Какие проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники

ForbesБизнес

Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

Денис Самсонов

Фото Noam Galai / Getty Images

Практически любой пользователь хотя бы раз сталкивался с чат-ботом или голосовым ассистентом, когда пытался решить вопрос с банком или сотовым оператором. Издатель ИД «Открытые системы» Денис Самсонов рассказывает в колонке для Forbes, почему внедрение новой технологии — это фальстарт и какие технологические проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники.

Несколько лет назад обсуждали с одним из руководителей британского Metro Bank новые на тот момент финансовые технологии. Банкир с гордостью рассказывал о мобильном приложении, принтерах, печатающих кредитные карты прямо в присутствии клиента, и колл-центре, где Metro принципиально не использует автоматизацию — любой звонок сразу принимает человек. На вопрос «Почему?» ответил: «У нас настолько хорошо отлажены онлайн-решения, что, если пользователь все-таки решился на голосовой звонок — значит, он столкнулся с действительно сложной ситуацией, любая задержка будет его раздражать». За прошедшие пару лет технологии голосовых ассистентов серьезно изменились. Отношение клиентов к общению с роботом осталось прежним.

Искусственный собеседник

Пользователи ненавидят чат-ботов, роботов-автоответчиков и conversational AI (разговорный искусственный интеллект) в целом настолько же сильно, насколько главы компаний, финансовые директора и директора по информационным технологиям любят новую технологию. Разрыв в восприятии возможностей искусственного собеседника людьми «по разные стороны прилавка» огромен. Поиск в интернете по запросу «conversational AI customer satisfaction» выдает статьи, исследования и даже магистерские диссертации с общим выводом — удовлетворенность непрерывно растет. Просьба в социальной сети поделиться опытом общения с роботами приносит совершенно иные результаты.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Кризис управления Кризис управления

Государство не может потратить триллионы рублей, но продолжает отъем денег

Forbes
Могила ребенка и статуя Питера Пэна: удивительная история Кенсингтонского дворца Могила ребенка и статуя Питера Пэна: удивительная история Кенсингтонского дворца

В Кенсингтонском дворце было немало знаменитых обитателей!

Cosmopolitan
11 способов становиться немного умнее каждый день 11 способов становиться немного умнее каждый день

Интеллект, как и тело, требует правильного питания и регулярных тренировок

Psychologies
В Северном Йоркшире обнаружены остатки большого римского дома с неизвестной ранее планировкой В Северном Йоркшире обнаружены остатки большого римского дома с неизвестной ранее планировкой

Новая страница в архитектуре Римской империи

N+1
Секреты похудения к свадьбе Кейт Миддлтон, Меган Маркл и других монарших особ Секреты похудения к свадьбе Кейт Миддлтон, Меган Маркл и других монарших особ

Красавицы не жалели сил, чтобы прийти в форму к торжеству

Cosmopolitan
Любимый комик всей Америки Эллен Дедженерес — о хламе, продаже винтажного дуршлага и элементарной вежливости Любимый комик всей Америки Эллен Дедженерес — о хламе, продаже винтажного дуршлага и элементарной вежливости

Отрывок из книги Эллен Дедженерес «Кроме шуток»

Forbes
Что девушка ожидает от первого свидания? 6 секретов, как произвести на нее приятное впечатление Что девушка ожидает от первого свидания? 6 секретов, как произвести на нее приятное впечатление

Инсайдерская инфа о первых свиданиях

Playboy
Садовое товарищество: какие культуры выращивают космонавты и кто это все потом ест Садовое товарищество: какие культуры выращивают космонавты и кто это все потом ест

Садоводство в космосе – занятие не из легких

Популярная механика
Самые трогательные фото со свадеб Анджелины Джоли, Джорджа Клуни и других звезд Самые трогательные фото со свадеб Анджелины Джоли, Джорджа Клуни и других звезд

Эти пышные торжества запомнились поклонникам необычайно яркими моментами

Cosmopolitan
Личное мнение: почему чужой муж не принесет тебе счастья Личное мнение: почему чужой муж не принесет тебе счастья

Ирина Переплетчикова - о том, что ждет тебя внутри любовного треугольника

Cosmopolitan
О каждом пятом О каждом пятом

В XXI веке реабилитация нацизма вползла в наш мир

Дилетант
Здоровая кожа, крепкие сосуды: роль витамина C в организме Здоровая кожа, крепкие сосуды: роль витамина C в организме

