Какие проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники

ForbesБизнес

Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

Денис Самсонов

Фото Noam Galai / Getty Images

Практически любой пользователь хотя бы раз сталкивался с чат-ботом или голосовым ассистентом, когда пытался решить вопрос с банком или сотовым оператором. Издатель ИД «Открытые системы» Денис Самсонов рассказывает в колонке для Forbes, почему внедрение новой технологии — это фальстарт и какие технологические проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники.

Несколько лет назад обсуждали с одним из руководителей британского Metro Bank новые на тот момент финансовые технологии. Банкир с гордостью рассказывал о мобильном приложении, принтерах, печатающих кредитные карты прямо в присутствии клиента, и колл-центре, где Metro принципиально не использует автоматизацию — любой звонок сразу принимает человек. На вопрос «Почему?» ответил: «У нас настолько хорошо отлажены онлайн-решения, что, если пользователь все-таки решился на голосовой звонок — значит, он столкнулся с действительно сложной ситуацией, любая задержка будет его раздражать». За прошедшие пару лет технологии голосовых ассистентов серьезно изменились. Отношение клиентов к общению с роботом осталось прежним.

Искусственный собеседник

Пользователи ненавидят чат-ботов, роботов-автоответчиков и conversational AI (разговорный искусственный интеллект) в целом настолько же сильно, насколько главы компаний, финансовые директора и директора по информационным технологиям любят новую технологию. Разрыв в восприятии возможностей искусственного собеседника людьми «по разные стороны прилавка» огромен. Поиск в интернете по запросу «conversational AI customer satisfaction» выдает статьи, исследования и даже магистерские диссертации с общим выводом — удовлетворенность непрерывно растет. Просьба в социальной сети поделиться опытом общения с роботами приносит совершенно иные результаты.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Убить вождя Убить вождя

Покушение на Ленина полно вопросов

Дилетант
Истребитель дронов Истребитель дронов

За разведывательными дронами начнут охотиться беспилотные истребители

Популярная механика
Как кофеин влияет на мозг и тело: неожиданные факты Как кофеин влияет на мозг и тело: неожиданные факты

Исследования выявили ряд интересных фактов, связанных с кофеином

Psychologies
«Большая редкость для рынка»: сервис аренды аккумуляторов «Бери заряд!» привлек 431 млн рублей «Большая редкость для рынка»: сервис аренды аккумуляторов «Бери заряд!» привлек 431 млн рублей

Сервис для аренды пауэрбэнков «Бери заряд!» привлек 431 млн рублей

Forbes
Ученые рассказали, что такое «иллюзия творческого обрыва» и почему она мешает принимать лучшие решения Ученые рассказали, что такое «иллюзия творческого обрыва» и почему она мешает принимать лучшие решения

После мозгового штурма становится все труднее и труднее генерировать новые идеи

Inc.
Михаил Кропотов: «Чем дольше человек курит, чем больше сигарет выкуривает, тем выше частота рака» Михаил Кропотов: «Чем дольше человек курит, чем больше сигарет выкуривает, тем выше частота рака»

Ежегодно 31 мая по инициативе ВОЗ проходит всемирный день без табака

Здоровье
Убежище для жертвы домашнего насилия: спасение или тупик? Убежище для жертвы домашнего насилия: спасение или тупик?

О неоднозначности роли убежищ, которые предоставляют жертвам домашнего насилия

СНОБ
Ракета Илона: как основатель Tesla стал богаче на 500% за один год Ракета Илона: как основатель Tesla стал богаче на 500% за один год

Илон Маск стал одним из главным триумфаторов нового рейтинга Forbes

Forbes

Самый бескомпромиссный кинокритик Зинаида Пронченко о российском кино

Esquire
Африканский след в истории обуви Африканский след в истории обуви

Сколько лет обуви?

