Вы еще пожалеете
Некоторые люди будто специально ищут повод помучиться и вечно требуют утешений. Удивительно, но нытики, похоже, не ждут от нас помощи. Скорее всего, они хотят совсем другого
Оптимист: стакан наполовину полон.
Пессимист: стакан наполовину пуст.
Нытик: я вижу трещинки и подозрительные пятна. Эту посудину вообще мыли? А воду наверняка налили из-под крана. И почему мне опять не повезло!
Примерно так описывает мир нытика доктор психологии Гай Винч, автор книги «Скрипучее колесо: Как превратить повседневные жалобы в психологические инструменты для улучшения жизни». Непросто быть рядом с человеком, который живет с ощущением «все пропало, гипс снимают, клиент уезжает». Согласно одному исследованию, среднестатистический англичанин жалуется 1300 раз в году — около 3,5 раз в день. Настоящий нытик выполняет норму еще до завтрака, а на обед планирует конец света. Что делать, если вам приходится постоянно общаться с ходячей «жалобной книгой»? Для начала попытаться понять, чего добивается ваш страдалец.
95% клиентов, недовольных товаром или сервисом, выскажут претензии друзьям, а не работникам службы поддержки
Ноющая боль
В первую очередь жалобщик хочет принятия. Ему важно признание своего права на негативные мысли и переживания. Поэтому так плохо работают стандартные попытки подбодрить: «Нашла из-за чего расстраиваться!», «Ерунда какая!», «А в Африке вообще дети голодают». Попробуйте сказать нечто подобное настоящему нытику. Получите в ответ гневную отповедь и убедительные доказательства того, что по сравнению с ним маленькие африканцы — просто зарвавшиеся мажоры. Для некоторых жалобы — это способ добиться от окружающих реакции на свою персону. Например, пожилые люди нередко чувствуют себя одинокими, им не хватает внимания и интересных событий. Поэтому охи и ахи на темы здоровья, соседей, врачей в поликлинике и хамоватых продавцов составляют весь их репертуар.
Возможно, страдальцу нужна эмоциональная поддержка. Если, скажем, подруга недавно узнала, что не получит желанное повышение в должности, она не готова вот так сразу выслушивать конструктивные предложения. Прямо сейчас ей хочется на ручки. Поэтому советы о курсах английского и тренингах продаж стоит отложить до лучших времен. Подруге будет гораздо приятнее услышать что-то в духе: «Твои начальники, похоже, ничего не понимают! Дикая недальновидность! Ты очень крутой профессионал, они еще локти кусать будут». Иногда человек действительно ищет помощи и решения проблемы. Причем это типично женская история — громко и выразительно вздыхать, вместо того чтобы прямо сказать, что нужно. Когда булгаковский Воланд советовал Маргарите никогда и ничего не просить, а ждать, пока сами предложат и все дадут, он вбивал ей в голову именно эту мысль. Поэтому слова «У меня сломался компьютер, ума не приложу, что теперь делать» на самом деле означают «Почини или дай телефон мастера». Такая просьба-жалоба избавляет собеседника от тяжкой обязанности говорить «нет» и помогает всем сохранить лицо: я как бы вас ни о чем не просила, а вы как бы мне не отказали.