Витамин C — ключевой элемент множества процессов, происходящих в организме

РБК
«Мы не занимаемся искусством — мы решаем проблемы»: почему стул Fiberglass Chair популярен уже 60 лет «Мы не занимаемся искусством — мы решаем проблемы»: почему стул Fiberglass Chair популярен уже 60 лет

Самый революционный вклад в домашний интерьер

VC.RU
Секреты похудения Ходченковой, Муцениеце и других популярных российских актрис Секреты похудения Ходченковой, Муцениеце и других популярных российских актрис

Как приводят себя в форму артистки, чтобы идеально выглядеть в кадре

Cosmopolitan
10 лайфхаков для тех, кто не любит быт: быстро и просто! 10 лайфхаков для тех, кто не любит быт: быстро и просто!

10 способов освободить время и при этом иметь безупречную чистоту в доме

Cosmopolitan
Гитарист группы Queen опубликовал занимательное исследование, посвященное форме астероидов Гитарист группы Queen опубликовал занимательное исследование, посвященное форме астероидов

Команда ученых смоделировала на суперкомпьютере рождение множества астероидов

Популярная механика
10 фильмов, которые сгубили репутацию реальных людей 10 фильмов, которые сгубили репутацию реальных людей

Любые совпадения случайны и не имеют ни к кому отношения

Maxim
Рассказываем все, что знаем о фильме Зака Снайдера «Армия мертвецов» Рассказываем все, что знаем о фильме Зака Снайдера «Армия мертвецов»

Пересматриваем классные ленты про зомби

GQ
Каким получился «Чернобыль» Данилы Козловского Каким получился «Чернобыль» Данилы Козловского

Почему «Чернобыль» Данилы Козловского не спорит с сериалом HBO, а дополняет его

РБК
Природа переезжает. Как дикие животные учатся жить в городах Природа переезжает. Как дикие животные учатся жить в городах

Изменениях животных и растений в городских условиях

СНОБ
4 способа вкусно приготовить макароны 4 способа вкусно приготовить макароны

Рассказываем, как вкусно и просто приготовить одно из самых популярных блюд

GQ
Византийские купцы уже в IV веке наладили доставку консервированных моллюсков Византийские купцы уже в IV веке наладили доставку консервированных моллюсков

Археологи обнаружили необычные находки на стоянках в южном Леванте

N+1
Шпион, выйди вон: Дисней, Синатра и другие звезды, работавшие на разведку Шпион, выйди вон: Дисней, Синатра и другие звезды, работавшие на разведку

Уолт Дисней – секретный агент, а милашка Одри Хепберн шпионила за нацистами?

Cosmopolitan
Sirtfood: звездная диета с вином и шоколадом Sirtfood: звездная диета с вином и шоколадом

Диета Sirtfood (сиртфуд) опробована самыми звездными звездами из возможных

Cosmopolitan
«Большинство людей считали блокчейн сумасшествием»: как криптовалютная биржа Coinbase получила признание традиционных инвесторов «Большинство людей считали блокчейн сумасшествием»: как криптовалютная биржа Coinbase получила признание традиционных инвесторов

Почему пользователи и инвесторы поверили в Coinbase?

Forbes
Удлиняй ноги, вытягивай шею — 7 приемов стилистов, которые ты должна освоить Удлиняй ноги, вытягивай шею — 7 приемов стилистов, которые ты должна освоить

Эти советы от стилистов помогут всегда отлично выглядеть

Cosmopolitan
8 способов сделать свою смерть интереснее жизни 8 способов сделать свою смерть интереснее жизни

На случай, если тебе кажется, что ты недостаточно покуражился

Maxim
Внутренний монолог помог роботу справиться с моральной дилеммой Внутренний монолог помог роботу справиться с моральной дилеммой

Итальянские робототехники научили робота-помощника по имени Pepper думать вслух

N+1
Обычный сверхчеловек: Данила Козловский спасает мир в фильме «Чернобыль» Обычный сверхчеловек: Данила Козловский спасает мир в фильме «Чернобыль»

«Чернобыль» Козловского погружает зрителя в ностальгическое золотое марево

GQ
Миллионер и официантка: клише из ромкомов, которые портят нам жизнь Миллионер и официантка: клише из ромкомов, которые портят нам жизнь

Из-за всех этих розовых мечт портим свою настоящую, вполне реальную жизнь

Cosmopolitan
Открыть в приложении