Как вести строительный бизнес, когда твои конкуренты «Леруа Мерлен» и «Петрович»: история интернет-магазина «Кузьмич24»
Директор по развитию рассказал, как из простого офлайн-магазина получился мощный онлайн-бренд.
Материал издания «Чек».
Павел Коган работал в горно-производственной компании, внедрял методологию бережливого производства — когда в процессе управления компанией стараются минимизировать количество неэффективных действий для повышения скорости и качества оказания услуг.
В качестве хобби с братом развивал интернет-магазин детских игрушек. В какой-то момент они не выдержали конкуренции и решили изменить профиль — продавать женские сумки и аксессуары.
Быстро переделали сайт, нашли новых поставщиков. Проработали два года. Первый был активным с точки зрения продаж и развития, а на втором всё постепенно затихало. В это же время Павел получил повышение на основной работе, и на хобби времени просто не осталось.
Через некоторое время, в 2016 году, к Павлу пришли его коллеги из основной компании с идеей запустить интернет-магазин сухих строительных смесей. Все разбирались в стройматериалах, а у коллег даже были контакты нескольких проверенных поставщиков. Решили попробовать.
Старт интернет-магазина — офлайн-точка
Решили не ограничиваться сухими смесями. Товарищи нашли в Московской области магазин строительных товаров, выяснили контакты владельца и предложили ему развивать продажи в интернете. Вначале у владельца был слабый интерес. Но после трёх встреч и обсуждения условий решили попробовать: 40% от продаж получает владелец магазина, 60% делят между собой Павел и партнёры.
Над названием долго не думали. Один из партнёров купил домен kuzmich24. Тогда был популярен магазин «Петрович», и идея создать что-то подобное не казалась удачной, но менять не стали. Написали сайт на UMI.CMS, сфотографировали товары и оформили каталог на сайте.
Заказ в день открытия
Каждый из партнёров вложил 250 тысяч рублей. Полученный миллион тратили в течение первого года.
После запуска сайтов организовали офис в том же здании, что и магазин. Наняли двух менеджеров, чтобы они следили за каталогом на сайте, загружали новые товары и принимали заявки от покупателей. Чтобы доставлять товары, купили автомобиль Peugeot Partner.
Когда на сайте было 500 товаров, настроили рекламу в «Яндекс Директ». В первый же день она принесла заказ на 70 тысяч рублей.
Первый год Павел и партнёры всё делали сами: запускали рекламу, общались с клиентами, оформляли заказы со склада магазина. В деньгах в лучшем случае выходили в ноль. Точных подсчётов не вели — не было бухгалтера, системы учёта. А когда в сезон поток покупателей рос, менеджеры могли не успеть зафиксировать продажу в Excel.
Ещё проблемой стал скепсис со стороны работников офлайн-магазина. Они не понимали, как продавать строительные материалы через интернет. Если у сотрудников интернет-магазина возникал вопрос, продавцы офлайн-точки помогали неохотно и часто отправляли искать ответ в интернете.
Павлу вместе с коллегами пришлось самостоятельно разработать и написать обучающие материалы для сотрудников по работе с клиентами. На примере простой схемы менеджеру объясняли этапы коммуникации, например, как общаться с клиентом, на что обращать внимание, к кому обращаться, если не знаешь ответа.
А также технические моменты: как на административной платформе оформить заказ, прописать статусы, проверить наличие товара, рассчитать доставку и время прибытия, чтобы сервис был на высоком уровне.
В основном покупали обычные люди, то есть в розницу. Если через интернет приходил большой оптовый заказ, у предпринимателей просто не было возможности доставлять товар большими объёмами. Обычно такому покупателю отказывали и отправляли к производителю.
Сейчас оптовое направление развили наравне с розничным и выделили сотрудника для работы с юридическими лицами.
День рождения интернет-магазина — 13 апреля — отсчитывается со дня запуска первой рекламы в «Директе» и на «Яндекс Маркете», когда он ещё работал по рекламной модели. День рождения пришёлся на начало строительного сезона. Это позволило привлечь горячий трафик на сайт и получить заказы. Следующий крупный заказ на 600 тысяч рублей пришёл спустя два месяца работы.