Наука и жизнь
Предохранительная грамота Предохранительная грамота

Мифы и правда об оральных контрацептивах — разбираемся вместе с врачами

Glamour
Чудеса проводимости Чудеса проводимости

Стартап успешно конкурирует на рынке высокотемпературных сверхпроводников

Наука
10 заблуждений о похмелье 10 заблуждений о похмелье

Смело и по-мужски расстаться и с заблуждениями о похмелье, и с этим состоянием

Maxim
Тогда и сейчас: как выглядели в юности Снигирь, Рудова, Климова и другие актрисы Тогда и сейчас: как выглядели в юности Снигирь, Рудова, Климова и другие актрисы

Звезды, которые комплексовали по поводу своей внешности

Cosmopolitan
10 “лучших” киллеров: главные причины смерти в мире 10 “лучших” киллеров: главные причины смерти в мире

Своих врагов нужно знать в лицо!

Популярная механика
«Mersedes на детские деньги»: история самого многодетного отца России «Mersedes на детские деньги»: история самого многодетного отца России

Николай Стремский известен как глава огромного семейства

Cosmopolitan
Лингвистический променад с Мишенькой Бальзаминовым Лингвистический променад с Мишенькой Бальзаминовым

Квазифранцузские слова в русском языке и русско-французский жаргон

Наука и жизнь
Орнитологи насчитали рекордное количество редчайших австралийских попугайчиков Орнитологи насчитали рекордное количество редчайших австралийских попугайчиков

Золотистобрюхие травяные попугайчики — одни из самых редких попугаев мира

N+1
Снять стресс за минуту: 6 коротких медитаций Снять стресс за минуту: 6 коротких медитаций

Медитация — один из самых эффективных и доступных способов борьбы со стрессом

Psychologies
Ученые создали микрокапсулы-«пельмени» для адресной доставки лекарств Ученые создали микрокапсулы-«пельмени» для адресной доставки лекарств

Микрокапсулы могут доставлять препараты прямо к пораженным областям организма

Популярная механика
«Превосходит даже американский!» Обзор сухпайка африканской армии, полный диковин и открытий «Превосходит даже американский!» Обзор сухпайка африканской армии, полный диковин и открытий

Есть ли в африканском сухпайке тушенка, галеты и портянки?

Maxim
Почему в исторических зданиях Великобритании замурованы окна? Почему в исторических зданиях Великобритании замурованы окна?

Налог на свет и воздух

Maxim
Они сделали это: 5 красоток, женивших на себе звездных бабников Они сделали это: 5 красоток, женивших на себе звездных бабников

Знаменитые девушки, которые построили семью с неисправимыми ловеласами

Cosmopolitan
Болезни старости и старость как болезнь Болезни старости и старость как болезнь

Алексей Москалев – о биологических основах старения и о том, как с ним бороться

Популярная механика
Личное мнение: почему чужой муж не принесет тебе счастья Личное мнение: почему чужой муж не принесет тебе счастья

Ирина Переплетчикова - о том, что ждет тебя внутри любовного треугольника

Cosmopolitan
7 лайфхаков, как упростить свой рабочий день 7 лайфхаков, как упростить свой рабочий день

Есть свободная минута? Прочти этот текст, и свободных минут у тебя станет больше

Maxim
Деревянные выборы Деревянные выборы

Самые интересные деревья мира

Вокруг света
«Смерть не Коломбина»: эксклюзивный отрывок из нового романа Владимира Сорокина «Доктор Гарин» «Смерть не Коломбина»: эксклюзивный отрывок из нового романа Владимира Сорокина «Доктор Гарин»

Отрывок из нового романа Владимира Сорокина

Forbes
Как понять, что ты киберсталкер: чеклист из 8 признаков, что твой интерес к кому-то перерос во что-то плохое Как понять, что ты киберсталкер: чеклист из 8 признаков, что твой интерес к кому-то перерос во что-то плохое

Порой самостоятельно понять, перешел ли ты уже черту, бывает трудно

Playboy
Голодает за Навального и делает из людей веганов. О главном документалисте времени — Викторе Косаковском Голодает за Навального и делает из людей веганов. О главном документалисте времени — Викторе Косаковском

Как в фильмах Виктора Косаковского связаны метод и этика

СНОБ
Открыть в приложении