: 16 идей стильного макияжа для карих глаз Трендовые бьюти-образы: 16 идей стильного макияжа для карих глаз

Конец осени и начало зимы — это не повод отказываться от мейкап-экспериментов

Cosmopolitan
Отрывок из книги «Зачем мы стареем» Отрывок из книги «Зачем мы стареем»

Отрывок из книги «Зачем мы стареем. Наука о долголетии: как продлить молодость»

СНОБ
Бизнес и благотворительность: Дапкунайте, Алешковский, Хаматова, Яновский и другие представители НКО и бизнеса на круглом столе Forbes Life Бизнес и благотворительность: Дапкунайте, Алешковский, Хаматова, Яновский и другие представители НКО и бизнеса на круглом столе Forbes Life

Как бизнесу и НКО найти общий язык и вместе сделать нашу страну немного лучше

Forbes
Из тьмы веков, из топи блат Из тьмы веков, из топи блат

Кто жил на землях, на которых в XIII веке возникла литовская держава?

Дилетант
Открыть в приложении