5 ошибок igooods
Петербуржцы Григорий и Дмитрий Кунисы основали igooods в 2015 году — это был первый в России сервис доставки продуктов из гипермаркетов до двери. В отличие от американского Instacart, идеей которого они вдохновились, igooods наняли курьеров и сборщиков в штат, а доставку сделали персонализированной: клиент видел, кто собирает и везёт его заказ. Первые три года сервис работал только в Санкт-Петербурге, а теперь доступен более чем в 30 городах России. За прошлый год они достигли оборота в 8 млрд руб. и выросли в три раза по сравнению с аналогичным периодом, а за три месяца самоизоляции завоевали 470 тыс. новых клиентов. За пять лет работы сервиса основатели приняли сотни решений разной степени удачности. Управляющий директор и сооснователь igooods Григорий Кунис рассказал Inc. о самых неудачных.
1Использовали контекстную рекламу для продвижения нового продукта
Когда мы запускали igooods, доставка продуктов в России была слабо развита. Мы пытались строить рекламную стратегию через контекстную рекламу, но это был полный провал. В 2015 году никто не забивал в строку поиска «продукты онлайн», нам нужно было найти правильный косвенный запрос. Когда запрос на то, что ты предлагаешь, не сформирован, трудно нащупать, за что зацепиться. Пытались настроить выдачу через запросы по адресу магазина, по акциям и скидкам, рецептам и отдельным категориям товаров. Почти год убили на эти эксперименты методом перебора.
Хорошо ещё, что параллельно мы отправили своих промоутеров в гипермаркеты. Они стояли в магазинах и предлагали покупателям в следующий раз, когда им понадобится забить холодильник, привезти всё сразу домой. Это оказалось более эффективно, чтобы накопить первичную потенциальную клиентскую базу.
2Неправильно подбирали закупщиков заказов
Сначала мы думали, что самая сложная вещь — это доставка. Последние мили, три температурных режима, нежные продукты… Но оказалось, что самое сложное — это сборка заказов. Львиная доля вопросов по качеству связана именно со сборщиками.
Мы их называем персональными закупщиками, чтобы подчеркнуть персонализированную историю и работу на клиента. Этот человек должен быть очень внимательным, с потрясающей визуальной ориентацией — быстро видеть товар. Они должны быть внимательны к срокам годности, должны уметь говорить с клиентом. Большинство заказов требует созвона с клиентом — так выбирают наши пользователи. Если требуется какая-то замена по срокам годности или огурцы вялые, нужно созвониться с клиентом и предложить ему альтернативу, аналог. Закупщики должны уметь правильно упаковывать товар и быть готовыми к физическим нагрузкам. За сутки закупщик в среднем